The player from Spain had been attempting to withdraw funds from the casino for over a month, but each attempt was canceled after 7 days without a clear reason. Despite multiple inquiries and assurances that the issue would be forwarded, the player had not received any meaningful response. The player confirmed that a payout was successfully received through a different method several days later. The complaint was then marked as 'resolved'.
El jugador de España había intentado retirar fondos del casino durante más de un mes, pero cada intento fue cancelado después de 7 días sin un motivo claro. A pesar de múltiples consultas y garantías de que se reenviaría el problema, el jugador no había recibido ninguna respuesta significativa. El jugador confirmó que había recibido un pago con éxito a través de un método diferente varios días después. La queja fue marcada como "resuelta".
Hola, llevo intentando hacer un retiro de este casino durante más de un mes. Sin embargo, cada retiro que hago, a los 7 días recibo un correo de que mi retiro ha sido cancelado. En ese correo vienen una lista de posibles explicaciones, pero ninguna se relaciona con mi caso. Mi retiro es rechazado sin razón aparente, mi cuenta no requiere verificación, nada. He contactado con ellos y dicen que lo intente otra vez (a pesar de llevar 4 intentos), y por más que haya estado en el chat y supuestamente hayan pasado el tema al departamento, no he recibido ninguna contestación
Hello, I have been trying to make a withdrawal from this casino for over a month. However, each withdrawal I make is canceled after 7 days, and I receive an email informing me of this. The email includes a list of possible explanations, but none relate to my case. My withdrawal is rejected without any apparent reason, my account does not require verification, nothing. I have contacted them and they tell me to try again (despite having tried 4 times), and even though I have been in the chat and supposedly they have forwarded the issue to the department, I have not received any response.
Hola, llevo intentando hacer un retiro de este casino durante más de un mes. Sin embargo, cada retiro que hago, a los 7 días recibo un correo de que mi retiro ha sido cancelado. En ese correo vienen una lista de posibles explicaciones, pero ninguna se relaciona con mi caso. Mi retiro es rechazado sin razón aparente, mi cuenta no requiere verificación, nada. He contactado con ellos y dicen que lo intente otra vez (a pesar de llevar 4 intentos), y por más que haya estado en el chat y supuestamente hayan pasado el tema al departamento, no he recibido ninguna contestación
Estimado caniche7,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar acerca de su problema con el retiro.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear caniche7,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
¿Has logrado retirarte con éxito del casino en el pasado?
No
¿Podrías especificar qué método de pago utilizaste para los depósitos y retiros de tus ganancias?
Deposité con tarjeta. He intentado retirar a través de tarjeta y por mi banco, pero ninguno de los dos métodos ha funcionado.
¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino junto con capturas de pantalla que respalden tu queja?
La última captura es lo que me han dicho hoy. Sin embargo, he intentado retirar por banco en 3 de esos 4 intentos, y todos fueron rechazados, es decir que no tiene sentido.
Have you managed to successfully withdraw from the casino in the past?
No
Could you please specify which payment method you used for deposits and withdrawals of your winnings?
I deposited with a card. I have tried withdrawing via card and through my bank, but neither method has worked.
Could you please share with me your communication with the casino along with screenshots to support your complaint?
The last screenshot is what I was told today. However, I have tried to withdraw via bank in 3 of those 4 attempts, and all were rejected, so it doesn't make sense.
¿Has logrado retirarte con éxito del casino en el pasado?
No
¿Podrías especificar qué método de pago utilizaste para los depósitos y retiros de tus ganancias?
Deposité con tarjeta. He intentado retirar a través de tarjeta y por mi banco, pero ninguno de los dos métodos ha funcionado.
¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino junto con capturas de pantalla que respalden tu queja?
La última captura es lo que me han dicho hoy. Sin embargo, he intentado retirar por banco en 3 de esos 4 intentos, y todos fueron rechazados, es decir que no tiene sentido.
Más comunicaciones con el casino. Literalmente pasan de mi y de cualquier cosa que les digo, no sirven para nada. 
More communications with the casino. They literally ignore me and anything I say, they are useless.
Más comunicaciones con el casino. Literalmente pasan de mi y de cualquier cosa que les digo, no sirven para nada.
Gracias por la explicación detallada.
Thanks for the detailed explanation.
¿Tuvieron éxito tus intentos posteriores?
No, de hecho ayer me rechazaron otro retiro.
De lo contrario, ¿podría compartir cómo se ve cuando ingresa la información bancaria requerida para el retiro (sin información confidencial o con información confidencial cubierta) y cómo se ve el error que recibe?
No recibo error al rellenar los datos del retiro. Me piden la tarjeta o el iban del banco y yo los relleno adecuadamente, y en teoría ya el retiro queda solicitado. El problema es que haga lo que haga, a cada retiro a los 5 días recibo que ha sido cancelado.
Were your subsequent attempts successful?
No, in fact yesterday they rejected another withdrawal.
Otherwise, could you share what it looks like when you enter the required banking information for withdrawal (without sensitive information or with sensitive information covered) and what the error you receive looks like?
I don't get an error when filling out the withdrawal details. They ask me for the card or the bank's IBAN and I fill them out appropriately, and in theory the withdrawal is already requested. The problem is that no matter what I do, after 5 days I receive that each withdrawal has been cancelled.
¿Tuvieron éxito tus intentos posteriores?
No, de hecho ayer me rechazaron otro retiro.
De lo contrario, ¿podría compartir cómo se ve cuando ingresa la información bancaria requerida para el retiro (sin información confidencial o con información confidencial cubierta) y cómo se ve el error que recibe?
No recibo error al rellenar los datos del retiro. Me piden la tarjeta o el iban del banco y yo los relleno adecuadamente, y en teoría ya el retiro queda solicitado. El problema es que haga lo que haga, a cada retiro a los 5 días recibo que ha sido cancelado.
Hola ya me han pagado por otro método diferente
Hello, I have already been paid by a different method.
Hola ya me han pagado por otro método diferente
Estimado caniche7,
Nos alegra saber que su pago se realizó correctamente. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudar.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
Dear caniche7,
We're glad to hear your payout was successful. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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