The player from Portugal faced difficulties with the casino after validating his documents, as they requested an additional bank document for a withdrawal of $40. He expressed concern about the process for larger withdrawals and did not recommend the casino. The issue was resolved after the player confirmed that it had been sorted out, leading the Complaints Team to mark the complaint as 'resolved' in their system.
El jugador de Portugal tuvo dificultades con el casino tras validar sus documentos, ya que le solicitaron un documento bancario adicional para un retiro de $40. Expresó su preocupación por el proceso para retiros mayores y no recomendó el casino. El problema se resolvió después de que el jugador confirmara que se había solucionado, lo que llevó al Equipo de Quejas a marcar la queja como "resuelta" en su sistema.
Validaron mis documentos y me mandaron un email diciendo que necesitaban otro documento bancario (ya se donde va esto), son solo 40$ no me imagino que hacen con la gente que intenta retirar 500$, 9.3 sobre 10? No puede ser real, no recomendaría este casino para nada.
My documents were validated and they sent me an email saying that they need another bank document ( I already know where this goes) , it's only 40$ I can't imagine what they do with people who try to withdrawal 500$, 9.3 out of a 10? Can't be real, I wouldn't recommend this casino at all.
Querido Nuracz,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear Nuracz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Me siguen pidiendo los mismos documentos que les mando literalmente, con todo lo que me piden, pero siempre me piden lo mismo, lo cual no tiene ningún sentido. Eso es lo que me piden, les mando todo correctamente, pero siempre me salen con otra cosa.
They keep asking for the same documents that I literally send them, with everything they ask for, but they always ask for the same thing, which doesn't make any sense. That's what they ask for, I send them everything correctly, but they always come up with something else.
Eles continuam a pedir os mesmos documentos que eu literalmente envio, com tudo o que eles pedem, mas eles sempre pedem a mesma coisa o que não faz qualquer sentido. Isso é o que eles pedem, eu envio mas tudo certinho, mas eles inventam sempre outra coisa.
Gracias por tu respuesta.
Los casinos en línea querrán extractos bancarios en formato .pdf como prueba de que usted es el propietario del método de pago.
¿Enviaste también un extracto bancario en formato .pdf de los últimos meses al casino?
¿Con qué resultado?
Por favor hágamelo saber.
Thanks for your reply.
Online casinos will want bank statements in .pdf format as proof that you are the owner of the payment method.
Did you submit also a bank statement in .pdf from the last months to the casino?
With what result?
Please let me know.
Envié los mismos documentos, y al cancelar el retiro y perdí todo, esos mismos documentos que envié una y otra vez terminaron siendo validados, esperaron a que cancelara el retiro varias veces para luego validar los documentos cuando perdí todo, luego de perder todo validaron los documentos ni una hora después.
I sent the same documents, and when I canceled the withdrawal and lost everything, those same documents that I sent over and over again ended up being validated, they waited for me to cancel the withdrawal several times to then validate the documents when I lost everything, after losing everything they validated the documents not even an hour later.
Eu enviei os mesmos documentos, e quando cancelei o levantamento e perdi tudo, esses mesmos documentos que enviem vezes sem conta acabaram sendo validados, eles esperaram eu cancelar o levantamento várias vezes para depois me validarem os documentos quando eu perdi tudo, depois de perder tudo eles validaram os documentos nem 1 hora depois.
Desafortunadamente,
Dado que ya jugó sus ganancias, me temo que no hay mucho que podamos hacer por usted. Por favor, comprenda que el jugador es el único responsable de su cuenta, su saldo activo y todas las apuestas que se realicen.
Por favor, háganme saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, de lo contrario, me temo que me veré obligado a cerrar la queja. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Sadly,
since you have played your winnings, I’m afraid there is not much we can do for you. Please understand, that the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, otherwise, I’m afraid I will be forced to close the complaint. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear Nuracz,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Gracias por tu ayuda, pero ya está todo solucionado.
Thanks for your help, but it's all sorted.
Agradeço a ajuda mas está tudo resolvido.
Querido Nuracz,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
Dear Nuracz,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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