PrincipalQuejasSmokace Casino - La cuenta del jugador fue bloqueada debido a la adicción al juego.

Smokace Casino - La cuenta del jugador fue bloqueada debido a la adicción al juego.

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Smokace Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 28/06/2023 | Resuelta : 26/07/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

La jugadora de Argentina intentó retirar sus ganancias a través de Skrill. Sin embargo, la cuenta se inhabilitó alegando adicción al juego sin ninguna solicitud de autoexclusión por parte del jugador. El soporte del casino dijo que se trataba de una decisión administrativa, pero no ofreció más explicaciones. Después de nuestra intervención, logramos llegar a un compromiso con el casino para pagarle al jugador sus ganancias y luego se cerrará la cuenta del jugador. Como el reclamante confirmó que los fondos se recibieron con éxito, consideramos que esta queja se resolvió con éxito.

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Público
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hace 1 año

Ayer por la tarde me quede jugando al blackjack, quise hace mi primer retiro de ARS110000 por Skrill. Hoy a la mañana al no tener novedades del retiro, quise abrir mi cuenta de smokace y decía en ingles que me habían deshabilitado la cuenta por adicción al juego cuando jamás en ningún momento solicite autoexcluirme. Revise mi mail para ver si el casino me había por lo menos notificado esto pero no lo hizo, a lo que me contacto con el soporte y me dice "Su cuenta está cerrada por decisión de la administración del casino" y que mande mail a kyc@smokace.com en el cual lo hice y no tuve respuesta.


Espero una solución inmediata ya que segui las reglas del casino y me parece injusto que se queden asi con los fondos sin decirte nada

Público
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hace 1 año
Traducción

Estimada Ramona_Riveros,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de que entiendo completamente su situación.

¿Cuánto tiempo llevas jugando en este casino?

¿Podría informarme si ha pasado la verificación KYC?

¿Ha solicitado autoexcluirse en otros casinos en línea?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

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hace 1 año

Buenos días Veronika gracias por responderme, le contesto las preguntas:


Hace 10 días vengo jugando en en el casino.


Si he pasado la verificación kyc el mismo día que hice mi cuenta.


Nunca he solicitado autoexcluirme de otros casinos, es mas es la primera vez que me figura este caso

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hace 1 año
Traducción

Antes de seguir adelante con su caso, ¿podría enviar alguna prueba o conversación con el casino relacionada con este problema a veronika.l@casino.guru ? Gracias.

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Público
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hace 1 año

Buenos días Veronika, recién envié a su mail las conversaciones con el casino que me pidió

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año

ya me contesto los.mail smokace, supuestamente hice lavado de dinero, esto es un engaño para no pagarme el retiro, es indignate como tratan a sus jugadores en quedarse asi con las ganancias

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año

primero adiccion al juego y bloqueo por retirar ganancias, despues supuesto lavado de dinero tratandome como una delincuente, vean lo indignante que tratan a sus jugadores

Público
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hace 1 año
Traducción

¿Podría indicar qué juegos ha jugado en el casino?

¿Podría también especificar qué método de pago y moneda ha utilizado para depositar? ¿En qué moneda pidió que le pagaran su dinero?

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hace 1 año

Buenos días jugué primero al monopoli y después termine jugando al blackjack ese día


Utilice primero skrill y después como no me alcanzaba el monto utilice astropay


Pedí que me pagaran en pesos argentinos

Público
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hace 1 año
Traducción

Muchas gracias, Ramona_Riveros, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola Ramona_Riveros,

Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a Smokace Casino a unirse a la conversación.


Estimado Smokace Casino,

Favor de enviarme la evidencia del supuesto lavado de dinero y juego irregular del jugador a michal.k@casino.guru

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Público
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hace 1 año
Traducción


Estimado Michal,


Hemos revisado en detalle la denuncia del jugador PLAYER1063091(ramona_riveros@outlook.com) .


Aquí están los detalles de la cuenta del jugador.

1) El jugador depositó su cuenta dos veces desde una tarjeta prepaga (50000ARS+50000ARS) y una vez desde la billetera Skrill (2300ARS).


El 2023-06-27, el jugador PLAYER1063091 realizó una solicitud de retiro por 110000ARS.

El 2023-06-27, se inició una verificación adicional en la cuenta del jugador PLAYER1063091 basada en actividad sospechosa en la cuenta del jugador.

La verificación adicional se inició de conformidad con el párrafo de la regla:

2.4.1 El Departamento de Finanzas puede retrasar el procesamiento de una solicitud de retiro debido a una verificación adicional.


Departamento de Riesgos 2023-06-28 habiendo estudiado todo el historial de apuestas del jugador PLAYER1063091, se encontró lo siguiente:

De acuerdo con las normas de nuestro casino, un cliente debe hacer x3 del monto del depósito para poder retirar fondos.

1) Todos los depósitos del jugador PLAYER1063091 se apostaron en el juego MONOPOLY Big Baller con un reembolso máximo de la apuesta. (Las acciones se realizaron intencionalmente para hacer que la facturación del depósito sea x3 de acuerdo con las reglas), con una diferencia en las apuestas y pérdidas o ganancias que no supere el 10-15 % del saldo del cliente, y más del 90 % del monto total de las apuestas del cliente se hicieron de esta manera.

2) El jugador PLAYER1063091 realizó un depósito con una tarjeta prepaga y solicitó un retiro a la bolsa Skrill.


Tenemos todas las razones para afirmar una violación de la política ALD, que viola gravemente las normas del proyecto.


Sobre la base de estos datos, el Departamento de Riesgos del casino decidió que el jugador realizó deliberadamente todas las acciones para lavar fondos.

Según las reglas de nuestro casino:

11. Casino se reserva el derecho de monitorear todas las transacciones con el fin de prevenir el lavado de dinero. Además, Casino se reserva el derecho de examinar con especial atención, y en la medida de lo posible, los antecedentes y el propósito de cualquier transacción compleja o grande y cualquier transacción que sea particularmente probable, por su naturaleza, que esté relacionada con el lavado de dinero.

La actividad de apuestas será monitoreada por patrones irregulares.


El 2023-06-28, la cuenta del jugador PLAYER1063091 se cerró sin derecho de apertura y el saldo se canceló debido a una violación de las reglas de nuestro casino de acuerdo con el párrafo de las reglas:

14.6. En ese caso, si cerramos su cuenta debido a colusión, engaño, fraude, lavado de dinero, otras actividades delictivas o incumplimiento de los Términos de uso, que nos ha dañado a nosotros o a cualquier otro tercero, el saldo de su cuenta será no -reembolsable y considerado perdido.


2023-06-28 Se envió un correo electrónico con información detallada sobre el motivo del cierre de la cuenta al jugador a su correo electrónico ramona_riveros@outlook.com.


Como puede ver, todas las acciones relacionadas con la cuenta del jugador se realizaron estrictamente dentro de las reglas de nuestro casino, que están disponibles públicamente y no se ocultan a nadie.


Atentamente.

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.


Editado
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Público
Público
hace 1 año

Hola Michal gracias por la atención


Hay algo que no menciona smokace y que lo voy aclarar, es verdad yo juegue al monopoly con los 2000ars que había más 50000ars más agregado de astropay, pero ese monto lo he perdido después de varias jugadas y agregue 50000ars más y termine jugando al blackjack algo que no menciona smokace estuve jugando bastante tiempo que llegue incluso a perder todo pero después pude llegar más de 170000, pero decidí retirar 110000 jugando y respetando las reglas del casino.


Estoy a disposición para cualquier pregunta o documento que me soliciten

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias por su respuesta, equipo de Smokace Casino.

He solicitado más información para comprender mejor toda la situación.


Estimada Ramona_Riveros,

He estado en contacto con el equipo de Smokace Casino y hemos recibido algunas pruebas de ellos. Sin embargo, en este momento, seguimos sin estar convencidos de que las acciones tomadas por el casino estuvieran justificadas. He solicitado más información al equipo de Smokace Casino para obtener una comprensión completa de toda la situación y, con suerte, encontrar una resolución adecuada.

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Público
Público
hace 1 año

No a usted le agradezco Michal, esto se.me hace muy raro el casino ya que jugué como si fuera que iba a jugar a un casino físico , jamás hice de cubrir ni llegar a la cuota x 3 como menciona smokace, jugué por diversión pero bueno espero que se resuelva pronto gracias por su atención

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimada Ramona_Riveros,

Solo para darle una actualización rápida. Estoy en contacto con el representante del casino y estamos discutiendo su caso. Estoy esperando más pruebas del casino.

¿Puede confirmar cuándo creó su cuenta de casino y a qué juegos ha estado jugando?

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Público
Público
hace 1 año

El 21 de junio de este año si mal no recuerdo, cree mi cuenta, los juegos que jugué fue uno de dados que no me acuerdo el nombre, y luego varios días después jugué al monopoly y black jack que fue el día que hice el retiro.

Público
Público
hace 1 año
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimada Ramona_Riveros,

Queríamos brindarle una breve actualización sobre su caso. Por el momento, todavía estamos en conversaciones activas con el representante del casino para considerar cuidadosamente su situación y explorar posibles soluciones. Tenga la seguridad de que estamos trabajando diligentemente para encontrar la resolución más adecuada para usted. Los mantendremos informados de cualquier progreso adicional. Gracias por su paciencia.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año

Hola Michal, muchas gracias por la ayuda y la actualización constante, estaré en contacto

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimada Ramona_Riveros,


Hemos revisado la información de su queja en detalle.


Mientras revisaba su solicitud de retiro, el Departamento de Riesgos encontró una violación del punto de la regla:


11.- El Casino se reserva el derecho de monitorear todas las transacciones con el fin de prevenir el lavado de dinero. Además, el Casino se reserva el derecho, con especial atención y en la medida de lo posible, de estudiar los antecedentes y el propósito de cualquier transacción compleja o grande, así como cualquier transacción que, por su naturaleza, sea particularmente probable que esté relacionada con el lavado de dinero.

- La actividad de apuestas será monitoreada por patrones irregulares.



Tenga en cuenta que la decisión con respecto a su cuenta PLAYER1063091(ramona_riveros@outlook.com) ha sido reconsiderada por el Departamento de Riesgos del Casino.


Se tomó la decisión de reembolsar sus depósitos por un monto de 102300 ARS a su Skrill (ramona_riveros@outlook.com).

Confirme que la billetera especificada ramona_riveros@outlook.com le pertenece y podrá recibir sus ganancias en ella.


Debido al alto riesgo de que vuelvas a infringir las reglas de nuestro casino, tu cuenta PLAYER1063091(ramona_riveros@outlook.com) permanece cerrada y no puedes jugar en nuestro casino.



Atentamente.

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año

Buenas tardes, confirmo que la billetera skrill esta asociada a mi mail personal que smokace menciona ( ramona_riveros@outlook.com)

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias a todos por sus respuestas.

Estimada Ramona_Riveros, Me alegro de que podamos encontrar un compromiso con el equipo de Smokace Casino para complacerte. Por favor, avíseme cuando reciba sus ganancias para que podamos considerar su queja resuelta.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimada Ramona_Riveros,


Nos gustaría informarle que el pago de su cuenta se ha realizado con éxito. Por favor, confirme la recepción de los fondos.


Atentamente.

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.

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Público
Público
hace 1 año

Buenos días confirmo la recepción del pago y agradezco al equipo de casino guru por la ayuda y la asistencia en el caso

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gran noticia, Ramona_Riveros. Me alegra saber que recibió con éxito sus ganancias.

Como el reclamante confirmó que los fondos se recibieron con éxito, consideramos que esta queja se resolvió con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.


Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.


Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Mical

Casino.Gurú

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