Smokace Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

El 30/5 realicé dos retiros con un monto total de 1050 euros. A la mañana siguiente recibí un correo para verificar mi dirección y cuenta bancaria. Envié todos los documentos requeridos. Intenté iniciar sesión pero recibí el mensaje "el usuario está deshabilitado debido a la adicción al juego". Luego los contacté y me dijeron que recibí un correo electrónico que nunca recibí. Me envían el texto del correo en el chat, el mensaje decía que violé las siguientes reglas:

3.6. Esta prohibido:

a) transferir fondos de una cuenta a otra;

b) utilizar métodos de pago de terceros;

Sin embargo, nunca transfirí fondos de una cuenta a otra y nunca usé un método de pago de terceros, ya que era mi propia tarjeta Visa de mi propia cuenta.

Sugieren que usé mi visa en una cuenta diferente, lo cual hice (no lo sabía en ese momento). Era la cuenta de un amigo. De acuerdo con las reglas, deberían haber cerrado la cuenta de mi amigo (lo hicieron) ya que usó el método de pago de un tercero.

Por otro lado, no violé ninguna de las reglas del casino por mi parte, por lo que considero injusto que cerraron mi cuenta y confiscaron mi saldo.

Estimado KyriakosRed,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que siempre ha utilizado el mismo método de depósito desde que creó su cuenta de casino?

¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Utilicé dos métodos de depósito desde que abrí la cuenta, uno es a través de mi billetera Skrill y el segundo que tenía el 'problema' era con mi tarjeta Visa. Adjunto las capturas de pantalla con la comunicación que tuve con el chat en vivo.

Muchas gracias, KyriakosRed, por su colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola, KyriakosRed,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Smokace Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Smokace Casino,

¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Estimado equipo de Smokace Casino,

Gracias por tu detallada explicación. Sin embargo, permítanme repetir una parte de mi publicación anterior.

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru). "

¿Puede por favor proporcionarme las pruebas pertinentes?

¿Las cuentas vinculadas usaron algún bono? En caso afirmativo, ¿qué bonos se utilizaron en qué cuenta, por favor?

¿A qué tipo de juegos jugó más la cuenta en disputa?

¿Qué ventaja (injusta) podría obtener el reclamante al utilizar su método de pago en otra cuenta?

Estimado Branislav,

Se han enviado datos adicionales sobre violaciones de las reglas de nuestro casino por parte de los jugadores a la dirección de correo electrónico que especificó: branislav.b@casino.guru.

Por favor revise los datos recibidos.

Atentamente.

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.

Muchas gracias, equipo de Smokace Casino, por su correo electrónico y la información proporcionada.

¿Podría mirar mi último correo electrónico sobre el asunto y brindarme algunos detalles adicionales?

Estimado KyriakosRed ,

¿Puede confirmar que tanto usted como su amigo usaron los mismos bonos en sus cuentas?

Tenga en cuenta que si usted y su amigo completaron la verificación poco después del registro, eso no significa que no hayan violado los términos y condiciones del casino. Los casinos en línea generalmente verifican los datos personales de los jugadores y el historial de juego después de que se solicita un retiro. Significa que no pueden descubrir un incumplimiento de sus reglas antes. Solo se permite 1 cuenta por jugador, y lo mismo es válido para las ofertas de bonificación. Estamos hablando de reglas estándar.

Como ambas cuentas vinculadas usaban la misma conexión a Internet y los mismos bonos, jugaban los mismos juegos o elegían juegos similares e incluso depositaban con el mismo método de pago, ¿cómo puede imaginar probar que las cuentas no fueron utilizadas por 1 persona?

Hola,

mi amigo no está seguro de qué bonos usó, ya que fue hace mucho tiempo. Dijo que probablemente usó al menos el bono de primer depósito. Usé el bono de primer depósito y algunos otros bonos diarios. Aparte de eso, todavía no puedo entender dónde tengo una ventaja sobre los términos del casino.

No sé si es posible, pero tal vez sea fácil ver que mi amigo usó principalmente su cuenta en su dirección y yo usé la mía en mi dirección.

Su especulación es plausible, pero dado que mi amigo usó su cuenta, la verificó, depositó y retiró dinero antes de que yo abriera la mía, no es válida. Además, no hay razón para que abra una segunda cuenta a mi nombre, ya que no hay limitaciones en su propia cuenta. Además de esto, hay una gran lista de casinos si necesita una cuenta adicional o un bono adicional. ¿Por qué se arriesgaría a que lo atraparan violando las reglas del casino cuando podría abrir una cuenta en otro lugar? Esto no tiene ningún sentido y creo que también puedes entender que es una tontería violar los términos de esta manera.

Por último, si es la misma persona, entonces probablemente debería ser yo ya que jugamos desde mi dirección, ¿verdad? Entonces, ¿por qué la primera cuenta abierta estaba a nombre de mis amigos y no a nombre mío? Debería haber sido al revés, ¿no? Si tuviera dos cuentas jugando desde mi dirección, primero crearía una con mi nombre y luego otra con el nombre de mi amigo. Creo que esto demuestra que somos dos usuarios diferentes usando su propia cuenta.

Mejor, Kyriakos

Estimado KyriakosRed,

Me proporcionaron evidencia adicional que confirmaba las afirmaciones del casino: ambas cuentas usaban el bono de bienvenida y ambas cuentas usaban regularmente el mismo tipo de bonos (bono diario/"MAP DAY").

Aunque no tiene sentido, no es tan inusual. Si un jugador crea 50 cuentas en un casino en línea, está claro que 49 de ellas deben estar con las identidades de otras personas para poder retirar posibles ganancias. Entonces realmente no importa cuál se registrará con la información personal correcta y verdadera del propietario.

Usar el método de pago de otra persona tampoco tiene sentido. Si nunca incumple los términos y condiciones al crear una nueva cuenta a su nombre, debe estar muy bien informado sobre el hecho de que el uso de un método de pago de terceros está estrictamente prohibido en los casinos en línea. Pero tengo que estar de acuerdo contigo: si es la misma persona, entonces probablemente deberías ser tú. Por lo tanto, permítame hacerle algunas preguntas más.

¿Cuál fue la razón por la que su amigo usó su método de pago en su cuenta?

¿Cuál es su país de residencia y qué país tiene en sus documentos de verificación?

Dado que (si no me equivoco) esta información no se compartió en ninguna parte, ¿puede proporcionarme una comunicación en la que el casino le informe que ambas cuentas jugaron desde su dirección? O, ¿cómo sabes eso?

¿Su amigo hizo algún retiro exitoso después de usar su método de pago?

Y la pregunta que aún no ha sido respondida: "Como ambas cuentas vinculadas usaron la misma conexión a Internet y los mismos bonos, jugaron los mismos juegos o eligieron juegos similares para jugar, e incluso depositaron con el mismo método de pago, ¿cómo puedes imaginar? probando que las cuentas no fueron utilizadas por 1 persona? "

Estimado KyriakosRed,

Gracias por su explicación.

Después de recopilar toda la información necesaria y tener una discusión interna con el equipo, cerramos esta queja como injustificada: hay motivos razonables para creer que estamos hablando de múltiples cuentas utilizadas por 1 persona y abuso de bonificación, lo que viola gravemente los términos y condiciones del casino. En las circunstancias dadas, sería muy difícil o imposible probar otra cosa. El mismo método de pago utilizado en ambas cuentas solo lo confirma. El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, y aceptamos su decisión.

Dado que los depósitos se han devuelto con éxito, el importe en disputa se actualizará a 865 €.

Lamento que no hayamos podido ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino. Si tiene alguna pregunta, no dude en escribirme a branislav.b@casino.guru .

Muchas gracias, equipo de Smokace Casino, por brindarnos información y por su cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.Gurú