PrincipalQuejasSmokace Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a las condiciones de los bonos.
Smokace Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a las condiciones de los bonos.
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Smokace Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
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Enviada:
21/04/2024
|
Caso cerrado : 18/06/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 4 meses
Traducción
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
El casino había informado al jugador de Italia que se habían deducido 495454,98 EUR de su saldo debido a un término en el acuerdo de bonificación que restringía el retiro máximo de los bonos sin depósito. El jugador había realizado múltiples solicitudes de retiro, que el casino no pudo procesar dentro de las 24 horas como se establece en sus propios términos. La cuenta del jugador había sido verificada y afirmaron que no habían recibido ninguna notificación sobre los términos del bono. El jugador también mencionó el uso de tokens, que se convirtieron en saldo del casino. Sin embargo, el casino proporcionó pruebas de que el jugador había sido informado sobre las condiciones del bono y que las fichas utilizadas no eran válidas. Concluimos que el casino había actuado de acuerdo con sus términos y condiciones y la queja del jugador se consideró injustificada.
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Smokeace Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿A cuánto ascendía tu saldo cuando terminaste de apostar el bono? ¿Se convirtió automáticamente en dinero real? ¿Se limitó de alguna manera el saldo cuando finalizaron las apuestas? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? ¿Sería posible enviar su historial de apuestas a nikolas.b@casino.guru ?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
mi perfil ha sido verificado desde el 18/04/2024. Verifiqué mi cuenta antes de solicitar retiros.
No recuerdo el saldo de mi cuenta una vez que se apostó el bono (creo que alrededor de 1/2000 €, pero recuerdo que el saldo se transformó automáticamente en un saldo real después de que se entregó el bono y así pude jugar otra vez). máquina tragamonedas se puede jugar con el presupuesto real.
El saldo nunca ha sido limitado al final de las apuestas.
La última vez que hablé con el casino fue ayer para quejarme de su comportamiento pero no recibí ninguna respuesta.
No sé cómo recuperar todo el historial del juego, porque el sitio no permite descargarlo, solo verlo en pantalla.
Me gustaría señalar que el sitio también ofrece tokens que convertí en un saldo de casino cuando mi saldo rondaba los 30.000 € y que las ganancias también podrían derivarse fácilmente de la apuesta del token, por lo que es válida.
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Yo agregaría que ayer se eliminaron los bonos VIP que estaban presentes en mi sección de bonos (que también escriben en el correo electrónico).
En realidad ya no están presentes.
Y por eso la situación se vuelve aún más sospechosa.
Si lo desea, puedo enviarle una captura de pantalla y una grabación de pantalla por correo electrónico que certifique la fecha y el día de mi sección de bonificación actualmente (vacía).
Gracias
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Una vez que finaliza la apuesta del bono y el dinero se transfiere al saldo de dinero real, los términos del bono ya no deberían aplicarse. Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Smokace Casino ,
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador desde tu punto de vista?
¿Cuáles de los Términos y condiciones del casino se incumplieron o se aplicaron en este caso? ¿Puede el casino fundamentar sus afirmaciones y su decisión de confiscar las ganancias del jugador con pruebas pertinentes?
¿Cuál era el saldo del usuario en el momento en que cumplió con los requisitos de apuesta y convirtió/pasó a un saldo de dinero real? ¿Se redujeron esas ganancias a un monto de bonificación de 5x en el momento en que se cumplieron los WR y el saldo se convirtió en dinero real? Si es así, ¿por qué debería aplicarse más de una vez a las ganancias del jugador? Si su saldo no estaba limitado al monto máximo de retiro al cumplir con los WR, ¿disminuyó, en algún momento durante su juego, su saldo por debajo del límite del monto del bono 5x? + Entonces, ¿cuándo se realiza la deducción si no es al cumplir los WR?
¿Se informa de alguna manera a los jugadores, al cumplir con los requisitos de apuesta, que deben retirar sus ganancias y depositarlas nuevamente para continuar jugando (además de las reglas generales de bonificación)? ¿Hay alguna notificación o ventana emergente al respecto? ¿Cuál es la diferencia entre seguir jugando con esas ganancias y retirarlas y posteriormente depositarlas para seguir jugando?
¿Puede proporcionarnos los registros de juego del jugador y su historial de transacciones/bonificaciones si no se muestran en sus registros de juego?
No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Te proporcionaremos toda la información sobre este incidente en detalle a continuación.
2024-04-19 12:48:11 - El cliente recibió un bono sin depósito de 110 EUR. Con un límite en el monto máximo de liberación y retiro de fondos en caso de apuesta.
2024-04-19 13:03:34 - El cliente activó este bono y comenzó a jugar en la tragamonedas Down the Rails (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - el cliente cumplió la condición de la apuesta. En el momento de la liberación del bono, el cliente tenía en su saldo la suma de 756,75 EUR, que excedía la cantidad máxima permitida de liberación y retiro. Después de eso, el cliente recibió 550 EUR de su saldo real y la cantidad de 201,75 EUR fue cancelada de su saldo.
También nos gustaría prestar atención a que tan pronto como el cliente jugó el bono, inmediatamente apareció una ventana emergente con las condiciones y regulaciones, y el cliente no pudo dejar de verla, ya que necesita cerrar esta ventana y solo entonces podrá realizar cualquier acción con su cuenta.
El cliente cerró esta ventana emergente, ya que entendemos que no se había familiarizado con las regulaciones y continuó jugando a esta tragamonedas.
Luego, el cliente pasó a jugar en otra tragamonedas Gates of Olympus (Pragmatic Play), donde ganó una suma que alcanzó los 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - el cliente realizó una solicitud de retiro por un monto de 3000 EUR y luego continuó jugando, ignorando las regulaciones del proyecto y este bono.
Según la normativa del proyecto y bono sin depósito:
1.1 La cantidad máxima de fondos disponible para el usuario después de apostar un bono sin depósito, incluido un bono sin depósito recibido en la Tienda de bonos, será x5 del monto del bono o de los fondos recibidos de los giros gratis. Cualquier ganancia que exceda esta cantidad se perderá.
1.2 Tenga en cuenta que primero debe reclamar las ganancias recibidas del bono sin depósito y luego, al retirarlo, realizar un nuevo depósito para poder continuar jugando sin límites de ganancias.
Por tanto, el cliente ignoró todos los términos y condiciones de este bono.
En consecuencia, el importe del cliente se llevó al máximo disponible según este bono: 550 EUR y el saldo se canceló.
Así, el cliente ignoró las normas de la marca que aceptó al registrarse, también ignoró la ventana emergente con las reglas.
Podemos proporcionar todos los datos y pruebas de nuestra parte si es necesario.
Atentamente,
Equipo de humo.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Tengo ganas de intervenir en la respuesta de Smokace.
Disputo las afirmaciones del casino.
En primer lugar, no se dedujo ningún importe de mi saldo ni se me notificó mediante ninguna ventana emergente.
También disputo la cantidad con la que cambié de una franja horaria a otra.
Absolutamente no salí del centro de la ciudad con el saldo que reclamas, sino más alto.
Además, le escribí varias veces a su soporte y gerente VIP que canjeé varias veces los tokens que el sitio pone a disposición, aumentando así mi saldo con dinero real (donde ni siquiera informa los términos y condiciones) y con los que seguí jugar, aumentando aún más mi saldo.
NUNCA recibí respuesta sobre los tokens. Incluso confiscaste las fichas que había en mi saldo.
Repito y vuelvo a preguntar (esta vez públicamente), ¿cómo pueden decir que mi saldo, una vez canjeados los tokens, no se ha visto incrementado por ellos? Además, confiscaste el monto total y te apropiaste indebidamente de mis tokens.
Creo que la ganancia es real ya que los tokens se canjearon, se agregaron al saldo real y se ganó más con ellos. Además, NUNCA me han notificado con una ventana emergente sobre la repetición del bono, no he cambiado de una ranura a otra con el saldo que reclamas y nunca me han deducido nada de mi saldo.
Yo agregaría que al recorrer mi historial de juegos hay algunos huecos, no aparecen muchas jugadas. Por suerte tengo grabaciones de pantalla y capturas de pantalla (que publico).
También captura de pantalla, que es solo un ejemplo porque faltan muchas jugadas en el historial del juego. Tengo capturas de pantalla y grabaciones de pantalla para demostrarlo.
Gracias
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
A través de una cuidadosa investigación y gracias a la historia de Trueplay Explorer (empresa que proporciona los tokens para Smokace), pude encontrar el historial completo de mis apuestas con los tokens.
Aquí está la última victoria "sustancial" que obtuve en el Olympus 1000 con el uso de tokens. Por tanto creo que la victoria es ABSOLUTAMENTE LEGÍTIMA.
Gracias
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Gracias por sus respuestas e información adicional. Definitivamente necesitaremos más detalles y pruebas de respaldo del casino para revisar el asunto lo suficiente por nuestra parte. Varias cosas aún no están claras.
Estimado equipo de Smokace ,
Gracias por la aclaración.
Como lo solicité anteriormente y usted mismo ofreció esa opción, ¿puede proporcionarnos la información del usuario?
Registros de juego
Historial de transacciones y bonificaciones si estos datos no están visibles en los registros del juego
Más detalles sobre los tokens mencionados por el denunciante, con información sobre si las ganancias en disputa se acumularon con ellos.
Una captura de pantalla de una ventana emergente de ejemplo que se muestra a los jugadores al cumplir con los requisitos de apuesta y la información sobre si podría haber habido algún problema técnico con las ventanas emergentes en el momento en que el jugador cumplió con los WR, si todo funcionó bien y correctamente.
Soy consciente de la dificultad de mi solicitud; sin embargo, revisar todos los datos/evidencias requeridos nos ayudará a avanzar significativamente con el caso.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Le hemos enviado todos los detalles, capturas de pantalla y toda la información según su solicitud a la dirección de correo electrónico: branislav.b@casino.guru
Si se requiere algo más de nosotros, háganoslo saber en un correo electrónico de respuesta.
Atentamente,
Equipo de humo.
Dear team,
hope you're doing well!
We have sent you all details, screenshots and all information as per your request to the e-mail address: branislav.b@casino.guru
If anything else is required of us, please let us know in a reply email.
Bueno, Branislav, creo que la última captura de pantalla que publiqué, donde se muestra claramente la transición de los tokens (que a todos los efectos son criptográficos), habla por sí sola.
Escribe claramente "ganar" y el monto ganado con la cripto apuesta, la hora, día y juego en el que se apostaron.
Afortunadamente, Trueplay informa el historial completo de transacciones con una simple búsqueda del código de mi billetera y las escribe permanentemente en la cadena de bloques.
Aunque creo que ya no hay dudas sobre la validez de mi ganancia, todavía esperamos su evaluación después de examinar los documentos enviados por el casino.
Gracias
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - La última vez que recibió tokens de saldo real por un monto de 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Has activado un bono de 110 EUR.
Estos tokens se acreditan solo por jugar con el saldo real, por lo que todo lo que haya recibido más adelante en la cuenta de tokens no debe ir a la cuenta, ya que los fondos con los que jugó no están disponibles para usted de acuerdo con las regulaciones del bono recibido, es por eso que también fueron cancelados.
Como se le informó anteriormente, tenía disponible un monto de retiro de x5 del bono sin depósito recibido, que es de 550 EUR. El resto del importe no está disponible para usted, ya que ignoró las condiciones del bono sin depósito.
Todas las pruebas se han enviado a los representantes de Casino Guru, por lo que esperaremos que ellos verifiquen si no está de acuerdo.
También puede escribir a la autoridad de licencias; estaremos encantados de demostrarle que cumplimos estrictamente con las regulaciones de la marca y queremos que nuestros clientes hagan lo mismo.
Atentamente,
Equipo de humo.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
En realidad, tengo capturas de pantalla de los tokens que se agregaron a mi saldo real, incluso después de la fecha que usted proporciona (19/05/2023 a las 3:53 am).
Los adjunto para información de CasinoGuru.
Además, escriba aquí que los tokens recibidos después de eso no deberían desaparecer. Pero esto es simplemente su afirmación y error, dado que en su sitio los tokens en cuestión no contienen términos y condiciones.
Gracias
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Muchas gracias, equipo de Smokace Casino, por su ayuda y cooperación. Revisé su correo electrónico, capturas de pantalla y evidencia de respaldo con una aclaración detallada. Además, también verifiqué la información sobre los tokens en el casino y correspondía con su explicación.
Estimado cliente,
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, cerramos esta queja por considerarla injustificada por los siguientes motivos:
Usted era elegible para el retiro máximo del bono sin depósito en cuestión de 550 €, y la ventana emergente le informó al respecto al cumplir con los requisitos de apuesta para el bono y su conversión a saldo de dinero real; la ventana emergente muestra una cantidad exacta que puede retirar y cuánto se dedujo de su saldo (una cantidad que excede el límite máximo de retiro), en referencia a las reglas de bonificación del casino, donde se indica todo
De vez en cuando resolvemos casos similares con casinos en línea, y nos ponemos del lado de los jugadores si las reglas no eran claras o los jugadores no estaban suficientemente informados sobre lo que debían hacer o lo que se les permitía hacer después de cumplir con los WR de bonificación; por lo tanto, hicimos acuerdos con dichos casinos para implementar al menos ventanas emergentes al final de las apuestas de bonificación, con información importante, y aceptamos que dichas reglas de bonificación se apliquen incluso si hay una ventana emergente que los jugadores deben leer y confirmar. imposible pasarlo por alto o pasarlo por alto; Especialmente si hablamos de bonos sin depósito, dinero gratis que dan los casinos.
Si funciona como ventanas emergentes comunes y las tienes prohibidas en tu navegador, lamentablemente no es problema del casino.
Aceptó las reglas del casino y, si algo no le quedó claro, podría haber pedido al servicio de atención al cliente del casino que lo aclarara.
En lugar de solicitar un retiro de los 550€, hiciste clic en Aceptar y continuaste jugando, por lo que todas las ganancias que excedieran los 550€ dejaron de ser válidas.
Sí, recibió algo de dinero de los tokens mencionados; sin embargo, el último token válido fue, como afirmó el casino, transferido a su saldo antes de que usted usara el bono sin depósito en cuestión; hubo otros tokens convertidos a dinero real, pero como las ganancias basadas en las cuales acumuló e intercambió sus tokens no eran válidas, esos tokens también se consideraron inválidos y se eliminaron de su saldo; Los tokens se recolectan haciendo apuestas con dinero real, lo cual no fue el caso porque jugaste con fondos provenientes de un bono sin depósito, ignorando los Términos y condiciones de los bonos del casino.
Según tus registros de juego, ni siquiera eres elegible para el retiro máximo de 550€; cuando se negaron sus retiros de 3x1000 €, su saldo se restableció a 550 €, que perdió jugando; Nuevamente: no solicitaste un retiro pero continuaste jugando...
En resumen, las afirmaciones del casino estaban totalmente respaldadas por la evidencia relevante y usted no es elegible para recibir las ganancias en disputa; el casino (o su sistema) actuó de acuerdo con sus términos y condiciones
Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no duden en escribirme a branislav.b@casino.guru .
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
