La jugadora de Berlín había solicitado repetidamente un período de recuperación de su cuenta. Después de perder más de 10.000 € y finalmente ganar 8.000 €, se encontró con límites de retiro conflictivos. La jugadora exigió un reembolso de todas las pérdidas. Investigamos la legitimidad de las reclamaciones de reembolso de la jugadora y le solicitamos más información. La queja fue rechazada porque la jugadora no respondió a las consultas posteriores.
Hola,
Pasé algún tiempo en este casino y, después de incurrir en pérdidas significativas, solicité repetidamente que mi cuenta de administración VIP pasara a una fase de enfriamiento. Desafortunadamente, mi solicitud fue ignorada en siete correos electrónicos diferentes. En cambio, me sugirieron repetidamente que usara un bono, en lugar de abordar mi inquietud.
Mi apuesta total ya ha superado los 10.000 €. Cuando finalmente logré ganar una pequeña cantidad de 8.000 € y solicité un retiro, me informaron que el límite máximo de retiro por día es de 1.000 €. Esto contradice la información del sitio web y aquí en Guru, donde se muestra un límite diario de 3.000 €.
Además, he seguido apostando el dinero que me queda y me gustaría presentar una queja formal. Es inaceptable que se ignore a un jugador que se ha puesto en contacto con el soporte varias veces solicitando el cierre de su cuenta. En cambio, los jugadores siguen siendo atraídos con bonos, lo que sólo promueve la adicción al juego.
Exijo el reembolso inmediato de todas mis pérdidas. No es aceptable incitar constantemente a un jugador a continuar jugando, especialmente después de que haya decidido dejar de jugar. Guardé todos los correos electrónicos como prueba en los que pedí repetidamente a la gerencia VIP que cerrara mi cuenta. Lamentablemente, ninguna de estas solicitudes fue atendida.
Espero una pronta respuesta y resolución a este asunto.
Atentamente,
Salar
Estimado salarghiassi,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa.
Revisé los términos y condiciones del casino y encontré estos límites de retiro:
- Hay un límite de 3 solicitudes de retiro simultáneas. Los límites máximos de retiro por transacción/en 24 horas/mes se determinan de la siguiente manera:
por transacción: 1000€ (o igual)
en 24 horas: 3000€ (o igual)
por mes: 50000€ (o igual)
Por favor permítame preguntar
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Tomás
Hola Thomas,
Sí, así es, el casino me dijo que sólo puedo retirar 1.000€ al día.
Te he enviado todas las pruebas por correo electrónico.
VG,
Salar
Gracias por tu correo electrónico salarghiassi.
Revisé la información presentada y desafortunadamente no vemos un motivo válido para un reembolso, a pesar de la información contradictoria presente entre las reglas del casino y la información proporcionada por el administrador personal.
Si no ha informado al casino sobre un problema de juego y ha solicitado una autoexclusión por este motivo, sigue siendo responsable de los depósitos y los juegos que se realicen en el casino. Si desea estar protegido, le recomendaría que solicite la autoexclusión de cualquier casino en línea en el que tenga actualmente una cuenta abierta.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día. Si está marcado visiblemente, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos, apoyo de Smokace,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años ( permanentemente ).
El motivo de mi decisión es xxx ( debido a problemas con el juego /no relacionado con ningún problema con el juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".
Envíe otro correo electrónico al soporte o a su administrador personal (puede enviarme un CC a tomas@casino.guru en la copia) y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano por su respuesta. Si hay otras circunstancias que respalden su caso, indíquelas aquí.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
