El jugador de Italia había solicitado el cierre de su cuenta y la devolución del saldo. El casino había iniciado el procedimiento el 7 de diciembre, pero hasta el 29 de enero no se había recibido más comunicación, a pesar de los correos electrónicos del jugador. El jugador había afirmado tener alrededor de 700 euros en su cuenta en el momento de la suspensión. También proporcionó una captura de pantalla del correo electrónico del casino sobre la suspensión de la cuenta. El Equipo de Quejas se comunicó con el casino para obtener una aclaración y se le informó que la cuenta del jugador estaba bajo investigación interna, que podría durar hasta 180 días. Como resultado, el Equipo de Quejas no pudo ayudar más y la queja fue rechazada.