PrincipalQuejasSnatch Casino - El cierre de la cuenta del jugador no está claro.

Snatch Casino - El cierre de la cuenta del jugador no está claro.

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Importe: 50 €

Snatch Casino
Enviada: 16/01/2025 | Caso cerrado : 20/01/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

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La jugadora de Portugal había solicitado el cierre permanente de su cuenta, pero depositó por error 50 euros al día siguiente, creyendo que la cuenta estaba bloqueada. Buscó ayuda debido a que el casino no le informó sobre el estado de su cuenta, lo que podría haber dado lugar a la necesidad de devolver más depósitos. El Equipo de Quejas concluyó que la jugadora no tenía derecho a un reembolso de su depósito, ya que su solicitud de cierre de cuenta no especificaba la adicción al juego, lo que era necesario para una reclamación de autoexclusión. Como resultado, la queja fue rechazada.

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Solicité el cierre permanente de mi cuenta. Al día siguiente, por error, deposité 50 y pude jugar. Pensé que estaba bloqueada.

Debido a un descuido del casino al no informarme, lo que podría haber involucrado más dinero del que tendrían que devolverme, solicito su ayuda.

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Estimada sylviaslb,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Verónica

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Te lo he enviado por email. Gracias.


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Gracias por su correo electrónico. Lamentablemente, solo podemos ayudar a los jugadores con sus solicitudes de reembolso en los casos en que hayan mencionado explícitamente que desean cerrar su cuenta debido a su adicción al juego. En el mensaje que recibí de usted, indicó que deseaba cerrar su cuenta porque gastó mucho dinero y no ganó nada. Desde nuestro punto de vista, esta no es una solicitud de autoexclusión válida.

Al solicitar la autoexclusión, indique siempre claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día; por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.


Ejemplo:


Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:


"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".


Si no especificó en sus conversaciones que deseaba cerrar su cuenta debido a su adicción al juego, lo sentimos, pero en nuestra opinión, no tiene derecho a recibir reembolsos de sus depósitos. Le pedimos disculpas, pero no podremos ayudarlo más.

Por favor, avíseme si pasé por alto algo en su solicitud de cierre de cuenta; de lo contrario, esta queja se cerrará.

Gracias por su comprensión.

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Muchas gracias por tu explicación y ayuda. Hasta la próxima.

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De nada. Como mencioné en mi respuesta anterior, lamentablemente no podemos ayudarte a recuperar el depósito perdido, ya que no se mencionó ninguna adicción al juego en tu solicitud de cierre de cuenta.

Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente

Verónica


Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

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