La jugadora de Austria solicitó el cierre permanente de su cuenta después de una autoexclusión, pero no recibió respuesta del servicio de asistencia. En cambio, su cuenta fue restringida durante dos años, lo que ella creía que se había cumplido, pero aún puede depositar, ya que los límites se eliminaron antes de que terminara el período.
Después de una autoexclusión previa, escribí un correo electrónico al servicio de asistencia y pedí explícitamente que cerraran mi cuenta de forma permanente. Lo pedí dos veces e incluso amenacé con ponerme en contacto con el regulador si no cerraban mi cuenta. Sin embargo, desafortunadamente, el cierre de la cuenta no fue posible, así que solicité una restricción de cuenta durante 2 años y no recibí respuesta del servicio de asistencia después, pero mi cuenta fue restringida y pensé que al menos sería por la duración solicitada. Ahora podía volver a depositar (y se eliminaron todos los límites) aunque los dos años aún no habían pasado. Como pedí varias veces el cierre de la cuenta y una auto-restricción, en mi opinión esto es una violación masiva del juego responsable.
Estimado jimmyclark33,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Sol Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
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En el pasado, me impuse una auto-restricción. Después de que transcurriera el tiempo de esa restricción y de perder más dinero, quise que cerraran mi cuenta de forma permanente y envié la información que había obtenido previamente sobre el tiempo de la autorrestricción al servicio de asistencia por correo electrónico y solicité el cierre permanente de la cuenta, pero no mencioné ningún motivo. Después de varios correos electrónicos, me informaron que tenía la opción de auto-restricción o auto-exclusión y respondí que quería la auto-restricción (sin depósitos, sin apuestas) durante 2 años.
Lamentablemente, al principio no pasó nada y pude seguir depositando dinero, por lo que solicité nuevamente la autoexclusión a través de la página de inicio. Sin embargo, eso solo fue posible por un período de tiempo limitado y supuse que el período más largo se aplicaría una vez que se procesara mi solicitud por correo electrónico.
Tuve una conversación por correo electrónico con el casino y ahora era posible cerrar la cuenta de forma permanente a través del chat en vivo después de que me quejé de su comportamiento de juego responsable. Según la respuesta del casino, la restricción más prolongada no se implementó porque habría tenido que confirmar los 2 años nuevamente, aunque el casino básicamente admitió que no respondieron a mi solicitud por correo electrónico y, por lo tanto, no podía saber que era necesaria una confirmación adicional. Mi solicitud de un reembolso parcial fue rechazada.
Acabo de enviar la comunicación reciente por separado por correo electrónico.
Gracias
jimmyclark33
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