Solisbet Casino - El jugador se queja de una autoexclusión ineficaz.

Pedí que mi cuenta se excluyera por sí sola, ya que tengo problemas con el juego. Me dijeron que harían una solicitud, pero no sabía que podrían tardar 3 días en cerrarla. Así que volví a jugar y perdí algo de dinero. Después de ir a quejarme, de repente fue posible cerrar la cuenta en minutos. Ahora me ofrecieron compensarme generosamente por el problema. Dijeron que tenían que reabrir mi cuenta, así que dije que estaba bien. Luego agregaron 10 giros gratis en mi cuenta (qué generoso, ¡¡guau!!). Así que no acepté la oferta y cerré mi cuenta nuevamente y nuevamente lo hice en minutos. Entonces, ¿por qué no lo cerraron de inmediato cuando pregunté por primera vez?

Estimado Jorms,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Solisbet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

¿Entendí correctamente que su cuenta fue cerrada después de varios días en el casino debido a autoexclusión?

¿Entiendo correctamente que su cuenta de casino se puso temporalmente a su disposición pero luego se deshabilitó permanentemente?

¿Podría explicar cuándo depositó 80 € en el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Solicité que cerraran mi cuenta mediante chat en vivo y correo electrónico. Pero después de unas 30 horas me di cuenta de que todavía podía jugar e hice algunos depósitos. Luego fui a quejarme de por qué no cierran la cuenta, y solo después lo hicieron.

¿Podría enviarme su solicitud inicial de autoexclusión que envió por correo electrónico al casino?

Por favor reenvíe el correo electrónico a tomas@casino.guru

Enviado.

Gracias por su paciencia.

Tenga en cuenta que entendemos si la autoexclusión que solicita por correo electrónico tarda tiempo en procesarse. Si su cuenta se cerró después de aproximadamente 24 horas desde su solicitud inicial, consideraríamos que la demora es razonable.

Avíseme si su cuenta está actualmente bloqueada.

Avíseme si hay alguna información que pasé por alto; de lo contrario, cerraré la queja.

El problema es que primero solicité el chat en vivo y luego el correo electrónico +10 horas después. Luego, cuando fui a quejarme más de 35 horas después, de repente lo hicieron de inmediato. Entonces podría haberse hecho cuando entré por primera vez al chat en vivo.

Lo siento mucho, pero aún así consideraríamos que el tiempo de respuesta es adecuado y no podremos ayudarle con su solicitud de reembolso de 80€.

Por supuesto, el hecho de que el casino te haya atraído con giros gratis después de que les hayas informado sobre tus problemas es inaceptable. Afortunadamente, la situación no le provocó más pérdidas. Advertí al casino que no utilizara tales prácticas en el futuro.

Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Lamento el resultado decepcionante de su queja. Aunque no pudimos ayudar en esta ocasión, no dude en contactarnos si tiene problemas con algún casino en línea en el futuro.

Hemos reabierto esta denuncia a petición de Jorms. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

El mensaje del jugador:

"¿Podemos reabrir esto? Abrieron mi cuenta, aunque pedí que la cerraran debido a un problema de juego".

Estimado Jorms,

¿Podría informarme si tiene alguna otra información sobre el caso antes de que nos comuniquemos con el casino?

¿Hay algún depósito que le gustaría que le reembolsaran desde que se reabrió su cuenta?

Sí, ¿puedo enviar capturas de pantalla por correo electrónico?

Nvm, subí algunos, ¿puedes mantenerlos en privado?

Muchas gracias Jorms por facilitarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Jorms,

Soy Tomas y de ahora en adelante me ocuparé de tu queja. He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudarlo.

Estimado Casino Solisbet ,

¿Puedes explicar por qué has vuelto a abrir la cuenta del jugador a pesar de que debería haberse cerrado?

Gracias de antemano por su cooperación.

Atentamente,

Tomás

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Debo comunicarme con el titular de su licencia o tienes algún consejo, Tomás?

Hola Jorms,

Actualmente estoy tratando de ponerme en contacto internamente con los representantes del casino y, por lo tanto, extender el cronómetro otros siete días para ver qué se puede lograr.

Gracias por su paciencia.

Hola,

¡Esperamos que este mensaje te encuentre bien!

En primer lugar, queremos disculparnos con Jorms, nuestro equipo de soporte manejó mal la situación y le ofreció una compensación equivocada teniendo en cuenta su adicción.

En segundo lugar, le habríamos devuelto los depósitos en caso de que los hubiera perdido todos.

Nuestro equipo de soporte hará todo lo posible para evitar que situaciones como esta sucedan en el futuro.

Atentamente,

Creo que te refieres al problema original, pero el problema mayor es que reabriste mi cuenta aunque soy un adicto al juego. Está un poco mal que sea más fácil reabrir una cuenta que cerrarla cuando tienes un problema.

Estimado Jorms,

¿Puede confirmar si su cuenta ahora está abierta o cerrada? Gracias.

Ahora está cerrado. Pero el hecho de que lo reabrieran me costó bastante.

¿Podría proporcionarnos la fecha exacta en la que se reabrió su cuenta y durante qué período?

Creo que eran las 13.10 cuando lo volvieron a abrir, o eso sugiere la captura de pantalla cargada. Luego tomó bastante tiempo cerrarlo nuevamente.

¿Y cuál fue la cantidad específica que perdiste durante ese tiempo?

Ese es el historial de depósitos de ese día. Así que son fácilmente +300€. ¿Puedes mantener la captura de pantalla en privado? ¡Gracias!

¿Qué debemos hacer ahora Tomás? Parece que solo responden cuando los contactas internamente.

Estimado Jorms ,

Me gustaría informarle que la investigación interna ha finalizado. Ahora estamos esperando la decisión del casino y, una vez que se sepa, la publicarán aquí. Por lo tanto, extenderé el cronómetro otros 7 días. Gracias por su paciencia.

..

Bueno, no creo que vaya a ser una buena noticia, ya que están esperando que se acabe el cronómetro. Si tienes la oportunidad, Tomás puede preguntarles qué pasa y después de eso finalmente podremos cerrar la queja.

Hola,

Vamos a reembolsar a Jorms.

Nos comunicaremos con los Jorms hasta 3 días hábiles para reembolsarle su depósito a partir de octubre.

Atentamente,

Estimado Jorms ,

¡Espero que sean buenas noticias!

Por favor, infórmenos una vez que se haya completado el reembolso para que podamos considerar este caso resuelto. Gracias.

Me reembolsaron. ¡Gracias Tomás por tu ayuda!

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Jorms, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru