Solisbet Casino - El retiro del jugador se retrasa.

Hola.

Hice un depósito en solisbet el 17.09.2024 y obtuve su bono de bienvenida.

Terminé de apostar el bono e intenté retirarlo, pero me pidió que cargara documentos para verificación.

Entonces subí los documentos que aún están pendientes porque ni siquiera los han revisado todavía.

El 01.10.2024 recibí un correo electrónico donde me hicieron 4 preguntas y respondí a ese correo electrónico, pero no he escuchado nada de ellos y no me envían mi dinero.

Si deseas ver los correos electrónicos, ia puede reenviártelos.

Gracias

Estimado leblancendombé,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso, pero dos semanas deberían ser tiempo más que suficiente para revisar todos los documentos, así como la actividad del jugador.

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has aportado?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola,

Subí los documentos solicitados en su sitio web para verificar la identificación y el extracto bancario.

Entiendo que puede llevar tiempo, pero en este caso ha pasado más de un mes.

El problema es que ni siquiera responden a mis correos electrónicos enviados después de responder a sus preguntas y noté que ni siquiera han revisado mis documentos.

Es como si ni siquiera les importara.

Hola, ¿estás revisando mi caso?

Muchas gracias por tu respuesta, leblancendombe. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Te he enviado la conversación entre solisbet y yo a tu correo electrónico.

Veo que el casino le informó que sus ganancias fueron confiscadas debido a un vínculo entre su cuenta y algunas otras cuentas del casino.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Puedes confirmar que solo creaste una cuenta en este casino? Si es así, ¿existe alguna posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Hola.

Jugué a la máquina tragamonedas.

Soy el único que creó una cuenta en solisbet,

Hay un 0% de posibilidades de que otra persona haya creado una cuenta allí desde mi hogar y dirección IP.

Gané jugando con un bono activo.

Muchas gracias, leblancendombe, por tu colaboración. Ahora trasladaré tu queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado leblancendombé ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Solisbet Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Solisbet ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicar los motivos detrás del retraso en el proceso de verificación y retiro del jugador?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Hola,

Con mucho gusto le enviaremos todas las conversaciones y todas las pruebas sobre este caso, para que usted pueda hacer su veredicto.

Atentamente,

Hola,

Estamos compartiendo documentación relacionada con las cuentas de jugador "leblance" y "Leblance91". Hemos subido seis capturas de pantalla de nuestro backend, que muestran la conexión entre estas dos cuentas. Esperamos que esta evidencia respalde su proceso de revisión y verificación.

Háganos saber si necesita más detalles.

Atentamente,

Estimado Casino Solisbet ,

Gracias por proporcionarnos las capturas de pantalla de su backend.

¿Podrías proporcionarnos más detalles sobre la segunda cuenta ( Leblance91 )? En concreto:

• ¿Es correcto que a esta cuenta se accedió solo una vez después del registro y no se ha utilizado desde entonces?
• ¿Hubo alguna transacción asociada con esta cuenta, como depósitos, retiros, reclamos de bonos o juegos?

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado leblancendombé ,

El casino ha proporcionado capturas de pantalla de su sistema que muestran claramente dos cuentas que parecen pertenecerle a usted, en función de las direcciones de correo electrónico y la IP de registro sospechosamente similares. ¿Podría confirmar si está al tanto de esta segunda cuenta? Si es así, agradecería una explicación de por qué se creó una cuenta duplicada en Solisbet Casino.

Gracias.

Hola,

Hemos subido capturas de pantalla tanto del chat en vivo como de nuestra plataforma, que muestran claramente que la cuenta en cuestión (Leblance91) utilizó los giros gratis otorgados al registrarse.

Si necesita más detalles o documentación, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Hola,

No tengo idea de la cuenta leblance91 de Finlandia.

Soy de Noruega.

Nunca he estado en Finlandia.

Estimado Casino Solisbet ,

¿Podrías aclarar cómo se asignan los registros de "País" en tu backend? Parece que no hay ninguna opción para que los usuarios ingresen su país durante el proceso de registro o dentro de la configuración de su cuenta. ¿El sistema asigna este campo automáticamente, posiblemente en función de la dirección IP?

De ser así, noté una discrepancia en la cuenta de un jugador en particular, donde el país asignado no coincide con la ubicación IP real, que se encuentra en Noruega. ¿Podrías brindarme más información sobre cómo funciona este proceso?

Gracias por su atención y colaboración. Quedo a la espera de su respuesta.

Querido Kubo,

Nos gustaría aclarar que el campo "País" de nuestro sistema se asigna automáticamente en función de una configuración relacionada con nuestro sistema de procesamiento de pagos. En este caso, a todos los jugadores se les asigna "Finlandia" como país debido a una configuración predefinida de nuestra parte. Esto no refleja la ubicación real de los jugadores.

Esto también se puede ver en las capturas de pantalla que proporcionamos.

Esperamos que esta explicación le haya resultado clara. Si tiene más preguntas o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Estimado Casino Solisbet ,

Gracias por la aclaración.

Estimado leblancendombé ,

Después de una revisión exhaustiva de su caso, me gustaría compartir los resultados de nuestra investigación. Con base en la evidencia proporcionada por el casino, debo rechazar con pesar su queja por injustificada .

La evidencia indica claramente que su cuenta está vinculada a la otra cuenta, que se creó o se accedió desde el mismo dispositivo o ubicación. Crear varias cuentas para aprovecharse de los bonos es una violación grave de los Términos y Condiciones en la mayoría de los casinos en línea porque socava la integridad del entorno de juego. Esta práctica puede dar lugar a ventajas injustas, como aprovecharse de bonos o promociones destinadas a cuentas individuales. Altera la imparcialidad y el equilibrio que los casinos se esfuerzan por mantener, lo cual es crucial para todos los jugadores. Además, puede resultar en pérdidas financieras significativas para el casino, lo que motiva la aplicación estricta de políticas contra este tipo de comportamiento.

Para futuras referencias, recomiendo encarecidamente cumplir estrictamente los Términos y condiciones del casino y evitar cualquier intento de obtener ventajas injustas mediante la creación de múltiples cuentas. Entiendo que este no es el resultado que esperabas, pero la evidencia es indiscutible.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarlo!

Atentamente,

Kubo

Estimado Casino Solisbet ,

He reabierto esta queja a petición del jugador y, después de una nueva evaluación, todavía no logro entender por qué el jugador arriesgaría todo el saldo de su cuenta al crear una segunda cuenta solo para reclamar los giros gratis por registrarse. Por lo general, no consideramos que las direcciones IP coincidentes sean una prueba sustancial de que existe una cuenta múltiple, ya que las direcciones IP pueden compartirse entre usuarios que se conectan en los mismos puntos de acceso, lo que es común en los vecindarios. Sin embargo, en este caso en particular, hubo múltiples indicadores que respaldaron nuestra sospecha y la decisión tomada.

En este punto, me gustaría revisar la investigación, teniendo en cuenta las pruebas aportadas anteriormente, así como considerando la simple pregunta: ¿POR QUÉ?

Por lo tanto, le solicito amablemente que proporcione los registros de juego completos de ambas cuentas, así como cualquier otra información relevante relacionada con este caso.

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Lo que está sucediendo?

Su tiempo se acaba en 2 horas,

¿Porque no responden?

Estimado leblancendombé ,

Pido disculpas por cualquier inconveniente causado por la demora. Es posible que el casino no haya recibido el correo electrónico de notificación, tal vez debido a su falta de disponibilidad durante las recientes vacaciones de invierno. Me comuniqué con el representante del casino a través de un canal externo y actualmente estoy esperando su respuesta.

Mientras tanto, ¿podría compartir la fecha en la que solicitó el retiro? Además, adjunte una prueba en forma de correo electrónico de confirmación que recibió cuando envió su solicitud de retiro. Puede enviar la evidencia a mi correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias por su comprensión y paciencia.

Sí, para ser justos, han sido vacaciones.

Así que démosles algo más de tiempo.

Como han pasado más de tres meses desde que solicité mi retiro, ya no puedo verlo en el historial de transacciones en su sitio web.

No envían confirmaciones sobre retiros. Solo recibí correos electrónicos sobre verificación.

¿Quieres que los reenvíe?

Estimado leblancendombé ,

¡Gracias! Por supuesto, por favor reenvíame la confirmación a mi correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Estimado Casino Solisbet ,

¿Podría usted tener la amabilidad de responder a esta queja lo antes posible?

Reenvié los correos electrónicos a

Estimado leblancendombé ,

Lamento informarle que el casino no ha respondido a mis consultas adicionales, a pesar de los múltiples intentos de comunicarme con sus representantes a través de varios canales. Lamentablemente, todos los esfuerzos por obtener una aclaración fueron infructuosos.

Tras una revisión interna, concluimos que, si bien las pruebas aportadas por el casino eran exhaustivas, carecían de la claridad necesaria para demostrar de forma concluyente que había habido mala fe o un intento de abuso del sistema de bonos por parte del jugador. Por ejemplo, si los fondos en cuestión ya estaban en su cuenta, parece ilógico que arriesgara todo su saldo creando una segunda cuenta únicamente para reclamar giros gratis antes de retirarlos. Sin embargo, el casino no ha aclarado este asunto.

Si bien respetamos la importancia de cumplir con los Términos y condiciones, incluida la prohibición de tener varias cuentas, las pruebas en este caso no fundamentan de manera suficiente una infracción clara ni apuntan de manera convincente a un intento de abuso. En tales casos, creemos que una resolución justa sería que el casino pagara las ganancias. Sin embargo, el casino ha pasado por alto o ha ignorado varias notificaciones que solicitaban una aclaración.

Como resultado, y dada la falta de certeza en torno al problema, hemos decidido reclasificar esta queja como no resuelta . Entiendo que este no es todavía el resultado que esperabas. Sin embargo, esperamos que el casino reconozca la naturaleza no resuelta de esta queja y reconsidere abordar el asunto más a fondo. Si nos dan una respuesta en el futuro, reabriremos la queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Gracias por su comprensión y no dude en comunicarse con nosotros si tiene más preguntas o inquietudes.

Atentamente,

Kubo