La jugadora de Perú tuvo su cuenta suspendida debido a un control de seguridad. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
The player from Peru had her account suspended due to a security check. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
La jugadora de Perú tuvo su cuenta suspendida debido a un control de seguridad. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Bloquearon mi cuenta con mi dinero recién puesto, 1500 dólares.
Y no se comunican conmigo.
Ya pasó una semana y mi cuenta sigue bloqueada con mi dinero.
Tuve que escribirles por correo y respondieron que por políticas de seguridad habían bloqueado mi cuenta porque yo había perdido mucho dinero y habían términos de exclusión.
Dinero que perdí, porque su juegos están manipulados, ninguno tiene un porcentaje de devolución aprobado.
Y eso no es suficiente ahora bloquearon mi cuenta quedándose con más de mi dinero sin avisarme sin avisar al cliente o usuario.
They blocked my account with my fresh money, 1500 dollars.
And they don't communicate with me.
It's been a week and my account is still blocked with my money.
I had to write to them by mail and they replied that due to security policies they had blocked my account because I had lost a lot of money and there were exclusion terms.
Money I lost, because their games are rigged, none of them have an approved return percentage.
And that is not enough now they blocked my account keeping more of my money without notifying me without notifying the client or user.
Bloquearon mi cuenta con mi dinero recién puesto, 1500 dólares.
Y no se comunican conmigo.
Ya pasó una semana y mi cuenta sigue bloqueada con mi dinero.
Tuve que escribirles por correo y respondieron que por políticas de seguridad habían bloqueado mi cuenta porque yo había perdido mucho dinero y habían términos de exclusión.
Dinero que perdí, porque su juegos están manipulados, ninguno tiene un porcentaje de devolución aprobado.
Y eso no es suficiente ahora bloquearon mi cuenta quedándose con más de mi dinero sin avisarme sin avisar al cliente o usuario.
Estimado GIOVANA,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Podría informarnos si ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Su cuenta fue verificada con éxito en el pasado?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Dear GIOVANA,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you have accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account successfully verified in the past?
If there’s any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Buen día
A sus preguntas:
Mi dinero está sin ningún bono activo.
Anteriormente verificaron mi cuenta, minuciosamente, cuando quise retirar dinero se demoraron más de un mes en verificar mi cuenta, mis datos etc y después de un mes pude retirar mi dinero. Es decir mi cuenta ya ha Sido verificada.
Voy a enviar lo que me responde el casino al correo que indica.
Cómo les comenté bloquearon mi cuenta sin decir nada y con mi dinero que recién había puesto unas horas antes.
Good day
To your questions:
My money is without any active bonus.
Previously they verified my account, meticulously, when I wanted to withdraw money it took more than a month to verify my account, my data etc and after a month I was able to withdraw my money. In other words, my account has already been verified.
I will send what the casino responds to me to the email indicated.
How I mentioned they blocked my account without saying anything and with my money that I had just put in a few hours before.
Buen día
A sus preguntas:
Mi dinero está sin ningún bono activo.
Anteriormente verificaron mi cuenta, minuciosamente, cuando quise retirar dinero se demoraron más de un mes en verificar mi cuenta, mis datos etc y después de un mes pude retirar mi dinero. Es decir mi cuenta ya ha Sido verificada.
Voy a enviar lo que me responde el casino al correo que indica.
Cómo les comenté bloquearon mi cuenta sin decir nada y con mi dinero que recién había puesto unas horas antes.
Muchas gracias, Giovana, por enviarnos toda la comunicación relevante. ¿Entiendo correctamente que se ha tomado un descanso de 10 días del casino? Cuando terminó la pausa, ¿depositó $ 1,500 en su cuenta y se bloqueó inmediatamente antes de que pudiera realizar apuestas?
Thank you very much, Giovana, for forwarding all the relevant communication. Do I understand correctly that you have taken a 10-day break from the casino? When the break was over, you’ve deposited $1,500 into your account and it got blocked straightaway before you could place any bets?
Si tome un descanso de 10 días, luego ingrese dólares, luego recibí una llamada de este casino, al momento de recibir la llamada me encontraba en la clinica o centro médico, no podía entender lo que decían o preguntaban, después de esta llamada el casino bloqueo mi cuenta, con dinero que había ingresado un día antes de la llamada.
If I take a 10 day break, then enter dollars, then I received a call from this casino, at the time of receiving the call I was in the clinic or medical center, I could not understand what they were saying or asking, after this call the casino I block my account, with money that I had deposited a day before the call.
Si tome un descanso de 10 días, luego ingrese dólares, luego recibí una llamada de este casino, al momento de recibir la llamada me encontraba en la clinica o centro médico, no podía entender lo que decían o preguntaban, después de esta llamada el casino bloqueo mi cuenta, con dinero que había ingresado un día antes de la llamada.
Muchas gracias, GIOVANA, por tu respuesta. Me temo que hemos llegado a una etapa en la que no puedo ayudarlo más con este caso. Desafortunadamente, los casinos de este grupo se niegan a cooperar y comentar sobre cualquier queja debido a las estrictas regulaciones de GDPR.
Por lo tanto, recomendamos a los jugadores que se pongan en contacto directamente con la Autoridad de licencias y utilicen esta queja como referencia. Puede presentar una queja oficial contra los casinos en línea con licencia de MGA a través del siguiente enlace https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ .
Ojalá pudiéramos ser de más ayuda, lamentablemente, no hay mucho que podamos hacer por usted en este asunto. Háganos saber cómo desea proceder y si necesita ayuda al presentar una queja oficial. Gracias por su comprensión.
Thank you very much, GIOVANA, for your reply. I’m afraid we’ve reached a stage where I’m not able to help you any more with this case. Unfortunately, casinos from this group refuse to cooperate and comment on any complaints due to strict GDPR regulations.
Therefore, we recommend players contacting the Licensing Authority directly and use this complaint as a reference. You can file an official complaint against MGA-licensed Online Casinos through the following link https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/.
I wish we could be of more help, sadly, there’s not much we can do for you in this matter. Please let us know how you wish to proceed and if you need any assistance when filing an official complaint. Thank you for your understanding.
GRacias por la respuesta, quiero presentar una queja oficial, si necesito ayuda para proceder con ella. Agradecere mucho me orienten. GRacias
Thank you for the response, I want to make an official complaint, if I need help to proceed with it. I will be very grateful if you guide me. Thanks
GRacias por la respuesta, quiero presentar una queja oficial, si necesito ayuda para proceder con ella. Agradecere mucho me orienten. GRacias
Estimado GIOVANA,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Por favor, no dude en contactarnos si necesita asistencia o ayuda, de lo contrario, rechazaremos su queja.
Dear GIOVANA,
We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, rechazamos este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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