The player from Portugal had won 500 euros at Spinanga, but her account was under review without any request for identification documents. The issue was resolved after the player confirmed that the matter had been addressed satisfactorily. The Complaints Team acknowledged the resolution and marked the complaint as 'resolved' in their system. They expressed appreciation for the player's cooperation and offered assistance for any future issues.
La jugadora de Portugal había ganado 500 euros en Spinanga, pero su cuenta estaba siendo revisada sin que se le solicitaran documentos de identificación. El problema se resolvió después de que la jugadora confirmara que el asunto se había abordado satisfactoriamente. El Equipo de Quejas reconoció la resolución y marcó la queja como "resuelta" en su sistema. Expresaron su agradecimiento por la cooperación de la jugadora y le ofrecieron ayuda para cualquier problema futuro.
Buenas noches, gane 500 euros en spinanga el sabado y a dia de hoy estan revisando la cuenta, nunca me piden ningun documento de identificacion
Good evening, I won 500 euros at spinanga on Saturday and to this day they are reviewing the account, never asking me for any identification documents
Boa noite, ganhei no spinanga 500 euros no sábado e até hoje estão a revisar a conta, nunca me pedindo qualquer documento de identificação
Estimada Sofia1810,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta, una investigación de su juego o un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su historial de juego ha sido verificado, su retiro fue aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, infórmenos e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Verónica
Dear Sofia1810,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification, an investigation of your gameplay, or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your game history has been checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Lo siento, no me parece normal, cuando dicen que son rápidos con un retiro, tampoco entiendo por qué tengo mi identidad pública aquí.
I'm sorry, I don't think it's normal, when they say they're quick with a withdrawal, I also don't understand why I have my public identity here
Desculpem não acho normal, qd dizem que são rápidos num saque, tb n percebo porque tenho a minha identidade pública aqui
Entiendo su frustración e insatisfacción y realmente me solidarizo con su situación. Según nuestra experiencia, la mayoría de los pagos se procesan y reciben en un plazo de 14 días. Sin embargo, pueden producirse demoras ocasionales debido a factores externos que escapan al control del casino.
Nuestra política exige que esperemos a que transcurra el período completo de 14 días. Si no ha recibido sus ganancias para ese momento, infórmenos y procederemos a realizar una investigación adicional en su nombre.
En cuanto a tu "identidad pública", ¿podrías aclarar qué quieres decir con esto? Los nombres de usuario y las fotos de perfil son seleccionados por ti directamente, no por los administradores de Casino Guru.
I understand your frustration and dissatisfaction, and I truly empathize with your situation. Based on our experience, most payments are typically processed and received within the 14-day timeframe. However, occasional delays can happen due to external factors beyond the casino's control.
Our policy requires us to wait for the full 14-day period to elapse. If you haven’t received your winnings by then, please let us know, and we will proceed with a further investigation on your behalf.
Regarding your "public identity," could you please clarify what you mean by this? Usernames and profile pictures are selected by you directly, not by the administrators of Casino Guru.
Ya esta solucionado, gracias
Already solved, thank you
Já resolvido, obrigada
Estimada Sofia1810,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica Fritz
Casino.Guru
Dear Sofia1810,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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