El jugador de Rusia había depositado 473 USD mediante una tarjeta bancaria que no se reflejó en el casino. A pesar de haberse puesto en contacto con el casino varias veces, no recibió el reembolso prometido. El sistema de pago había confirmado la transacción. Tras la investigación, se descubrió que el pago estaba en estado "pendiente" porque el jugador no había proporcionado la información necesaria al proveedor de pago. El casino y el equipo de quejas no pudieron intervenir porque el problema estaba fuera de su control. Se recomendó al jugador que cooperara con el proveedor de pagos, el equipo ZEN, para resolver el problema. La denuncia fue rechazada por considerarse injustificada y la cuestión recayó en el lado del jugador.