The player from Brazil encountered issues with the casino platform, which did not allow his withdrawals despite his completion of the KYC process. The Complaints Team extended the response time to allow the player to provide additional information, including screenshots of his balance and pending withdrawal requests. However, due to the lack of response from the player, the complaint was ultimately rejected.
El jugador de Brasil tuvo problemas con la plataforma del casino, que no le permitió realizar retiros a pesar de haber completado el proceso KYC. El Equipo de Quejas extendió el tiempo de respuesta para permitir que el jugador brindara información adicional, incluidas capturas de pantalla de su saldo y solicitudes de retiro pendientes. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador, la queja fue finalmente rechazada.
Tengo problemas con la plataforma, no me permite realizar retiros. He completado el proceso KYC, pero la plataforma me niega cualquier monto en mis retiros.
I'm having issues with the platform; it's not allowing my withdrawals. I've completed the KYC process, but the platform is denying any amounts in my withdrawals.
Enfrentando problemas com a plataforma, não permite meus saques, já fiz o KYC porém a plataforma nega qualquer valor nas minhas retiradas.
Estimado robersongunit,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás enfrentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Podrías enviarme una captura de pantalla del error que ves cuando intentas retirar tus ganancias?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para preguntar sobre el problema con tus retiros?
Espero que podamos ayudarle a resolver esta situación lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear robersongunit,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're facing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please send me a screenshot of the error you see when you attempt to withdraw your winnings?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
Have you contacted customer support to ask about the problem with your withdrawals?
I hope we will be able to help you resolve this situation as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Estimado robersongunit,
Como puedo ver, sus recientes solicitudes de retiro se cancelaron automáticamente debido a un monto de saldo insuficiente.
No bloqueamos el saldo del jugador después de una nueva solicitud de retiro, por lo que puede seguir jugando si lo desea.
No dude en ponerse en contacto con los agentes de soporte, ellos estarán encantados de ayudarle con cualquier problema que surja.
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Dear robersongunit,
As I can see, your recent withdrawal requests were canceled automatically due to an insufficient balance amount.
We do not block player balance after a new withdrawal request, so you can keep playing if you wish.
Please do not hesitate to contact support agents, they will gladly assist you with any occured issue.
Best regards,
Spinarium Team
Como puedes ver, he probado varios valores y el saldo no fue menor, y según la respuesta que le diste ni te molestaste en verificarlo.
As you can see, I've tried various values, and the balance wasn't lower, and from the reply you didn't bother to check.
Como pode ver tentei vários valores, não foi saldo inferior, e pela resposta não se deu ao trabalho de checar.
Estimado representante de Spinarium Casino:
Gracias por comunicarse con nosotros y brindarnos más detalles sobre el problema del reproductor. Agradecemos su cooperación para resolver este asunto.
Estimado robersongunit,
¿Podría proporcionarme una captura de pantalla de su saldo actual en su cuenta de casino, así como una captura de pantalla de cualquier solicitud de retiro pendiente que esté actualmente activa?
Tenga en cuenta que esta plataforma de casino permite a los jugadores seguir apostando con fondos que todavía están en la cola de retiro. Si utiliza estos fondos y los pierde antes de que se procese el retiro, su solicitud de retiro pendiente se cancelará. Es importante tener esto en cuenta para evitar problemas inesperados.
Espero su respuesta y espero que podamos ayudarle a aclarar este asunto.
Dear Spinarium Casino representative,
Thank you for reaching out to us and providing more details regarding the player's issue. We appreciate your cooperation in resolving this matter.
Dear robersongunit,
Could you please provide me with a screenshot of your current balance in your casino account, as well as a screenshot of any pending withdrawal requests that are currently active?
Please keep in mind that this casino platform allows players to continue wagering with funds that are still in the withdrawal queue. If you use these funds and lose them before the withdrawal is processed, your pending withdrawal request will be canceled. It’s important to be aware of this to avoid any unexpected issues.
I look forward to your response and hope we can assist you in clarifying this matter.
Dear robersongunit,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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