SpinCity Casino - Las ganancias del jugador se redujeron considerablemente.

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Entendí correctamente que parecía como si estuviera jugando con fondos reales después de completar la apuesta de bonificación? ¿Cuánto dinero tienes actualmente en tu cuenta del casino, por favor?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

Sí, después de terminar de apostar juego con fondos reales. Reducen mi saldo de ~150.000pln a 250pln después de realizar una solicitud de retiro. En mi saldo ahora hay 0 pln.

Muchas gracias, eskobareryk, por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola eskobareryk,

He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a SpinCity Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.

Querido Peter,

eskobareryk ganó jugando con el bono con un límite máximo de retiro. El saldo fue corregido según nuestros términos y condiciones:

7.9. Las ganancias/beneficios máximos de los giros gratis sin depósito, todos los bonos de dinero gratis (fichas gratis) y todos los bonos adicionales por logros permitidos para retiro están limitados a 50 € o moneda equivalente, a menos que se indique lo contrario.

Al solicitar un retiro de fondos, se procesa y verifica el saldo; en este caso, si la fuente de las ganancias fue un bono con limitación, se corregirá el saldo.

Estimado equipo de SpinCity Casino,

Creo que las ganancias máximas del bono ya se establecieron cuando limitaste las ganancias del jugador y las convertiste en un saldo de dinero real. ¿Por qué se aplica el límite máximo de ganancias del bono al saldo de dinero real?

Querido Peter,

El usuario aumentó su saldo utilizando un bono que se incluye en la categoría de bonos con un límite máximo permitido de retiro de ganancias. Sin embargo, el cumplimiento de los requisitos de apuesta no elimina la restricción sobre el monto máximo de retiro.

Estimado equipo de SpinCity Casino,

No nos parece justo aplicar reglas de bonificación a los fondos mostrados como dinero real. Una vez que se completa el requisito de apuesta, se aplica el límite máximo de ganancias y los fondos se transfieren al saldo de dinero real. Aplicar reglas de bonificación es inaceptable y sirve como una trampa para los jugadores ocasionales. De esta manera, si los jugadores pierden sus fondos, se considera que está bien, pero si ganan mucho, la ganancia máxima se aplica una vez más. Si los casinos insisten en utilizar dicha regla, ésta debería aplicarse a nivel de software. Me temo que, a menos que el jugador reciba el pago completo, la queja se cerrará por no resolverse, lo que afectará la calificación del casino.

Querido Peter,

Nos gustaría atender su consulta sobre los límites de retiro especificados en la sección 7.9 de nuestros términos y condiciones.

Como se describe en la sección mencionada, las ganancias/beneficios máximos de los giros gratis sin depósito, los bonos de dinero gratis (fichas gratis) y los bonos adicionales por logros tienen un límite de 50 € o su equivalente en otras monedas, a menos que se indique lo contrario.

Si bien entendemos su preocupación por la claridad de esta limitación, es importante señalar que el usuario aceptó explícitamente estos términos al aceptar el bono. La intención detrás de esta disposición es establecer un marco claro para el retiro de ganancias relacionadas con bonos.

Sin embargo, apreciamos sus comentarios y estamos abiertos a revisar y potencialmente perfeccionar nuestras políticas de bonificación. Consideraremos la posibilidad de ajustar nuestra lógica de limitación de bonos para una experiencia más detallada y fácil de usar. Tenga la seguridad de que cualquier cambio realizado se comunicará de forma transparente a nuestros usuarios.

Por el momento, estamos sujetos a los términos y condiciones acordados por el usuario, y cualquier decisión se tomará de acuerdo con ellos.

Estimado equipo de SpinCity Casino,

Discutiremos el tema internamente. Respecto a tu declaración:

"Sin embargo, apreciamos sus comentarios y estamos abiertos a revisar y potencialmente refinar nuestras políticas de bonificación. Consideraremos la posibilidad de ajustar nuestra lógica de límite de bonificación para una experiencia más detallada y fácil de usar. Tenga la seguridad de que cualquier cambio realizado se comunicará de forma transparente a nuestros usuarios."

Apreciamos que esté abierto a perfeccionar sus políticas de bonificación. Sin embargo, diría que es crucial para mejorar la experiencia del usuario. Lo que sucedió, en este caso, es que mostraste los fondos de bonificación del jugador como dinero real y le permitiste jugar hasta que obtuviera grandes ganancias y luego aplicaste un límite a las ganancias. Esto parece una trampa para jugadores ocasionales. Si pierden sus fondos, está bien, cuando ganen en grande, limitemos sus ganancias. Me comunicaré con usted después de que analicemos el tema con más detalle.

Querido Peter,

Gracias por su atención a nuestras políticas de bonificación, como se describe en el punto 7.9.

Nos gustaría aclarar que cumplimos estrictamente con el límite especificado de 50 € o moneda equivalente para retiros de giros gratis sin depósito, bonos de dinero gratis y bonos adicionales vinculados a logros, a menos que se indique lo contrario.

Sin embargo, queremos enfatizar que podemos proporcionar evidencia concluyente de que las ganancias de los usuarios realmente se derivan de estos bonos. Estamos preparados para proporcionar cualquier documentación necesaria para respaldar esta afirmación.

Hola, envía toda la evidencia a mi dirección de correo electrónico, incluido el historial y el registro del juego del jugador (peter.m@casino.guru).

Estimado cliente,

Me gustaría hacerle una pregunta sobre esta afirmación:

"Mi saldo real era de aproximadamente 2000 PLN, y todavía juego, luego deposito 25 PLN con mi tarjeta maestra, juego un poco más y cuando mi saldo era de aproximadamente 5000 PLN hice una solicitud de retiro a mi tarjeta maestra".

¿Por qué hiciste el depósito de 25 PLN cuando tenías 2000 PLN en tu cuenta?

Hice un depósito porque cuando intentaba retirar había información de que necesitaba hacer un depósito antes de retirarlo, así que lo hice.

Ya veo, en ese caso estabas familiarizado con los términos del bono, ¿correcto? Mi pregunta es ¿por qué hiciste el depósito y continuaste jugando si sabías que las ganancias del bono no estaban limitadas? No nos parece justo que los casinos limiten las ganancias de los jugadores y las muestren como dinero real, y que cuando los jugadores continúan jugando con estos fondos, se aplique nuevamente el límite máximo de ganancias/retiros máximos. Sin embargo, en tu caso, no se aplicó el límite máximo de ganancias, y si sabías que el máximo que podías ganar eran 50€, ¿por qué no contactaste al soporte? Esto, por supuesto, no significa que ignoremos el error del casino, pero no tendríamos este problema si ambas partes actuaran de manera diferente.

Gané con un giro gratis de 10,60 pln, luego lo aposté y después de apostar mi saldo fue de 1797,44 pln y el sistema envió dinero del saldo de bonificación al saldo real, así que comencé a jugar con dinero real. El dinero real es tu dinero y puedes usarlo para jugar, retirar dinero o lo que quieras.

Después de apostar el bono, cuando jugaba con dinero real, estaba intentando hacer un retiro y había información que decía "Debes hacer un depósito antes de retirar", así que hice un depósito mínimo solo para cumplir con la condición de retiro.

Hice una solicitud de retiro y después de 1 día en el casino reduje mi saldo de 150k a 250PLN.

Le pregunté al gerente en el chat en vivo qué estaba pasando y me explicó que a veces, después de apostar dinero, pasa al saldo real sin reducirlo y, después de solicitar un retiro, reducen la diferencia manualmente. Pregunté por qué a veces el sistema lo reduce manualmente y otras no. y él no sabía la respuesta. Entonces, en mi caso, la diferencia es 1547,44pln (1797,44-1547,44=250pln). entonces Casino debería permitirme retirar mi saldo real ~150k - 1547,44pln = ~148k

Querido Peter,

Estamos trabajando diligentemente para reunir amplia evidencia y necesitamos tiempo adicional. Su paciencia es muy apreciada. Gracias por esperar.

Querido Peter,

Gracias por darnos más tiempo; nos ayudó a reunir pruebas. Nosotros apreciamos su paciencia. Consulte nuestro correo electrónico reciente para obtener más detalles.

Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Estimado cliente,

Estoy discutiendo el problema con el casino por correo electrónico. Dado que hay algo de verdad en ambas partes, sugerí un compromiso entre el casino y usted. Estoy esperando la respuesta del casino.

Querido Peter,

Esperamos que esto te encuentre bien. Solicitamos una breve prórroga por la denuncia en curso. Nuestra revisión interna concluirá dentro de dos días. Agradecemos su comprensión y le proporcionaremos rápidamente la información necesaria.

Querido Peter,

Gracias por concedernos tiempo extra. Hemos abordado los puntos en nuestro correo electrónico reciente y agradecemos su consideración.

Hola eskobareryk,

Quería informarles que dado que Peter, su solucionador asignado, está actualmente de vacaciones, he decidido extender el cronograma por 7 días adicionales. Dado que Peter posee el conocimiento más completo de su situación y mantiene comunicación directa con el casino, creo que esta extensión está justificada. Su paciencia es muy apreciada.

Gracias por su comprensión y paciencia continua.

Estimado cliente,

Recibí un mensaje del casino indicando que están considerando ofrecerle algún tipo de compensación. ¿Has recibido alguna oferta de ellos?

No, no recibí ningún mensaje de ellos.

Estimado cliente,

Nos complace informarle que estamos dispuestos a compensar su último depósito, del cual recibió un bono. Además, tendrás acceso a un bono con los mismos términos que utilizaste anteriormente.

Nuestros agentes de soporte se comunicarán con usted en breve para facilitar el proceso.

Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Estimado cliente,

Analizamos tu historial de juego con más detalle y descubrimos que hubo un punto durante tu juego después de que terminaste de apostar en el que tu saldo cayó en más de 250 PLN. Esto sugiere que si el casino hubiera aplicado correctamente el límite máximo de ganancias, probablemente terminarías perdiendo el saldo. Aunque estamos convencidos de que muchas funciones de los casinos deberían aplicarse automáticamente y esta fue una experiencia de usuario bastante mala, lo más probable es que pierda las ganancias si el límite máximo de ganancias se aplicara correctamente. En segundo lugar, te recomiendo que siempre leas correctamente los términos y condiciones de los bonos y, tan pronto como algo parezca no funcionar, siempre contactes al soporte del casino antes de continuar jugando. Si las circunstancias de su caso fueran diferentes, insistiríamos en que el casino le pagara sus ganancias en su totalidad. Sin embargo, tu situación era un poco más complicada. La oferta del casino es probablemente una opción aceptable.

Hola, eskobareryk:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Perdón por mi demora, pero estuve consultando sobre su oferta con mi abogado de Curazao y no puedo aceptar esta oferta.

Peter, como dijiste, hubo un error por parte del casino y otro por parte mía.

No quiero prolongar este asunto, así que mi oferta es que el casino me pagará ~20% de mis ganancias y

Podemos cerrar este caso como resuelto y todos estarán felices. En el futuro, el casino cambiará su guión en la página web y no habrá esos problemas en el futuro.

I

Estimado cliente,

Como se indicó anteriormente, su saldo se redujo en más de 250 PLN, por lo que si el casino hubiera aplicado el límite máximo de ganancias correctamente, lo más probable es que termine perdiendo los fondos. Por mucho que me encantaría que obtuvieras una mejor oferta, no podemos presionar al casino por los motivos mencionados anteriormente. La oferta del casino vuelve a ser una opción aceptable. Me temo que su queja será rechazada. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Mejores deseos,

Pedro