The player from Finland faced issues with the casino rejecting his winnings and only returning his original deposit amount. The Complaints Team attempted to assist by requesting further information and clarifications regarding his situation, including communication with customer support and KYC verification status. However, as the player did not respond to the inquiries, the investigation could not proceed, which led to the rejection of the complaint.
El jugador de Finlandia tuvo problemas porque el casino rechazó sus ganancias y solo le devolvió el monto de su depósito original. El Equipo de Quejas intentó ayudar solicitando más información y aclaraciones sobre su situación, incluida la comunicación con el servicio de atención al cliente y el estado de verificación KYC. Sin embargo, como el jugador no respondió a las consultas, la investigación no pudo continuar, lo que llevó al rechazo de la queja.
El casino rechazó mis ganancias y devolvió el monto de mi depósito original.
The casino rejected my winnings and returned my original deposit amount.
Kasino hylkäsi minun voittorahat ja palautti minulle alkuperäisen talletus summan.
Estimado stenld,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente después de que le confiscaran sus ganancias? Envíeme el correo electrónico o las transcripciones del chat (capturas de pantalla) de su comunicación con el servicio de atención al cliente del casino a veronika.f@casino.guru .
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
¿Has pasado la verificación KYC completa o al menos has enviado algún documento de identidad al casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear stenld,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Have you contacted customer support after your winnings were confiscated? Please forward me the email or chat transcripts (screenshots) of your communication with the casino customer support at veronika.f@casino.guru.
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
Have you passed the full KYC verification, or at least submitted any identity documents to the casino?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear stenld,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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