Estimado equipo de quejas de CasinoGuru:
Por favor, discúlpenme de antemano por la extensión de este texto. Haré todo lo posible por centrarme en los puntos cruciales y explicar mis argumentos detalladamente.
Se sabe que este casino relativamente nuevo es parte de Hollycorn, por eso decidí darle una oportunidad, a pesar de sus críticas mixtas, y aproveché el generoso bono de primer depósito del 200% y 200 giros gratis.
Conseguí, tras una larga noche de juego, cumplir con el requisito de apuesta de mis 20 euros y solicité un retiro de 238 euros.
La noche siguiente, sin previo aviso, me di cuenta de que mi saldo se había restablecido a 20 euros (adjunto capturas de pantalla) y que la retirada había sido denegada. Esto me resultó bastante desconcertante, sobre todo por parte de una empresa tan importante del sector, ya que ni siquiera se molestaron en comunicarse con el cliente.
En el chat dijeron que violé la regla de apuesta máxima.
Estimado equipo de CasinoGuru, esto suena severo, pero por favor considere todos los aspectos y argumentos.
En primer lugar, debo mencionar que en aproximadamente 10 horas de juego de tragamonedas esa noche, definitivamente hice más de mil pequeñas apuestas que iban desde 0,05 a 0,25 EUR, y UNA sola apuesta fue realizada por error.
Para contextualizar: mi novia vino a visitarme durante dos días (vive a 40 km de distancia) y le estuve explicando algunas cosas sobre los casinos. En un momento, mientras le explicaba cómo funcionan los bonos, mencioné que normalmente hay límites de apuesta cuando se juega con bonos y que normalmente es imposible superarlos. Sinceramente, por favor, sé sincero: en probablemente el 95 % de los casinos, aparece un mensaje de error si intentas realizar una apuesta que supere la cantidad permitida y, hasta esa noche, pensé que esto era así el 100 % de las veces. Quise demostrarle este mensaje de error y compré rápidamente un bono, solo para sorprenderme de que se ejecutara.
Lo que creo que también es crucial aquí es:
1. Obtuve un retorno de aproximadamente la mitad, por lo que no obtuve ninguna ventaja. Si hubiera obtenido alguna ventaja, me habría comunicado de inmediato con el chat en vivo para explicar y solicitar su eliminación.
Por supuesto, aprendí la lección y esto ocurrió una sola vez en todas esas horas de juego.
El casino podría fácilmente evitar romper la regla de apuesta máxima a través del software como lo hace el 95% de los demás, pero dadas sus acciones desproporcionadas, parece que eligen no bloquearlo deliberadamente.
Intenté explicar la situación en un correo electrónico detallado, pero lamentablemente no recibí respuesta. El agente del chat en vivo (ver archivos adjuntos) no respondió a mis argumentos en absoluto.
Quiero dejar claro que soy consciente de que he infringido una pequeña norma del casino. No he obtenido ninguna ventaja de este error (ni quería obtenerla, y nunca compraría un bono sabiendo que el 95 % de las veces las "ganancias" son menores) y es absolutamente desproporcionado quedarse con las ganancias de alguien por un error puntual durante una noche entera. El casino puede evitar este tipo de errores mediante software, pero, a diferencia de la mayoría de los demás casinos, no lo hace. En mi opinión, el casino tiene una gran responsabilidad por no evitarlo y, a diferencia del cliente, incluso se beneficia de ello.
Es lamentable, especialmente por parte de un actor tan importante en la industria, manejar la situación sin ninguna comunicación con el cliente y sin admitir que se benefician de esto y no hacen nada para evitarlo. Parece una trampa intencional (¿qué tan fácil es cometer un error en un dispositivo pequeño?) de la que el casino se beneficia y actúa de manera desproporcionada.
Entiendo que los clientes nuevos, que hacen depósitos mínimos y ganan mucho dinero con un bono, no son el grupo objetivo ideal de un casino. Sin embargo, un jugador tan importante debería abordar el asunto con imparcialidad y profesionalismo, especialmente si el jugador no obtuvo ninguna ventaja. ¡Cualquier empresa y persona de buena reputación haría lo mismo!
Estimado equipo de CasinoGuru, espero que pueda identificarse con mis argumentos y que también considere que las acciones del casino son desproporcionadas en función de las circunstancias y los hechos. Creo que toda la situación contradice claramente los principios del juego justo, especialmente porque en este caso se trata de una cantidad muy pequeña.
David
He adjuntado mi correo electrónico al casino; no obtuve respuesta en 72 horas y, tras más consultas en el chat, simplemente reiteraron los mismos puntos. Por supuesto, adoptan la postura de que el cliente violó las reglas, pero todos cometemos errores a veces y no hubo desventaja para el casino ni ninguna ventaja para mí.
Dear CasinoGuru Complaints Team,
Please excuse me in advance for the length of this text. I'll do my best to focus on the crucial points and explain my arguments thoroughly.
This relatively new casino is known to be part of Hollycorn, which is why I decided to give it a chance, despite its mixed reviews, and took advantage of the generous 200% and 200 free spins first deposit bonus.
I managed, through a long night of gaming, to meet the wagering requirement on my 20 euros and requested a withdrawal of 238 euros.
The next evening, I noticed, without any prior notification, that my balance had been reset to 20 euros (I’ve attached screenshots) and the withdrawal was denied. I found this quite unsettling, especially from such a large player in the industry, as they didn't even bother communicating with the customer.
In the chat, they said I violated the max-bet rule.
Dear CasinoGuru Team, this sounds severe, but please consider all aspects and arguments.
Firstly, I must mention that in roughly 10 hours of slot play that night, I definitely made over a thousand tiny bets ranging from 0.05 to 0.25 EUR, and ONE single bet was made by mistake.
For context: my girlfriend was visiting for two days (she lives 40km away), and I was explaining some things about casinos to her. At one point, while explaining how bonuses work, I mentioned that there are usually bet limits when playing with bonuses, and it's usually impossible to exceed those. Honestly, please be truthful here: in probably 95% of casinos, an error message appears if you try to place a bet over the allowed amount, and until that night, I thought this was the case 100% of the time. I wanted to demonstrate this error message and quickly bought a bonus, only to be surprised that it went through.
What I believe is also crucial here:
1. I had a return of about half, so I didn't gain any advantage. Had I gained any advantage, I would have immediately contacted live chat to explain and request its elimination.
Of course, I learned my lesson, and this was a one-time occurrence in all those hours of playing.
The casino could easily prevent breaking the max-bet rule through software like 95% of others do, but given their disproportionate actions, it feels like they choose not to block it deliberately.
I tried explaining the situation in a detailed email, but unfortunately, I received no response. The live chat agent (see attachments) didn't address my arguments at all.
I want to state that I am aware I broke a minor casino rule. I had no advantage from this mistake (nor did I want any, and I would never buy a bonus knowing that 95% of the time "wins" are lower), and it is absolutely disproportionate to take someone's winnings for a one-time mistake over an entire night. The casino can prevent these kinds of errors through software but, unlike most other casinos, they do not. In my eyes, the casino holds substantial responsibility for not preventing this, and unlike the customer, they even benefit from it.
It's regrettable, especially from such a significant player in the industry, to handle the situation without any communication with the customer and without admitting they benefit from this and do nothing to prevent it. It seems like an intentional trap (how easy is it to make a mistake on a small device?) from which the casino benefits and acts disproportionately.
I understand that customers, who are new, make minimal deposits and win big with a bonus, are not a casino’s ideal target group. Still, such a major player should approach the matter with fairness and professionalism, especially if no advantage was gained by the player. Any reputable company and individual would do the same!
Dear CasinoGuru Team, my hope is that you can relate to my arguments and also find the casino's actions disproportionate based on the circumstances and facts. I believe the whole situation clearly contradicts fair gambling principles, especially since it's a very small amount in this case.
David
I've attached my email to the casino; there was no response within 72 hours, and upon further inquiry in chat, they just reiterated the same points. Of course, they take the stance that the customer violated the rules, but everyone makes mistakes sometimes, and there was no disadvantage to the casino nor any advantage to me.
Liebes CasinoGuru Beschwerdeteam,
bitte entschuldigen Sie zunächst, das dieser Text hier etwas länger wird, ich versuche nur das wichtigste und meine Argumente zu erläutern.
Dieses noch Junge Casino gehört bekanntlich zu Hollycorn, weshalb ich Ihm trotz der durchwachsenen Bewertungen hier eine Chance gab und den sehr guten 200 % und 200 FS Ersteinzahlungsbonus nutzte.
Mir gelang es in einer langen Nachtspielrunde immerhin, die 20 Euro umzusetzen und bei 238 Euro eine Auszahlung zu beantragen.
Am nächsten Abend sah ich dann, das ohne irgendeine Benachrichtigung mein Guthaben zurück auf die 20 Euro gesetzt wurde (ich hänge Screenshots an) und die Auszahlung abgelehnt wurde. Ich fand dieses schonmal befremdlich und hätte es von so einem grossen Player nicht erwartet, das man nichtmal mit seinen Kunden kommuniziert.
Im Chat hiess es dann, ich hätte die max-bet Regel nicht eingehalten.
Liebes CasinoGuru Team, das klingt bedrohlich aber bitte betrachten Sie alle Aspekte und Argumente dazu.
Als erstes muss erwähnt sein, das ich in ca 10 Stunden Slotspielen in dieser Nacht ganz sicher weit über tausend ganz kleine Einsätze von 0.05 -0.25 EUR getätigt habe und EINE einzige aus Versehen ausgelöst wurde.
Kurz zur Nachvollziehbarkeit: Meine Freundin war für 2 Tage bei mir (sie wohnt 40km entfernt) und ich habe Ihr unter anderem ein paar Sachen zu Casinos erklärt. An einer Stelle wo ich Ihr erklärte wie Bonusse funktionieren hab ich gesagt, das es meist Einsatzlimite bei Boni gibt und es garnicht möglich sei, zu viel Geld auszugeben. Ganz ehrlich, bitte sind Sie hier auch ehrlich, in vermutlich 95% der Casinos kommt eine Fehlermeldung wenn man versucht zB mehr als den erlaubten Betrag zu setzen und ich dachte bis zu dieser Nacht, das sei in 100% der Fälle so. Ich habe Ihr diese Fehlermeldung also demonstrieren wollen, kaufte auf die Schnelle einen Bonus und war dann natürlich sehr überrascht, dass dies funktionierte.
Was hier meiner Meinung nach ebenfalls enorm wichtig ist:
1. Ich hatte einen Output von ca der Hälfte, also es entstand mir kein Vorteil dadurch. Hätte ich einen Vorteil gehabt, wäre ich sofort in den Live-Chat und hätte es erklärt und um Löschung gebeten.
Natürlich war ich dann sofort schlauer und es kam nur 1x vor in stundenlangen Geklicke.
Das Casino könnte das Brechen der max-Bet Regel softwareseitig einfach unterbinden wie es 95% auch machen, aber es entsteht auch aufgrund des unverhältnismässigen Handelns der Eindruck, man sperrt dies absichtlich nicht ab.
Ich habe versucht, in einer längeren Mail die Situation zu erklären, leider erhielt ich keine Antwort und der Agent im Live-Chat (siehe Anhänge) ging auf meine Argumentation garnicht ein.
Ich möchte fest stellen, das ich mir bewusst bin gegen eine minimale Casinoregel verstossen zu haben. Ich hatte keinen Vorteil dadurch (und wollte auch keinen, ich würde auch niemals einen Bonus kaufen weil mir klar ist das der "Gewinn" in 95% niedriger ist) und es ist absolut nicht verhältismässig, jemanden wegen eines einmaligen Fehlers in einer ganzen Nacht und morgens im Casino seine Gewinne wegzunehmen. Das Casino kann derartige Fehler softwaremässig unterbinden, macht dies aber anders als die allermeisten anderen Casinos nicht. In meinen Augen hat das Casino hier also eine sehr grosse Mitschuld weil es dies nicht unterbindet und anders als der Kunde profitiert es sogar noch.
Ich finde dies gerade von einem solch grossen Player in der Branche sehr bedauerlich, vorallem das man dann ohne Kommunikation mit dem Kunden dies handhabt und auch garnicht bereit ist, zuzugeben das man hier profitiert und dies nicht unterbindet. In meinen Augen wird bewusst eine Falle aufgestellt (wie schnell verklickt man sich auf einem kleinen Handy mal?) wovon das Casino dann profitiert und unverhältnismässig handelt.
Mir ist klar, das Kunden welche neu sich anmelden, den Minimalbetrag einzahlen und dann mit Bonus noch viel oder enorm viel gewinnen, nicht die Zielgruppe eines Casinos sind, aber dennoch sollte man gerade als so grosser Player bitte mit fairen Augenmass und professionell vorgehen, insbesondere wenn dem Spieler kein Vorteil entstand. Das würde jede seriöse Firma und Privatperson auch tun!
Liebes CasinoGuru Team, meine Hoffnung ist nun das Sie meine Argumentation teilen können und sie dies aufgrund der Umstände und genannten Tatsachen ebenfalls völlig unverhältnismässig finden, sowie den Casinovertreter davon überzeugen können. Ich finde, der ganze Sachverhalt verstösst ganz klar auch gegen das faire Glücksspiel, noch dazu geht es in meinem Fall um eine sehr kleine Summe.
David
Ich hänge meine E-Mail an das Casino an, innert 72 Stunden kam keine Antwort und auf Nachfrage im Chat wurde nur das angehangene wiederolt. Natürlich stellt man sich auf den Standpunkt, der Kunde hat gegen Regeln verstossen aber jeder Mensch macht mal etwas nicht optimal und es entstand dem Casino kein Nachteil sowie mir kein Vorteil.
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