El jugador de Suiza se enfrenta a un problema: su cuenta se ha restablecido a 20 euros tras ganar 238 euros, y el casino alega una infracción de la regla de apuesta máxima durante una única apuesta accidental. Tras intentar comunicarse y explicar la situación, el jugador considera que las acciones del casino son desproporcionadas y poco profesionales, y exige que se revoque la decisión.
Estimado equipo de quejas de CasinoGuru:
Por favor, discúlpenme de antemano por la extensión de este texto. Haré todo lo posible por centrarme en los puntos cruciales y explicar mis argumentos detalladamente.
Se sabe que este casino relativamente nuevo es parte de Hollycorn, por eso decidí darle una oportunidad, a pesar de sus críticas mixtas, y aproveché el generoso bono de primer depósito del 200% y 200 giros gratis.
Conseguí, tras una larga noche de juego, cumplir con el requisito de apuesta de mis 20 euros y solicité un retiro de 238 euros.
La noche siguiente, sin previo aviso, me di cuenta de que mi saldo se había restablecido a 20 euros (adjunto capturas de pantalla) y que la retirada había sido denegada. Esto me resultó bastante desconcertante, sobre todo por parte de una empresa tan importante del sector, ya que ni siquiera se molestaron en comunicarse con el cliente.
En el chat dijeron que violé la regla de apuesta máxima.
Estimado equipo de CasinoGuru, esto suena severo, pero por favor considere todos los aspectos y argumentos.
En primer lugar, debo mencionar que en aproximadamente 10 horas de juego de tragamonedas esa noche, definitivamente hice más de mil pequeñas apuestas que iban desde 0,05 a 0,25 EUR, y UNA sola apuesta fue realizada por error.
Para contextualizar: mi novia vino a visitarme durante dos días (vive a 40 km de distancia) y le estuve explicando algunas cosas sobre los casinos. En un momento, mientras le explicaba cómo funcionan los bonos, mencioné que normalmente hay límites de apuesta cuando se juega con bonos y que normalmente es imposible superarlos. Sinceramente, por favor, sé sincero: en probablemente el 95 % de los casinos, aparece un mensaje de error si intentas realizar una apuesta que supere la cantidad permitida y, hasta esa noche, pensé que esto era así el 100 % de las veces. Quise demostrarle este mensaje de error y compré rápidamente un bono, solo para sorprenderme de que se ejecutara.
Lo que creo que también es crucial aquí es:
1. Obtuve un retorno de aproximadamente la mitad, por lo que no obtuve ninguna ventaja. Si hubiera obtenido alguna ventaja, me habría comunicado de inmediato con el chat en vivo para explicar y solicitar su eliminación.
Por supuesto, aprendí la lección y esto ocurrió una sola vez en todas esas horas de juego.
El casino podría fácilmente evitar romper la regla de apuesta máxima a través del software como lo hace el 95% de los demás, pero dadas sus acciones desproporcionadas, parece que eligen no bloquearlo deliberadamente.
Intenté explicar la situación en un correo electrónico detallado, pero lamentablemente no recibí respuesta. El agente del chat en vivo (ver archivos adjuntos) no respondió a mis argumentos en absoluto.
Quiero dejar claro que soy consciente de que he infringido una pequeña norma del casino. No he obtenido ninguna ventaja de este error (ni quería obtenerla, y nunca compraría un bono sabiendo que el 95 % de las veces las "ganancias" son menores) y es absolutamente desproporcionado quedarse con las ganancias de alguien por un error puntual durante una noche entera. El casino puede evitar este tipo de errores mediante software, pero, a diferencia de la mayoría de los demás casinos, no lo hace. En mi opinión, el casino tiene una gran responsabilidad por no evitarlo y, a diferencia del cliente, incluso se beneficia de ello.
Es lamentable, especialmente por parte de un actor tan importante en la industria, manejar la situación sin ninguna comunicación con el cliente y sin admitir que se benefician de esto y no hacen nada para evitarlo. Parece una trampa intencional (¿qué tan fácil es cometer un error en un dispositivo pequeño?) de la que el casino se beneficia y actúa de manera desproporcionada.
Entiendo que los clientes nuevos, que hacen depósitos mínimos y ganan mucho dinero con un bono, no son el grupo objetivo ideal de un casino. Sin embargo, un jugador tan importante debería abordar el asunto con imparcialidad y profesionalismo, especialmente si el jugador no obtuvo ninguna ventaja. ¡Cualquier empresa y persona de buena reputación haría lo mismo!
Estimado equipo de CasinoGuru, espero que pueda identificarse con mis argumentos y que también considere que las acciones del casino son desproporcionadas en función de las circunstancias y los hechos. Creo que toda la situación contradice claramente los principios del juego justo, especialmente porque en este caso se trata de una cantidad muy pequeña.
David
He adjuntado mi correo electrónico al casino; no obtuve respuesta en 72 horas y, tras más consultas en el chat, simplemente reiteraron los mismos puntos. Por supuesto, adoptan la postura de que el cliente violó las reglas, pero todos cometemos errores a veces y no hubo desventaja para el casino ni ninguna ventaja para mí.
Querido hugbearli,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:
2.2. Límite de apuesta máxima durante el juego: 5 EUR (5 USD; 50 NOK; 7,5 AUD/NZD/CAD; 400 RUB; 100 ZAR; 500 INR, 30 BRL, 0,00012 BTC, 0,003 ETH, 0,09 LTC, 0,025 BCH, 75 DOG, 5 USDT, 12,5 XRP, 0,02 BNB, 20 ADA, 70 TRX). El límite máximo de apuesta incluye las apuestas que se duplican después de que se haya completado una ronda de juego y las rondas de bonificación (compradas dentro del juego).
Nuestra posición se explica detalladamente en el Código de Juego Justo :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores, sin embargo, sabemos que los accidentes ocurren.
Por favor, envíame tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
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