The player from Germany had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting her complaint. The payment had not been processed yet. The Complaints Team had attempted to gather additional information regarding her account verification and the status of her withdrawal, but due to a lack of response from the player, the investigation could not proceed. As a result, the complaint was rejected.
La jugadora de Alemania había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar su queja. El pago aún no se había procesado. El Equipo de Quejas había intentado recabar información adicional sobre la verificación de su cuenta y el estado de su retiro, pero debido a la falta de respuesta de la jugadora, la investigación no pudo continuar. Como resultado, la queja fue rechazada.
El retiro no se está procesando a pesar de múltiples informes al servicio de atención al cliente.
The withdrawal is not being processed despite multiple reports to customer service.
Die Auszahlung wird trotzt mehrfache Meldung beim Kundenservice nicht bearbeitet
Dear michaelazenker111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear michaelazenker111,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
El pago aún no ha sido procesado.
The payment has still not been processed.
Bearbeitung der Auszahlung ist bisher weiterhin nicht erfolgt.
Estimado Michaelazenker111,
¿Podrías confirmarme si tu cuenta ha sido verificada y, de ser así, la fecha exacta en que se completó?
Además, envíe una captura de pantalla de su retiro pendiente del casino, junto con la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino, a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.
Quedo a la espera de su respuesta.
Atentamente,
Mella
Dear Michaelazenker111,
Could you kindly confirm whether your account has been verified and, if so, the exact date it was completed?
Additionally, please forward a screenshot of your pending withdrawal from the casino, along with the email communication between you and the casino, to nikolas.b@casino.guru for further review.
Looking forward to your response.
Best regards,
Nick
Dear michaelazenker111,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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