La cuenta del jugador italiano fue cerrada injustamente a pesar de haber solicitado mantenerla abierta tras solicitar inicialmente el cierre. Tenía aproximadamente 3880 euros en la cuenta y había realizado dos retiros de 500 euros cada uno. A pesar de que el casino le confirmó que la cuenta permanecería abierta, posteriormente se le informó del cierre y que había perdido el acceso a sus fondos.
Hola, me ha pasado algo muy grave, me han cerrado la cuenta injustamente con aproximadamente 3880 euros dentro.
Suponiendo que el día 17 de marzo había solicitado el cierre de la cuenta, sin haber recibido ningún tipo de respuesta, el día 18 de marzo rectifiqué mi decisión (adjunto el email de referencia) donde escribí que no se cerrara la cuenta existente sino que se abriera y que quiero seguir jugando, el mismo día recibí el email del departamento donde se indica explícitamente que la cuenta seguirá abierta... (adjunto la respuesta del casino) Además había realizado dos retiradas de 500 euros cada una.
Ayer 20 de marzo me informaron que la cuenta estaba cerrada y que también perdí todo ese dinero.
Fue cerrado contra mi voluntad a pesar de que el departamento dijo que la cuenta debía ser abierta.
Me parece una locura y me gustaría que me ayudaran a resolver este caso..
Estamos hablando de cifras altas... no es justo que lo hayan echado así.
DEBES HACER ALGO AMABLE
Estimado antoniosalza1996,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
1) ¿Podrías decirme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
-Me concentré más en las tragamonedas.
2)¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?
-No me pidieron ningún tipo de verificación, dijeron que por el momento no era necesario a pesar de haber realizado dos retiros.
3)¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
-sin bonificación
Una actualización que recibí fue que me puse en contacto con el servicio de atención al cliente. Aquí está la transcripción del chat:
El chat comenzó el 20 de marzo de 2025 a las 15:52 (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio se unió al chat ***(03:52:38)antonio
Hola, me ha ocurrido algo muy grave. Me cerraron la cuenta injustamente con unos 3000 euros dentro, cuando había solicitado expresamente que no me la cerraran, y me respondieron que no se cerraría a menos que yo lo deseara. Hoy me la cerraron con el dinero dentro. Todo esto es impensable; me la cerraron contra mi voluntad; de hecho, creo que fue un error de atención al cliente. Exijo que me la reabran de inmediato o tendré que emprender acciones legales. Adjunto una foto de su respuesta de ayer a mi solicitud.
Mi cuenta necesita ser reabierta, fue cerrada por usted a pesar de que le envié correos electrónicos de revocación y me respondió en consecuencia que no se cerrará.
Así que hubo un error de tu parte
¿Cómo crees que puedes cerrar mi cuenta si también tenía dinero retirado? ¿Te parece normal?
(03:52:43)*** Daniele se unió al chat ***(03:53:19)Daniele
¡Hola y bienvenido a nuestro servicio de soporte! Soy Daniele y con gusto le atenderé con su solicitud.
(03:53:28)Daniel
Revisaré su cuenta de inmediato.
Por favor no cierres el chat, volveré lo antes posible.
¡Gracias!
(03:54:57)Daniel
Sr. Antonio, puedo confirmar que su cuenta ha sido cerrada por razones internas, pero le informo que el retiro ha sido procesado y pagado por nosotros. Le rogamos que espere de 3 a 5 días hábiles, el tiempo estándar que el banco necesita para procesar la transacción y acreditar los fondos en su cuenta. Gracias nuevamente por su comprensión.
Quería saber si los fondos se transferirán a mi cuenta o si fueron cancelados y luego revocados. ¿Podrían ayudarme a entenderlo?
Hola, ¿tienes alguna novedad? La mayoría de los operadores me han respondido que los fondos se transfirieron a mi cuenta el 20 de marzo, pero no encuentro otros operadores que digan que los fondos se cancelaron... Hay una gran confusión... Me "robaron" porque, según todas las pruebas, el casino cerró contra mi voluntad a pesar de haber respondido positivamente a mi permanencia en la plataforma... Me parece injusto cancelar una cantidad así. Adjuntaré todas las respuestas (guardadas) de los operadores que confirmaron la aprobación del retiro, pero aún no he visto nada en mi cuenta...
Muchas gracias por su respuesta, antoniosalza1996. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola Kristina, te adjunto parte de las conversaciones, donde los operadores comunicaron varias veces que la transferencia había sido enviada y sería acreditada dentro de los tiempos bancarios esperados.
Pero repito hasta la fecha no he recibido nada aun, y no creo que reciba.. el casino fue injusto porque envié la solicitud de cierre el día 17 (al no tener saldo en la cuenta), el 18 de marzo como el casino no me había autoexcluido había depositado muchos fondos, y gané una cantidad alta (3880 euros), ya que gané.. solicité como ahora enviaré los chats que la cuenta permaneciera abierta, el casino obviamente respondió positivamente (adjunto foto), de repente el 20 de marzo me informaron que el casino había cerrado la cuenta.. Me estoy volviendo loco.
ADJUNTO ARCHIVO CON TRANSCRIPCIONES GUARDADAS
Adjunto otros archivos ya que no se pudieron cargar todos, incluido el correo electrónico que envié a SPINROLZZ y su respuesta.
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