El jugador de Finlandia tuvo problemas con los retiros en el casino después de ganar 1200€. Aunque se confirmaron dos documentos, no se aceptó una selfie con pasaporte, lo que resultó en una prohibición. El casino acusó al jugador de utilizar documentos falsificados, pero el jugador insistió en su autenticidad y buscó ayuda. El problema se resolvió después de que el jugador volvió a enviar documentos sin editar, completó el proceso KYC y retiró las ganancias con éxito.
Deposité 500e en el casino y, después de ganar 1200e, estaba listo para retirar el dinero. Sin embargo, surgieron problemas. Spinsbro utiliza algún tipo de programa de seguridad para examinar los documentos, eliminando la necesidad de un ser humano. De mis documentos, dos fueron aceptados: la fotografía de mi pasaporte y el comprobante de mi dirección. Pero mi último documento, un selfie con mi pasaporte, no fue aceptado, lo que resultó en una prohibición. Cuando pregunté el motivo por correo electrónico, me dijeron que había utilizado un documento falsificado. Tomé la iniciativa de enviar correos electrónicos separados a Spinsbro con todos mis documentos, pero no recibí respuesta. Necesito ayuda para rectificar esta situación y puedo dar fe de la autenticidad de mis documentos.
Hola leevi10telkkala,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con SpinsBro Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
¡Ey! Los documentos aceptados fueron una foto del pasaporte y un comprobante de domicilio, si mal no recuerdo puse una foto de la factura de luz. Y la última vez que hablé fue cuando le pregunté al casino por qué eliminaron mi usuario y me respondieron que era por un documento falso. Les envié otro correo electrónico después de esto pero no hubo respuesta.
Hola leevi10telkkala,
¿Sería posible enviar esos documentos a nikolas.b@casino.guru ?
Envié documentos a este correo electrónico: nikolas.b@casino.guru
Gracias leevi10telkkala por toda la información proporcionada hasta ahora. A primera vista no parece nada sospechoso, así que ahora enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien lo ayudará a partir de ahora e intentará ponerse en contacto con el casino con respecto a su caso.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hola, leevi10telkkala,
Lamento su problema y me disculpo por el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Mientras tanto, mientras esperamos la respuesta del casino y los detalles, ¿puede confirmar que le envió a mi colega Nick exactamente los mismos documentos que al casino, especialmente la selfie con su pasaporte que el casino marcó como falsificada?
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de SpinsBro Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué le han cerrado la cuenta? ¿Se han confiscado las ganancias en disputa? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y/o retirar sus ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?
El casino informó al denunciante por correo electrónico que supuestamente intentó falsificar los documentos, lo que parece un poco confuso. Entonces, ¿falsificó alguno de los documentos proporcionados o no? ¿Puedes aclarar esa afirmación y mostrarla en un ejemplo particular?
No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Sí, envié la misma selfie al casino. Envié probablemente 10 fotografías diferentes y ninguna era adecuada.
¡Hola leevi10telkkala y el equipo de Casino Guru!
Nos gustaría informarle que su cuenta fue prohibida debido a la falsificación de documentos mediante el procedimiento KYC. Nuestro casino utiliza servicios de terceros, por ejemplo, Sumsub, para el pago automático de documentos. Debido a dicho informe, los documentos que usted nos envió fueron marcados como documentos con modificaciones gráficas de terceros.
Atentamente,
Equipo de SpinsBro Casino.
Gracias por la explicación, equipo de SpinsBro Casino.
¿Puede brindarnos más detalles sobre los documentos falsificados y los elementos que deberían haber sido editados/falsificados y la declaración de Sum&Sub con respecto a la cuenta en disputa y KYC?
No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
¡Hola Branislav!
¡Espero que estés bien!
Toda la información adicional se envió vía Skype el 24/05/2024.
Atentamente,
¡Equipo de SpinsBro Casino!
Gracias por la información adicional, equipo de SpinsBro Casino. ¿Puedes mirar nuestra comunicación fuera del hilo y proporcionarme los detalles que pregunté?
Estimado leevi10telkkala ,
La información proporcionada indica que la foto proporcionada se editó utilizando software de terceros y también hay información específica sobre la aplicación/programa en el que se realizó.
¿Cuál fue el motivo de dicha modificación y qué editó exactamente en la selfie con identificación proporcionada?
¿Podrías asistir a una videollamada de verificación con todos los documentos necesarios si el casino está de acuerdo con eso?
No he editado las fotos, simplemente las tomé con mi teléfono y las envié. No entiendo por qué mis fotos han sido editadas.
Y puedo participar.
¿Es posible que hayas editado una foto (selfie con identificación) durante el proceso KYC en otro casino en el pasado?
No, no he usado las imágenes en otros casinos y no las he editado.
Me pregunto qué tipo de imágenes editadas he enviado si simplemente fueron tomadas con un teléfono y enviadas a spinsbro. También los envié por correo electrónico por separado para que una persona real pudiera revisarlos, pero sorpresa, no hubo respuesta...
Había información sobre la edición mediante software de terceros, una aplicación en particular.
Muy bien, como se mencionó, esperemos la respuesta del casino y los detalles adicionales que solicité fuera del hilo.
Probablemente nunca recibiré el dinero...
Estimado leevi10telkkala,
Muy bien, recibí detalles adicionales del casino fuera del hilo.
Se confirmó que el documento editado (selfie con identificación) fue editado de alguna manera o pasó por una aplicación de terceros que no sirve para tomar fotografías sino como administrador/editor de fotografías y que se realizó durante la verificación en SpinsBro Casino. Tenga en cuenta que incluso recortar o cambiar el tamaño de una fotografía podría dejar rastros en las fotos.
Le pedí al casino que le diera otra oportunidad de cargar/enviar los documentos necesarios y aprobar el KYC. Sin embargo, no será posible sin su cooperación. Le agradeceríamos mucho que finalmente pudiera explicar qué cambios realizó en la selfie proporcionada. Yo diría que es la forma más sencilla de resolver esta situación.
El casino utiliza servicios de empresas de terceros para considerar los documentos de los jugadores, y es posible que solo vean información sobre la modificación de la foto, sin más detalles. Sin embargo, dado que está estrictamente prohibido proporcionar documentos editados, basta con rechazarlos y no dejarle pasar el KYC porque genera una fuerte sospecha de que podría haber manipulado el documento de identidad en la foto o los detalles del documento de identidad, u otros elementos esenciales. información/detalles sobre la imagen.
Entonces, ¿puede y desea cooperar con nosotros para resolver el asunto? ¿Puedes explicarlo de alguna manera, por favor?
Me temo que seguir proporcionando información incorrecta o engañosa podría dar lugar al rechazo de la reclamación.
Ah, eso se explica porque es posible que haya recortado accidentalmente el tamaño de la imagen.
Y quiero cooperar y enviar los documentos nuevamente para que pasen.
Gracias por la aclaración, leevi10telkkala. Como se hizo en una aplicación específica, diría que simplemente lo hiciste y que no fue hecho accidentalmente. Pero al menos finalmente lo aclaramos. Si no cambiaste nada más en tus fotos, no debería ser un gran problema pasar la verificación.
Lamentablemente, no he recibido respuesta a mis últimos mensajes enviados al representante del casino fuera del hilo. También se está celebrando una conferencia bastante importante en este momento y la mayoría de los socios asisten a ella, lo que puede provocar retrasos.
Si lo entendí correctamente por la información recopilada hasta ahora, una videollamada de verificación no es una solución para esta situación por parte del casino, por lo que sería fantástico si pudiera proporcionarle al casino fotografías originales sin editar que cumplan con los requisitos estándar para este tipo. de documentos. Le preguntaré al representante del casino directamente aquí y veremos si pueden darle una oportunidad más para completar el KYC. Pero tenga en cuenta que (siempre que el casino esté de acuerdo con eso) si sucede lo mismo y el casino nos informa que también se editaron nuevos documentos, la queja será rechazada. Además, antes de enviar cualquier foto, recomiendo encarecidamente comprobar la calidad de las mismas acercándolas. Todo tiene que ser claro y legible después de realizar múltiples acercamientos.
Estimado equipo de SpinsBro Casino ,
Entonces, después de la gran revelación, ¿el casino podría y estaría dispuesto a brindarle al usuario una oportunidad más de repetir el proceso KYC, pero esta vez de la manera correcta, por favor? En caso afirmativo, y el casino está de acuerdo con esta propuesta, ¿sería tan amable de informar al usuario sobre lo que se debe hacer para aprobar el KYC?
También me gustaría aclarar que no he usado ninguna aplicación/editor, solo he usado la cámara de mi propio teléfono con la que he tomado las fotografías, las he enviado a mi correo electrónico y de ahí las he adjuntado a spinsbro. Es posible que haya recortado la imagen en la galería del teléfono. No sabía que no está permitido y, en conclusión, por supuesto, no es como hacer documentos falsos/documentos editados.
¡Qué hacemos si Spinsbro no responde!
Simplemente se siente como si no quisieran responder o asumir la responsabilidad de este asunto...
Sí, leevi10telkkala. Por lo tanto, su queja aún no ha sido cerrada/rechazada.
Tenga en cuenta que este no es un chat en vivo y que lleva algún tiempo hasta que algunos de los involucrados respondan. Tanto los denunciantes como los casinos tienen 2x7 días para responder. Sinceramente creo que el representante del casino responderá, sin embargo, puede tomar algún tiempo, más bien cuente con unos días hábiles.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Me gustaría actualizar esto: Spinsbro reabrió mi cuenta, pero todas mis ganancias fueron confiscadas y mi saldo es de 0 euros (en lugar de 1200 euros). Así que nada ha cambiado realmente...
Noté que abrieron mi cuenta cuando intenté iniciar sesión hoy. Entonces no se comunicaron conmigo ni me dijeron nada sobre este incidente ni sobre la reapertura de mi cuenta.
Se encontró un nuevo mensaje de confirmación en spam
Hola Leevi!
El dinero se agregará nuevamente a su cuenta después de la verificación KYC completa. Siga los siguientes correos electrónicos de nuestro departamento KYC.
Atentamente,
Equipo de SpinsBro Casino.
Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.
Estimado leevi10telkkala ,
Es comprensible que el casino retenga sus fondos hasta que se complete por completo el KYC/verificación.
Busque los últimos correos electrónicos del casino en la bandeja de entrada de la dirección de correo electrónico registrada con la cuenta del casino en disputa, siga las instrucciones e infórmenos sobre cualquier noticia o actualización.
A la espera de saber de ti.
Imágenes enviadas al correo electrónico de kyc para su verificación.
Gracias por la confirmación, leevi10telkkala.
Estimado equipo de SpinsBro Casino ,
¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el asunto? ¿Los documentos recién proporcionados cumplieron con los requisitos y condiciones del casino?
¿El usuario ya ha sido completamente verificado o hay algo más que deba hacer para completar el KYC?
La cuenta ahora está completamente confirmada y el dinero está en la cuenta. Retiraré el dinero ahora..
¡Qué gran noticia, leevi10telkkala!
En este punto, creo sinceramente que sólo debería ser cuestión de tiempo antes de que usted reciba los pagos.
Mantendré esta queja abierta hasta que confirme un retiro exitoso o una actualización.
Háganos saber tan pronto como reciba los pagos.
¡Ey! ¡Todo el dinero ha llegado a mi cuenta!
¡Excelente! Gracias, leevi10telkkala, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió exitosamente, marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
¡Muchas gracias, equipo de SpinsBro Casino, por su ayuda y cooperación! Apreciamos mucho su enfoque y voluntad de reconsiderar la decisión inicial del casino.
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
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