Un jugador de Lituania está experimentando un retraso en el proceso de retiro del casino después de ganar una cantidad sustancial. El casino no ha respondido y recientemente declaró la necesidad de una verificación adicional, que el jugador cuestiona. El jugador ahora busca un reembolso de todos los depósitos por un total de 556 EUR.
Hola, tengo algunos problemas serios con este casino. Verifiqué mi identidad y comencé a jugar en el casino. Tuve suerte y gané bastante, luego traté de retirar los fondos. La solicitud de retiro no se confirmó dentro de las 24 horas, así que me comuniqué con el casino. Me ignoraron por completo, así que más tarde ese día me comuniqué con el chat en vivo y pedí una respuesta. Unas horas más tarde, el correo electrónico de soporte me escribió que debería recibir una respuesta de su departamento financiero el lunes. No he recibido ninguna respuesta, por lo que los contacté nuevamente ayer (miércoles), solo me dijeron que esperara. Hoy (martes) me comuniqué con el chat en vivo nuevamente y ahora afirman que me enviaron un correo electrónico con respecto a la verificación adicional. Revisé todas las carpetas y no recibí ese correo electrónico, de alguna manera también se olvidaron de mencionar esto en el chat del miércoles. Ahora pedí una compensación por este tema, dijeron que debería obtener una, pero una vez más, no escucho nada de ellos. Es simplemente imposible ponerse en contacto y obtener sus ganancias, así que quiero que me reembolsen todos mis depósitos (556 EUR). Este no es un comportamiento justo por parte del casino.
Estimado Inrel19,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y el casino puede reservar para realizar una verificación adicional en casos de depósitos, retiros o reembolsos significativos.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y qué documentos solicitó el casino para fines de verificación adicionales? ¿El casino te volvió a enviar el email con lo que te pedían o te lo informaron de otra forma?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
¡Hola Tomás!
Estoy totalmente de acuerdo con la verificación adicional, pero el departamento nunca me informó que esto es necesario. Prometieron responderme el lunes y nunca lo han hecho, ni siquiera ahora. El chat en vivo afirma que me enviaron un correo electrónico, pero lo dudo mucho, revisé todas las carpetas de mi correo electrónico y solo me lo mencionaron hoy, aunque también me comuniqué con el chat en vivo ayer y de alguna manera se "olvidaron". dime que me enviaron la respuesta por correo electrónico.
Desde mi punto de vista, parece que el casino evita a toda costa confirmar los retiros y es muy poco profesional ignorar a sus clientes y mentirles sobre las respuestas enviadas.
Hola,
pequeña actualización sobre esto, acabo de contactar al casino con respecto a la compensación que prometieron (creo que ayer). Pensé que podríamos lidiar con esto sin involucrar a terceros, parece que no.
Otra mentira más de ellos, la compensación nunca tuvo la intención de ser dada a mí. Dicen que ya me han compensado muchas veces (la única vez que lo hice fue cuando ignoraron por completo que llegué a otro nivel VIP y me compensaron por darme ahora mi autobús de nivel VIP, que costaba 50 EUR). Como compensación a este problema me ofrecieron 25 giros, los cuales cancelé, por lo que no acepté esa compensación.
Parece que siguen poniendo mentiras sobre mentiras, solo trataron de pasar el tiempo con esta promesa de compensación, pero claramente, nunca fue su intención mantenerlo justo.
EDITAR: Todavía no he recibido la respuesta que me prometieron el lunes. 🙂
Antes de confrontar al casino, envíeme la correspondencia reciente que recibió del casino, para que podamos tener una imagen completa de la situación. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Hola, te he enviado conversaciones con el casino al correo electrónico proporcionado.
Gracias por tu email.
Puedo ver que envió la conversación con respecto a su solicitud de compensación por el retiro retrasado; sin embargo, no puedo ver ninguna mención de usted solicitando un reembolso de sus depósitos o discusión sobre la verificación adicional. ¿Podrías enviarme esta información también? Gracias de antemano.
Hola,
Muchas gracias, Inrel19, por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola,
Gracias Inrel19 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a SpinsBro Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cómo podemos ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Estimado Inrel19 : Estuve en contacto con un representante del casino y me informaron que usted perdió sus fondos, no se mencionó el reembolso de los depósitos y su última correspondencia con el casino sobre la verificación supuestamente fue el año pasado. Si esto es cierto, esta queja será rechazada, infórmenos si tiene alguna otra evidencia que indique lo contrario.
¡Gracias por su comprensión!
Hola, sí, se perdieron los fondos porque no había forma de retirarlos, todavía hasta el día de hoy no he recibido ninguna información sobre la verificación y todos mis correos electrónicos fueron completamente ignorados.
Pedí una compensación en el chat en vivo, el agente me dijo que se habían puesto en contacto con el departamento necesario con respecto a esto. Me puse en contacto con el chat en vivo nuevamente al día siguiente y luego cambiaron la respuesta y simplemente dijeron que ya me habían compensado demasiado (la única compensación que recibí fue cuando llegué al nuevo nivel VIP y nunca recibí un premio en efectivo por ello). Ahora pido un reembolso completo de los depósitos, ya que lo veo justo por no poder retirar mis fondos en absoluto y por las constantes mentiras del casino.
¿El año pasado? Fue este mes (mensajes enviados a partir del 1 de julio de 2023). Eso es totalmente falso, por favor vea la correspondencia que le envié, puede ver claramente las fechas.
Como ya mencioné, mentiras sobre mentiras de este casino.
Estimado Inrel19 : Estuve en contacto con un representante del casino y se me mostró evidencia de que, de hecho, recibió un correo electrónico del proceso de verificación como se ve aquí:
No hay motivos suficientes para un reembolso porque usted mismo ha perdido sus fondos. Lo siento, pero no hay mucho que se pueda lograr aquí. Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
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