Spinsy Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a un error del juego.

Good evening,

On 21/08/2024, I was playing at Spinsy Casino, specifically on the game "Convertus Aurum." I received the bonus free spins and during the free spins, I got two more sets of ten extra spins, totaling 30 spins. When I reached the 18th out of the 30 spins, and with winnings already at €53.50, the game encountered an error and prompted me to reload the game. After two or three attempts, it let me back in, but instead of resuming from the 18/30 spins with €53.50 winnings, the game showed that I was on the 18th out of 20 spins with winnings of €24.80. After completing the spins, the final amount of €33.80 was not credited to my account. I have screenshots showing all the errors and amounts, and the first thing I did was contact the casino. I sent all the necessary details of the incident, but from 21/08/2024 until today, I have not received any resolution nor any official response from them, either via email or the chat.

It should be noted that the minimum disputed amount is €53.50, because for the remaining spins that the game missed, the amount would have been higher as the feature with the wilds covered all the lines in the game.

Can you please help me?

Καλησπερα σας,

Στις 21/08/2024 επαιζα στο καζινο Spinsy και ποιο συγκεκριμενα στο παιχνιδι "Convertus Aurum". Ετυχα τις bonus δωρεαν περιστροφες και μεσα στις δωρεαν περιστροφες ετυχα αλλες δυο φορες απο δεκα spin extra συνολο 30. Οταν εφτασα στο 18ο απο τα 30 σπιν και ενω κερδιζα ηδη 53,50 ευρω το παιχνιδι εβγαλε σφαλμα και με προετρεψε να φορτωσω ξανα το παιχνιδι. Μετα απο δυο τρεις προσπαθειες με εβαλε ξανα αλλα αντι να με συνεχισει απο εκεινο το σημειο που κολλησε δλδ στα 18/30 σπιν και κερδος 53,50 το παιχνιδι ελεγε οτι ημουν στα 18/20 σπιν με κερδος 24,80 και αφου ολοκληρωσε τις περιστροφες δεν πιστωθηκαν στο λογαριασμο μου ουτε τα 33,80 που εβγαλε τελικο ποσο. Εννοειται οτι εχω στιγμιοτυπα οθονης με ολα τα σφαλματα και τα ποσα και το πρωτο πραγμα που εκανα ηταν να επικοινωνησω με το καζινο. Εστειλα ολες τις απαραιτητες λεπτομερειες του συμβαντος αλλα απο τις 21/08/2024 και μεχρι σημερα που σας γραφω δεν εχει επιλυθει και δεν εχω και επισημη απαντηση απο μεριας τους ουτε μεσω email ουτε απο το chat.

Να σημειωθει οτι το ελαχιστο ποσο αμφισβητησης ειναι 53,50 γιατι στις υπολοιπες περιστροφες που μου εχασε το παιχνιδι θα ηταν περισσοτερα καθως το feature με τα wilds επιανε ολες τις γραμμες στο παιχνιδι.

Μπορειτε σας παρακαλω να με βοηθησετε?

Dear DimitrisC, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication along with your game history in Excel format to nikolas.b@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Regards,

Nick

Good evening Niko and thank you for your reply. I have forwarded all the information to your email regarding the incident. It should also be noted that the game was still available on their site for about 2 days after the incident and I went in to do a test as they told me, maybe they credited them but then they took it down from their site and it is no longer available, so I can no longer check the status of the game.

Καλησπερα Νικο και σε ευχαριστω για την απαντηση. Εχω προωθησει ολες τις πληροφοριες στο email σου σχετικα με το συμβαν. Επισης να σημειωθει οτι το παιχνιδι ενω για κανα 2 μερες μετα το συμβαν ηταν διαθεσιμο ακομα στην σελιδα τους και εμπαινα να κανω δοκιμη οπως μου ειπαν μηπως και τα πιστωσει αλλα μετα το κατεβασαν απο την σελιδα τους και δεν ειναι πλεον διαθεσιμο οποτε δεν μπορω πλεον να ελεγξω το status του παιχνιδιου.

Good evening Niko,

Did you receive the information I sent to your email?

Καλησπέρα Νίκο,

Έχεις λάβει τις πληροφορίες που έστειλα στο email σου?

Dear DimitrisC,

Thank you for providing the emails. I can confirm they have been received. As we will need further information from the casino, I will be passing your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru), who will be assisting you moving forward.

Wishing you the best of luck in resolving the matter.

Kind regards,

Nick