El jugador de Rumania envió un correo electrónico solicitando evitar cualquier posible registro del casino. Desafortunadamente, más tarde, el jugador pudo registrar una cuenta. El caso fue rechazado porque el jugador se puso en contacto con el casino en una dirección de correo electrónico incorrecta.
Le escribo para presentar una queja formal sobre un problema de autoexclusión que experimenté en el casino Stake. Hace dos meses, solicité la autoexclusión del casino Stake debido a mi adicción al juego. Sin embargo, se me permitió volver a jugar y posteriormente perdí todo mi dinero.
Estoy extremadamente preocupado porque el casino no cumplió con mi solicitud de autoexclusión y me permitió seguir jugando. A pesar de mi solicitud de autoexclusión, pude abrir una cuenta con mi nombre y verificar mi cuenta con mi tarjeta de identificación hace solo unos días. Esto me ha causado una gran angustia financiera y ha exacerbado mi adicción al juego.
Tengo documentación que prueba que solicité la autoexclusión, incluida toda la información personal necesaria.
Me gustaría resolver este asunto de la manera más rápida y amistosa posible, pero el casino no quiere cooperar conmigo, traté de hablar con ellos a través del chat, pero ni siquiera les importó y también dijeron: "Desafortunadamente, no podemos ver si está usando algo para eludir nuestro sistema y, en caso de que nuestro sistema detecte algo, se tomarán medidas", y también les envié un correo electrónico a " complaints@stake.com " pero no lo hice recibir ninguna respuesta todavía.
Se me solicita que el casino investigue a fondo este asunto y me proporcione una respuesta lo antes posible. Estoy dispuesto a proporcionar cualquier información o documentación adicional que pueda ser necesaria para resolver este asunto.
Gracias por su atención a este asunto.
Estimado Toretto999,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo.
¿Entiendo correctamente que envió un correo electrónico en diciembre de 2022 solicitando no permitir ningún posible registro en el casino en el futuro?
¿Tenías una cuenta en este casino en ese momento?
Parece que recién te registraste en febrero de 2023, ¿verdad?
Por favor, comprenda que los casinos generalmente no mantienen un registro de las solicitudes de autoexclusión si un jugador no tiene una cuenta activa.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Estimada Petronela,
Entiendo que su punto de vista parece estar a favor del casino, y parece que, como cliente, no tengo derechos, incluso con pruebas ilimitadas. Déjame aclararte esto: tenía una cuenta en el casino en cuestión, como puedes ver en la imagen adjunta.
También creé recientemente otra cuenta con la misma identificación e información, aunque anteriormente había solicitado la autoexclusión, como se muestra en el correo electrónico. Entiendo que puede encontrar razones para justificar las acciones del casino, pero me gustaría señalar que cuando solicité la autoexclusión del casino Stake, hice la misma solicitud a más de 100 casinos.
Si intentara crear una cuenta con cualquiera de ellos y verificar mis documentos, sería baneado instantáneamente.
Parece que el casino Stake está pagando a personas como usted para que los apoyen, incluso cuando violan las leyes y se aprovechan de los clientes.
Ey,
solo quedan 3 dias para que se cierre la conversacion, les dejo esta respuesta para que se acuerden de mi en caso de que se hayan olvidado de mi.
¡Gracias!
Puedo asegurarle que tratamos de responder a cada jugador de manera oportuna. Todos tienen siete (7) días para responder y la queja no se cierra simplemente después de esos siete días. Nos tomamos el tiempo para investigar cada caso y, a veces, podemos responder en unas pocas horas y, a veces, toma algunos días hábiles. La paciencia de cada cliente es muy apreciada en este asunto.
Ahora volvamos a su caso, la captura de pantalla que publicó en su segunda respuesta no estaba disponible para mí antes. Ahora, cuando lo sé, cambia todo el punto de vista. ¿Podría confirmar que su cuenta se creó con la misma dirección de correo electrónico desde la que envió la solicitud de autoexclusión?
Agradezco su pronta respuesta después de mi revisión en Trust y me gustaría aclarar que mi cuenta no se creó con la misma dirección de correo electrónico desde la que envié la solicitud de autoexclusión.
Sin embargo, proporcioné mi nombre real y la información de mi tarjeta de identificación con fines de verificación tanto para la cuenta anterior desde la que solicité la prohibición de mi nombre y también mencioné que tengo serios problemas con el juego , y para la nueva cuenta que se creó después de la auto -Solicitud de exclusión, que creo que debería haber sido suficiente para verificar mi identidad.
Hice solicitudes similares de autoexclusión con otros casinos (como dije antes), y siempre cumplieron con mi solicitud, independientemente de la dirección de correo electrónico utilizada para crear una nueva cuenta.
Vi su reseña en Trustpilot y puedo asegurarle que mi respuesta no tiene nada que ver con ella. Como expliqué anteriormente, cada lado tiene siete días para responder. Puede consultar el temporizador en la esquina superior derecha.
Me gustaría preguntarle si desea cerrar su queja ahora cuando publicó una reseña de 1* y obviamente mintió sobre nuestros servicios y ahora espera que lo ayudemos.
Tenga cuidado, no resolverán su problema, son unos estafadores, simplemente perdió el tiempo explicando su problema porque al final, si tiene demasiadas pruebas, no le responderán, unos estafadores.
Estimada Petronela,
Agradezco su respuesta con respecto a mi revisión en TrustPilot. Entiendo sus preocupaciones sobre la revisión de 1 estrella, sin embargo, me gustaría solicitar su ayuda para resolver el problema en cuestión.
Al resolver la queja, podemos trabajar para obtener un resultado positivo y me complacería considerar actualizar mi revisión en TrustPilot en consecuencia.
Me gustaría enfatizar que mi revisión se basó en mi experiencia personal con su empresa y no hice declaraciones falsas.
Creo que aún podemos mejorar mi opinión y la de otros clientes. TrustPilot aún me permite actualizar mi revisión a una calificación de 5 estrellas, y agradecería su ayuda para hacerlo posible.
Gracias, Toretto999, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Gracias por tu ayuda, Petronela. Su apoyo ha sido apreciado. Con motivo del Día Internacional de la Mujer , también me gustaría expresarles mis más sinceros deseos.
Estoy a la espera de su colega Jozef y espero seguir colaborando con él.
Una vez más, gracias, y te deseo todo lo mejor.
Estimado Toretto999,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Estimado gurú del casino,
El jugador ya presentó una queja a Stake a la que respondimos y brindamos una explicación adecuada sobre por qué la acusación del jugador no debe proceder.
El 30 de diciembre de 2022, el jugador envió un correo electrónico a Stake.us solicitando que no le permitieran registrar una cuenta debido a su adicción al juego y se tomaron las medidas adecuadas para cumplir con la solicitud del jugador.
Sucede que el 16 de febrero de 2023, el jugador decidió registrar una cuenta en Stake.com , que es un negocio diferente a Stake.us y que se opera a través de una compañía y licencia diferente. En consecuencia, Stake.com no tenía información sobre la solicitud de autoexclusión del jugador realizada a Stake.us .
Stake.com y Stake.us son negocios diferentes, operados por dos entidades diferentes con administración diferente/separada. En consecuencia, estas empresas no pueden intercambiar información de los jugadores según la regulación GDPR aplicable.
Además de lo anterior, es relevante abordar la mala conducta del jugador durante este procedimiento. Sabiendo que tenía problemas con el juego, intentó registrar una cuenta en Stake.com infringiendo la Cláusula 5 de los Términos de servicio.
Como tal, entendemos que Stake cumplió con sus obligaciones y que el jugador no tiene derecho a ningún reembolso.
Mejor,
Estimado Toretto999,
Lamento mucho la situación, pero solo puedo confirmar la declaración del casino. Con base en la evidencia proporcionada, realmente envió su solicitud por correo electrónico a support@stake.us, y Stake US es de hecho una marca separada de stake.com. Desafortunadamente, creo que no tiene derecho a recibir un reembolso. ¿Hay algo más con que te puedo ayudar?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos. A la espera de saber de ti.
Gracias por su ayuda. Aprecio tu esfuerzo.
No hay nada más con lo que necesite ayuda.
Estimado Toretto999,
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino, y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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