StarGames Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a términos de bonificación poco claros.

Hello dear Casinoguru team,

I used a reload bonus at Stargames Casino, which came with free spins.

I never used the free spins, lost my real money and continued playing with the bonus balance. When the bonus balance was quite high, I noticed that you only wager the bonus with real money, so I had to deposit a few times without a bonus. When I continued playing with real money, my wager also increased. When I then cleared the bonus, only €300 was added to my balance.

I used a reload bonus at Stargames, it came via email and didn't have the €300 maximum conversion requirement in the bonus terms and conditions, like the welcome bonus does. Free spins also have this €300 maximum conversion requirement, but I never used them.

In general, the conditions for promotions at Stargames are very vague and opaque when it comes to the conversion process (wagering), but I am actually very familiar with bonus conditions and I believe the settings in the system for the bonus that was credited were wrong, but that is not my fault, I played under the conditions that were stated for this bonus and I am demanding back the difference that was deducted in the conversion process, because these were not my conditions for the promotion that I used.

I tried to contact Stargames and they just sent me a pre-written standard email explaining how to use the bonus and in which no response was given to my request.

It would really be a great help to me if someone could help me with my issue.

Best regards

Hallo liebes Casinoguru Team,

ich habe im Stargames Casibo einen reload Bonus benutzt, dieser kam mit Freispiele dazu.

Die Freispiele habe ich nie benutzt, habe mein Echtgeld verloren und mit dem Bonusguthaben weiter gespielt. Als das Bonusguthaben recht hoch war ist mir aufgefallen man wagert den Bonus nur nit Echtgeld, dementsprechend musste ich ein oaar mal ohne Bonus einzahlen. Wenn ich mit Echtgeld weiter gespielt habe, ist mein Wager auch fortgeschritten. Als ich dann den Bonus freigespielt hatte, wurde meinem Guthaben nur 300€ hinzugefügt.

Ich habe einen reload Bonus bei Stargames benutzt, dieser kam via E-Mail und hatte in den Bonusbedingungen nicht diese 300€ maximal Unwandlung Bedingung, wie es der Willkommensbonus hat. Freispiele haben diese 300€ Maximalunwandöung ebenfalls, diese habe ich aber nie genutzt.

Allgemein sind die Bedingungen bei Stargames zu Promotionen sehr waage gehalten und undurchsichtig was den Umwandlungsprozess angeht (wagern), aber ich bin mit Bonusbedingungen eigentlich gut bewandert und ich glaube die Einstellungen im System zu den Bonus der mit gutgeschrieben wurde sind falsch gewesen, aber das ist nicht mein verschulden, ich habe zu den Bedingungen gespielt die angegeben waren zu diesem Bonus und verlange die Differenz zurück die im Unwandlungsprozess abgezogen wurde, denn dies waren nicht meine Bedingungen bei der Promotion die ich genutzt habe.

Ich habe versucht mit Stargames in Kontakt zu treten und diese haben mir lediglich eine vorgefertigte standart E-Mail zugesand in welcher erklärt wird wie der Bonus umgesetzt werden soll und in dem keine Stellung zu meinem Anliegen genommen wurde.

Es wäre mir gerade wirklich eine sehr große Hilfe wenn mir bei meinem Anliegen geholfen werden könnte.

Liebe Grüße

Dear Chrysler,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please forward me the promotional email you received from the casino? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
• If you saved any other relevant communication between you and the casino, please forward it together with the promotional email.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

I have sent an email to the address provided to provide screenshots of the correspondence, offers and payment history.

Furthermore, I have played and deposited at Stargames several times (several deposits over the years), I used the welcome bonus a long time ago and the offer I used was one that was shown to me in the casino notifications. So I did not receive an SMS or email about this offer, it was just offered on the site after I logged in.

As you can see from the picture, there was no rule for the bonus I played with that said you could only convert €300, as is the case with the welcome bonus, for example. The bonus I used is also the bonus for which the terms and conditions are listed, which I uploaded as a screenshot. Note that the expiry dates match exactly because I played with this exact bonus offer.

I still want to receive the difference that was deducted from me and would like to point out that there has been absolutely no response from Stargames so far, apart from the email that was sent to me after my email request. Unfortunately, this is extremely vaguely worded and does not really refer to the issue that I communicated. Furthermore, on the day that my issue was processed by Casinoguru, I was credited with a €20 bonus with the note (customer service bonus).

This has a maximum conversion amount of €1,000 and is listed here, for example, in the bonus conditions under point 4. This was not the case with the bonus I used because there was no maximum limit for the conversion amount.

My suspicion is still that the bonus I used incorrectly had a €300 maximum conversion amount, whether intentionally or unintentionally it was not displayed to me or made clear by terms and conditions, even though I looked at them to make sure I was not violating any bonus terms and conditions.

Thank you in advance and kind regards!

Hallo Kristina,

ich habe eine E-Mail an die genannte Adresse gesendet um Screenshots der Korrespondenz, Angebote und Zahlungsverläufe zu übermitteln.

Desweiteren habe ich bereits häufiger bei Stargames gespielt und eingezahlt (mehrere Einzahlungen über Jahre), den Willkommensbonus habe ich bereits vor langer Zeit genutzt gehabt und das Angebot was ich genutzt habe war eines das mir im Casino bei den Benachrichtigungen angezeigt wurde. Ich habe also keine SMS oder E-Mail zu diesen Angebot erhalten, sondern es lediglich auf der Seite angeboten bekommen nachdem ich mich eingelogt habe.

Wie man dem Bild entnehmen kann, gab es für den Bonus mit dem ich gespielt habe keine Regel die besagt man könne nur 300€ daraus umwandeln, so wie es Beispielsweise bei dem Willkommensbonus der Fall ist. Der Bonus den ich genutzt habe ist auch der Bonus zu dem die Bedingungen aufgeführt sind die ich als Screenshot hochgeladen habe. Man beachte das die Ablaufdaten exakt übereinstimmen weil ich genau dieses Bonusangebot gespielt habe.

Ich möchte noch immer die Differenz erhalten die mir abgezogen wurde und möchte darauf hinweisen das es von Stargames Seiten bisher absolut keine Stellungnahme gab bis auf die E-Mail die mir nach meiner E-Mail anfrage gesendet wurde. Diese ist leider äußerst schwammig formuliert und nimmt nicht wirklich Bezug auf das Anliegen das ich mitteilte. Desweiteren wurden mir am Tag an dem mein Anliegen von Casinoguru bearbeitet wurde nun ein 20€ Bonus gutgeschrieben mit dem Hinweis (Kundenservice-Bonus).

Dieser hat einen maximalen Umwandlungsbetrag von 1.000€ und hier ist es Paradebeispielweise auch mit aufgelistet in den Bonusbedingungen unter Punkt 4. Dies war bei dem Bonus den ich genutzt habe nicht der Fall, weil es keine Maximalbegrenzung für den Umwandlungsbetarg gab.

Mein Verdacht ist noch immer dass der Bonus den ich genutzt habe fälschlicherweise ein 300€ maximal Umwandlungsbetrag hatte, ob gewollt oder ungewollt es wurde mir nicht angezeigt oder durch Bedingungen klar gemacht, auch wenn ich diese angeschaut habe um sicherzustellen das ich nicht gegen Bonusbedingungen verstoße.

Ich bedanke mich im Voraus und wünsche freundliche Grüße!

Thank you very much, Chrysler, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Chrysler,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow.

We would like to invite StarGames Casino to join the conversation.

Dear StarGames Casino,

I would be grateful if you could provide clarification on the rationale for capping the player's winnings. After examining the bonus offer email utilized by the player, I was unable to find any specific maximum win limit associated with this bonus. Additionally, I would appreciate it if you could specify the rule according to which were the player's winnings capped.

I look forward to your response. If there are any other factors influencing this decision that cannot be disclosed publicly, kindly send them to me at michal.k@casino.guru.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.