The player from United Kingdom is experiencing difficulties completing the account verification as her CitizenCard wasn’t accepted by the casino.We closed the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
La jugadora del Reino Unido está experimentando dificultades para completar la verificación de la cuenta ya que su tarjeta CitizenCard no fue aceptada por el casino. Cerramos la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Retiré 2000 euros y presenté todos los documentos para identificarme. Hoy recibí un correo electrónico de la gerencia indicando que mi retiro ha sido aceptado, luego recibí un correo electrónico indicando que mi identificación no fue aceptada. Envié una foto de mi tarjeta de ciudadano que es una forma válida de identificación. ¿Hay algo que pueda hacer para ayudar a recibir este dinero?
I withdrew 2000 euros and submitted all documents to identify myself. Today I recieved an email from management stating that my withdrawal has has been accepted, I then recieved an email stating that my identification wasn't accepted. I sent a photo of my citizen card which is a valid form of identification. Is there anything I can do to help with receiving this money?
Querida Clara
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. He verificado los términos y condiciones, y esto es lo que encontré:
"Nos reservamos el derecho de rechazar una solicitud de retiro si la verificación no se ha completado en su totalidad. Esta verificación incluye la verificación de su identidad, edad y ubicación, y número de teléfono. La verificación puede incluir solicitar una copia de su documento de identificación, factura de servicios públicos, etc. Además, nos reservamos el derecho, a nuestro exclusivo criterio, de exigir una identificación notariada o cualquier identificación certificada equivalente de acuerdo con la ley aplicable de su jurisdicción ".
¿Has intentado comunicar este problema con el casino? ¿Se le ha informado de alguna identificación alternativa con foto (como pasaporte o licencia de conducir) que se acepte para la verificación? A la espera de saber de ti. Gracias de antemano.
Atentamente,
Petronela
Dear Clare,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found:
"We reserve the right to decline a withdrawal request if verification has not been completed in full. This verification includes verification of your identity, age and location, and phone number. Verification may include requesting a copy of your identification document, utility bill, etc. In addition, we further reserve the right, at our sole discretion, to demand a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of your jurisdiction."
Have you tried to communicate this issue with the casino? Have you been advised of any alternative picture ID (such as Passport or Driving License) that would be accepted for the verification? Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
No tengo pasaporte o licencia de conducir y sí, ya se lo expliqué al casino, pero no recibo respuesta, la respuesta que les envié está certificada en mi jurisdicción y también está registrada.
I don't have a passport or driving licence and yes I have explained this to the casino but I am getting no reply, the I'd that I sent them is certified in my jurisdiction and is also notorised.
Muchas gracias Clare por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Zuzana, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción en el futuro cercano.
Thank you very much Clare for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola clare
Lamento mucho escuchar su problema de verificación.
En este caso, no tenemos otra opción que contactar al casino directamente.
Le pediría amablemente al casino qué documento podría ayudar a verificar la cuenta de Clare.
Hello Clare,
I am very sorry to hear about your verification problem.
In this case, we have no other option than contact the casino directly.
I would kindly ask the casino which document could help to verify Clare's account.
Actualización, recibí un correo electrónico solicitando otra foto del frente de mi identificación, lo envié, así que esperaré y veré cuál es el resultado.
Update, I have recieved an email asking for another picture of the front of my identification, I've sent this so will wait and see what the outcome is.
Nos gustaría pedirle al Stay Lucky Casino que responda a esta queja. Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the Stay Lucky Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Pido disculpas, pero como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "sin resolver".
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
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