El jugador de Alemania tenía sus ganancias limitadas como si hubieran sido generadas únicamente a partir de Free Spins. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. Más tarde, luego de recibir una actualización del jugador, la queja fue reabierta y reclasificada como 'resuelta'. El jugador confirmó que se devolvieron las ganancias confiscadas y ya las retiró con éxito.
Hola, llevo un tiempo jugando en este casino y nunca he tenido ningún problema.
Después de que el casino me envió un bono por correo electrónico ofreciéndome, entre otras cosas, 90 giros gratis para mi próximo depósito, aproveché la oferta e hice un depósito.
No obtuve ganancias con Raw y Bonus Money, así que me quedé con los 90 giros gratis que se dividieron en 3 días de 30 giros gratis cada uno.
El segundo día de los giros gratis tuve suerte y pude pagar 150 € de acuerdo con los términos y condiciones.
Después de 2 días, recibí un correo electrónico en el que se cancelaba mi pago y los 150 € se reducían a 50 €. La razón de esto es que los giros gratis provienen de un depósito sin depósito, lo que definitivamente no es el caso. Adjunté el banner para el depósito y un historial de chat como capturas de pantalla.
Espero su ayuda y gracias scjonmal de antemano por su tiempo y esfuerzo. 🙂
Atentamente
Estimado FlashFX,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Nos pondremos en contacto con el casino y le pediremos su cooperación para resolver este problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviar su historial de bonificación y de caja junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Envié las capturas de pantalla por correo electrónico.
Atentamente
Muchas gracias, FlashFX, por su correo electrónico. ¿Entiendo correctamente que activó un bono de partido del 500% + 9 FS?
¿Estaba separado el saldo del bono del partido y el del FS en su cuenta de casino?
Revisé los términos y condiciones generales de los bonos y esto es lo que encontré (aquí ):
1.14. Al jugar un bono activo, sus fondos se utilizarán en el siguiente orden: Fondos necesarios para activar el bono, Fondos de bono y Cualquier fondo restante.
¿Hay alguna posibilidad de que pueda reenviar todo su historial de juego desde su sesión de juego de bonificación?
Hola, el depósito puso a disposición el monto total, depósito mínimo/máximo de 10 € = 60 € + 30 giros gratis cada uno durante los siguientes 3 días
No sé si puedo ver el juego, lo comprobaré.
Atentamente
@petronela
te escribí un correo
Atentamente
Gracias, Marc, por tu correo electrónico.
Revisé los términos y condiciones generales una vez más, y esto es lo que encontré (aquí ):
2.1. Bono de giro gratis
...
2.1.4. Para los giros gratis ofrecidos sin requisito de depósito, la cantidad máxima de ganancias que se pueden retirar es de 50 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda)
2.1.5. Otros giros gratis con requisitos de depósito que no están en el bono de bienvenida tienen un pago máximo posible de 150 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda), con excepción de los giros gratis de una campaña u oferta, donde se aplican las reglas de la campaña específica. .
2.1.6. Para los giros gratis que se encuentran en el Juego de la semana, el pago máximo posible es de 150 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda).
Dado que sus giros gratis formaban parte del bono de depósito y no era el bono de bienvenida, creemos que se debe aplicar el retiro máximo de 150 €, en lugar de 50 €.
Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, FlashFX,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Sugar Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Sugar Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué se han reducido sus ganancias? ¿Puede el casino ver su historial de juegos, investigar el problema e informarnos sobre el resultado?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado FlashFX,
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) y les presente una queja. Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Alternativamente, también es posible presentar una queja ante la Resolución Alternativa de Disputas - EADR .
Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
Saludos a todos,
Después de recibir una actualización del jugador, la queja se reabrió y se reclasificó como "resuelta".
Muchas gracias, FlashFX, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
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