El jugador de Alemania solicitó un retiro de sus ganancias. Sin embargo, el casino se niega a pagarle debido al incumplimiento de los Términos y condiciones de bonificación. Después de una investigación exhaustiva, terminamos rechazando la queja porque las reglas de bonificación se habían infringido.
Deposité 300 euros y gané 8.000.
Se niegan a pagar mi ganancia porque en sus Términos y condiciones hay declaraciones extremadamente injustas como esta:
Hinweis: Alle Gewinne, die vor Ablauf des Reload-Bonus (Einzahlungsbonus) erzielt wurden, können durch Stornierung des Bonus ausgezahlt werden. Der maximale ausgezahlte Gewinn beträgt jedoch das Zweifache (2x) des ursprünglichen Einzahlungsbetrags. Wen n die Gewinne aus der Ersteinzahlung erzielt werden , beträgt der maximale Auszahlungsbetrag das Zweifache (2x) der Ersteinzahlung. Jeder Betrag, der diese Anforderung übersteigt, wird vom Guthaben des Kunden abgezogen".
Si soy honesto, no sé si esto puede ser posible. A mi modo de ver, un Bono No Adherido normal definido se determina de la siguiente manera: "Si gana dentro de su propio dinero, puede quedarse con las ganancias". así como "Por otro lado, si un casino ofrece un bono no adhesivo, esto indica que un jugador puede retirar el depósito inicial, así como cualquier ganancia obtenida de este depósito, sin tener que cumplir con ningún requisito de apuesta. Esto es un gran beneficio de jugar en casinos que ofrecen bonos no pegajosos".
¿Cómo en el mundo puede ser legal que solo pueda retirar 2x de mi depósito? Esto es completamente ridículo y, a mis ojos, no es justo en absoluto.
Necesito su ayuda con respecto a esto.
Técnicamente no estaba jugando con ningún bono de dinero. No gané el bono de ninguna manera. Estuve jugando completamente con mi propio dinero todo el tiempo y no toqué el dinero del bono de ninguna manera.
¿Cómo puede ser legal poner un retiro máximo en dinero en bruto? ¿Cómo?
Por favor alguien me explica esto?
Y por favor, explícame cómo se califica un Casino con estos Términos y Condiciones con un 7 ????
Por favor ayuda...
Estimado santo90,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema con Sultanbet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender la situación por completo. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?
¿Ha activado un bono de depósito y lo ha cancelado antes de cumplir con los requisitos de apuesta? Encontré la regla que envió aquí en los Términos y condiciones generales de los bonos.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Todavía no he realizado un retiro exitoso en este casino.
Mi KYC ha sido verificado y confirmado.
Activé y cancelé el bono de depósito.
No hubo requisitos de apuesta en este sentido, ya que CANCELE el bono, lo que en realidad debería significar legalmente que todos los términos y condiciones asociados deberían eliminarse y dejar de aplicarse.
Obtuve una ganancia dentro de MY deposité 300 euros, luego cancelé el bono y luego presenté la cantidad de 1,800 euros como retiro.
En mi opinión, con este retiro solicitado, todos los términos y condiciones de bonificación restantes también se anulan y todas las ganancias obtenidas después son legales de mi parte.
Por lo tanto, no puede ser que el casino simplemente no acepte los pagos posteriores de 4.500 y 2.800 euros y los considere nulos.
Como puede ver en las capturas de pantalla, los otros pagos se iniciaron después del pago real de 1800 €. Entonces, ¿cómo puede ser que incluso estos se eliminen de mi saldo?
Esto no tiene absolutamente ningún sentido y de ninguna manera puede ser legal.
¿Jugué aquí con mi propio dinero y no con el dinero del casino y mi dinero todavía se cobra dos veces? ¿Y luego se aplicarán los mismos términos y condiciones a cualquier ganancia posterior después del primer pago? Debe haber un error aquí en alguna parte, o el casino solo está tratando de robarme.
Honestamente, ¡eso no tiene ningún sentido en absoluto!
Y me gustaría volver a referirme a los propios términos y condiciones del sitio:
" Nota: Todas las ganancias obtenidas antes de que expire el bono de recarga (bono de depósito) se pueden retirar cancelando el bono. Sin embargo, la ganancia máxima retirada es el doble (2x) del monto del depósito original. Si las ganancias se obtienen del primer depósito, el el monto máximo de retiro es el doble (2x) del depósito inicial. Cualquier monto que exceda este requisito se deducirá del saldo del cliente".
Cualquier ganancia realizada antes de que expirara el Bono de recarga.
Se debe prestar especial atención a la declaración "Antes del vencimiento" . Ningún bono ha caducado para mí , por lo que estos términos no se aplican y, por lo tanto, todo el saldo debería estar disponible para su retiro.
¿Has jugado con el bono antes de cancelarlo? ¿O ha activado el bono y lo ha desactivado inmediatamente sin ningún tipo de juego?
Como dije, activé el bono. Jugué con mi dinero.
Así que nunca jugué con el dinero real del bono porque nunca lo alcancé.
Tras activar el bono tenía un saldo de 623 euros. Acabo de revisar mi historial de juegos. Jugué hasta 599 euros antes de empezar a ganar. Así que nunca bajé de 599 euros antes de desactivar el bono.
323 Mi saldo + 300 Saldo de bonificación.
Bajé mi saldo a 299 euros/dólares antes de empezar a ganar. Así que ni siquiera toqué el saldo de bonificación.
Muchas gracias, Saint90, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien lo asistirá. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Además, cabe mencionar que hice un depósito de 324 dólares. Pero el bono fue de solo $300.
Como se puede ver en las capturas de pantalla de mi historial, tampoco bajé del bono de $ 300 que se me otorgó.
Como puede ver, mi primera ganancia fue de $599 con un saldo inicial de $623. 623 -24 = $599. A partir de ese momento, gané y nunca bajé de $600 antes de que finalmente cancelara el bono. Por lo tanto, no puede ser que los Términos y condiciones se apliquen aquí, ya que yo mismo no ingresé a los Términos de bonificación en mi RAW Cash, ya que el saldo que se otorgó la bonificación no se "tocó" ya que solo se me otorgó una bonificación de $ 300 y Tenía $ 24 en dinero perfecto que no estaba vinculado de ninguna manera al bono y jugué con él.
Entonces, ¿cómo puede ser que usted mismo piense que se aplicará un retiro máximo de 2x a este dinero?
Entiendes lo que quiero decir ? Si no, puedo tratar de explicar de nuevo.
Hola Saint90,
Me hago cargo de tu queja. Permítame hacerle algunas preguntas para continuar con la investigación.
1. ¿Entiendo correctamente que obtuvo las ganancias mientras el bono estaba activo?
2. ¿Había alguna advertencia en la cuenta del casino que le informara qué sucedería si cancela el bono?
3. ¿El casino acreditó automáticamente el doble de su depósito en su cuenta?
4. ¿Existe la posibilidad de "cancelar la cancelación" del bono y finalizar la apuesta?
Me gustaría reiterar mi mensaje anterior en el que afirmo que gané dentro del dinero que no se duplicó ni siquiera del bono.
Repito: depósito de $324 de mi parte - bono de 300 del casino. Gané dentro de los $24 que el casino no duplicó como bono. Puedes elegir cuánto dinero de bonificación quieres duplicar y yo elegí la opción de $300.
Así que gané dentro de los $24 que no tenían absolutamente nada que ver con el bono.
Entonces, no entiendo cómo se pueden aplicar los Términos y condiciones aquí. Aparte de todas las otras inconsistencias que ya he enumerado.
He respaldado y probado todo lo que afirmo con capturas de pantalla.
Disculpe si escribo demasiado, pero la descaro de este caso me enoja un poco.
Solo quería referirme brevemente a los términos y condiciones que dicen:
" Todas las ganancias obtenidas antes de que caduque el bono de recarga (bono de depósito) se pueden retirar cancelando el bono. Sin embargo, la ganancia máxima que se puede retirar es el doble (2x) del monto del depósito original".
Soy consciente de que ya he escrito algo sobre esto, pero aún así me gustaría aclarar aquí que cancelé el bono antes de mi primer pago solicitado y luego continué ganando. Por lo tanto, todas las ganancias que obtuve después de la cancelación, es decir, después del "caducidad del bono de recarga", deben ser legítimas y no estar sujetas a los términos y condiciones ni a las condiciones del bono porque, como ya se mencionó, cancelé el bono después de la primera ganancia de $1700. En consecuencia, sería lógico que todas las ganancias obtenidas después de esto ($2800 y $4500) me pertenezcan por derecho y no se incluyan en los términos del bono ya que el bono ha vencido/cancelado.
saludo
Thiemo
(PD: Disculpe si me repito en partes o publico demasiado, solo quiero dejar en claro que se entiende todo).
Hola Thiemo,
Básicamente, tan pronto como active un bono, realmente no importa si juega con un saldo de dinero real o un saldo de bono, el requisito de apuesta aún se aplica. Ningún casino le permitirá obtener algunas ganancias mientras su bono esté activo y luego cancelar el bono y quedarse con las ganancias sin terminar la apuesta. Sin embargo, para tener una idea clara de lo que sucedió exactamente, déjame contactar al casino y veré qué puedo hacer para ayudar. Me gustaría invitar a Sultanbet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
¿Tal vez existe la posibilidad de que se me permita pagar un poco más como señal de buena voluntad porque he ganado mucho pero solo puedo pagar muy poco?
sinceramente ya no se...
¿Tal vez se me permitirá retirar 20x o al menos 10x el monto de mi depósito?
Con respecto a su declaración "Ningún casino le permite obtener algunas ganancias mientras su bono está activo y luego cancelar el bono y conservar las ganancias sin completar la apuesta". - Supuse que, dado que solo reclamé un bono de $300 y gané dentro de mis $24 no igualados por el bono, los requisitos del bono no se aplicaron. Lo cual creo que sería muy lógico.
Y si el bono no fuera pegajoso, que en realidad también se anuncia, entonces podría pagar todas las ganancias tan pronto como gane...
Querido Peter,
Gracias por traer este asunto a nuestra atención.
Hemos realizado una revisión exhaustiva de la cuenta del usuario, junto con su bonificación y la actividad de juego completa, y nos gustaría arrojar algo de luz sobre el asunto.
El usuario ha depositado 324 USD que utilizó para reclamar nuestra promoción de casino de bienvenida el 23/05/2023 01:16:28. La forma en que funciona nuestro motor de bonificación (y esto se muestra claramente en el sitio web) es que para recibir una bonificación, un cliente debe "comprarla" con una parte o el monto total de su depósito. En este caso, el jugador depositó 324 USD y compró un bono de 300 USD. Desde entonces, procedieron a jugar con sus fondos y solo cancelaron el bono el 23/05/2023 01:43:12 después de más de 400 rondas de juego y generar ganancias mientras el bono estaba en la cuenta. En este punto, el jugador solicitó un retiro que efectivamente canceló el bono, sin embargo, dejó fondos en la cuenta para continuar jugando.
Es importante recalcar que este monto también se generó mientras tenían el bono y las restricciones relacionadas con el bono en su cuenta, lo que significa que está sujeto a restricciones.
Nos gustaría llamar la atención sobre el siguiente término de nuestros Términos y condiciones de bonificación que están disponibles en nuestro sitio web en todo momento:
10. Todas las ganancias obtenidas antes de que caduque el bono se pueden retirar cancelando el bono, pero las ganancias máximas que se pueden retirar serán el doble del monto del depósito inicial. Si las ganancias se obtienen del depósito inicial, el monto máximo de retiro será dos (2x) veces el depósito inicial.
De acuerdo con nuestros Términos y condiciones, hemos ajustado el saldo del usuario y actualmente tiene 648 USD en su cuenta, por lo que puede solicitar un retiro.
Gracias una vez más por traer esto a nuestra atención.
Atentamente,
Sultanbet
Soy muy consciente de sus términos y condiciones extremadamente injustos.
Pero me parece bastante decepcionante y muy cuestionable que no aborden mis puntos de ninguna manera, lo cual considero bastante lógico y comprensible.
Por un lado, gané dentro de los $24 que no reclamé por el bono. Y por lo tanto, en mi opinión, ningún término de bonificación debe o puede aplicarse a él.
Además, considero extremadamente cuestionable e injusto establecer un retiro máximo de 10x para el saldo de bonificación, pero solo un ridículo 2x para el "saldo real".
No habría dicho nada en contra de un retiro máximo de 10x, pero cualquier otra cosa es extremadamente injusta y totalmente inaceptable en mi opinión.
Además, su bono se anuncia como "no pegajoso". Sin embargo, esto no es de ninguna manera un bono no pegajoso normal, ya que un bono no pegajoso estándar en la industria de los casinos de hoy en día se define de la siguiente manera:
"Si un casino ofrece un bono no adhesivo, esto indica que un jugador puede retirar el depósito inicial, así como cualquier ganancia obtenida de este depósito, sin tener que cumplir con ningún requisito de apuesta. Este es un gran beneficio de jugar en casinos que ofrecen bonos no pegajosos".
Así que en parte es una cuestión de engaño aquí, ya que esta definición no se aplica a su bonificación de ninguna manera.
Nuevamente le pido al casino y a Casinoguru que me permitan al menos, como gesto de buena voluntad, retirar 10 veces mi depósito para que todo esto pueda terminar de manera amistosa.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas. Discutimos esta queja internamente y me gustaría hacer algunas preguntas adicionales.
Estimado equipo de Sultanbet Casino,
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Además de su consulta, tenga en cuenta que los Términos y condiciones de bonificación están disponibles para todos los usuarios en el sitio web y se pueden encontrar aquí: https://www.sultanbet.com/promotions/promotiondetails/3693
En lo que respecta al saldo, se muestra a los usuarios tanto con el monto total como con una separación por saldo de bonificación visible.
Con respecto al retiro en sí, al solicitar un retiro con su bonificación no permanente activa, los clientes reciben un mensaje emergente que les indica que deben cancelar su bonificación no permanente activa antes de proceder con el retiro. 
Como se informó anteriormente, el usuario en cuestión canceló su bono el 23/05/2023 01:43:12, luego de lo cual emitió su retiro el 23/05/2023 01:43:41.
Hemos ajustado el saldo del usuario según nuestros Términos y condiciones y el usuario actualmente tiene 648 USD disponibles en su cuenta.
Gracias una vez más por traer esto a nuestra atención.
Atentamente,
Sultanbet
Gracias al equipo de Sultanbet Casino por la explicación y gracias Thiemo por tu correo electrónico.
Estimado Thiemo,
A medida que reunimos toda la información relevante, llegamos a una conclusión. Nuestra posición es la siguiente: si un jugador con un bono activo solicita un retiro, se le debe advertir que puede perder sus ganancias si continúa o se deben bloquear los retiros. Sin embargo, la situación es diferente si un jugador solicita la cancelación de la bonificación. Generalmente, si cancela su bono, no puede esperar que pueda retirar sus ganancias del bono. Entiendo que en algunos casinos (situaciones bastante raras) puede retirar sus ganancias de la parte de dinero real del saldo, incluso si tiene un bono activo. Sin embargo, éste no es el caso. Las condiciones de la bonificación están vinculadas al saldo total y, por lo tanto, cuando cancela su bonificación, pierde sus ganancias. Esto es bastante común y en la mayoría de los casinos, ni siquiera obtiene el doble de su depósito, por lo general, apenas recupera su depósito original. Me temo que no podemos penalizar al casino por esto.
Gracias por tomarse el tiempo para revisar este "caso".
¿Podría responder las siguientes preguntas (a su propia discreción y en su opinión "legal")?
Si pueden hacerlo en buena conciencia, felizmente cerraré este caso.
(Editar: agregué el punto 4 nuevamente porque lo recordaba).
Gracias de nuevo por su ayuda hasta ahora.
Solo le pido que lea los puntos enumerados, los responda y se concentre específicamente en el punto 1 aquí (con suerte después de las discusiones internas). En mi opinión, el casino debería "al menos" permitirme retirar 10 veces mi depósito inicial para mostrar algún tipo de buena voluntad.
saludo
PD: Le estaría muy agradecido si pudiera responder mis preguntas cronológicamente y bajo los puntos respectivos. Espero poder seguir tu línea de pensamiento.
Hola Thiemo,
Gracias por la clara explicación de tu punto de vista. Intentaré responder a todos los puntos lo mejor posible y te haré algunas preguntas adicionales.
Estimado equipo de Sultanbet Casino,
¿Podría explicar cómo funciona con este bono? Concéntrese en los puntos 1 y 4. ¿Qué pasó con el saldo de dinero real de $24 que no se usó para el bono y cómo funciona con las apuestas?
Querido Peter,
Gracias por su respuesta.
Nos gustaría arrojar algo de luz sobre el asunto con respecto a las consultas del usuario en cuestión.
En primer lugar, con respecto a la afirmación de que han ganado dentro de sus primeros 24 USD, después de verificar la actividad del usuario, podemos confirmar que ese no es el caso y que, de hecho, gastaron esa cantidad y también jugaron fuera de esos fondos con un juego ronda el 23/5/2023 1:19:08 a. m. con la ronda anterior el 23/5/2023 1:19:07 a. m. habiendo gastado esos fondos en su totalidad.
Además, nos gustaría señalar, como usted indicó, que según nuestros Términos y condiciones de bonificación, la bonificación está vinculada a todo el depósito y, por lo tanto, el monto máximo de retiro se basa en la cantidad depositada y no en la cantidad sobre la cual se reclamó la bonificación. por lo que el usuario dispone de 648 USD, en lugar de 600 USD.
Por último, con respecto a las apuestas, tenga en cuenta que el bono no adhesivo sirve como un tipo de red de seguridad en caso de que los usuarios no tengan suerte con su depósito, razón por la cual las apuestas de los fondos del bono se inician una vez que el usuario ha gastado el monto depositado. . Si un cliente decide cancelar su bono, solo necesitaría haber apostado el monto depositado al menos una vez, y no se aplicarían más requisitos de apuesta para ese depósito, sin embargo, dado que jugó con el bono activo, lo que garantiza su seguridad en caso de que pierda. sus fondos, el retiro máximo de dicho depósito estaría limitado a 2 veces el monto del depósito.
Esperamos que esto aporte más claridad a la situación.
Atentamente,
Sultanbet
Hola,
Me gustaría referirme brevemente a su primera declaración, en la que afirma que "no" gané en los primeros $24.
Como se puede ver en el curso que ya he subido y me gustaría volver a subir aquí, empiezo en 623 dólares (por el motivo que sea). Y NUNCA baje de $ 599 en ningún momento a partir de ese momento.
623 - 599 = $24
Entonces, ¿podría explicarme cómo estoy por debajo del bono de $ 24 que no reclamé ?
Siéntete libre de subir cualquier captura de pantalla de mi historial.
Es claro ver aquí que nunca he perdido más de $24. Por lo tanto, siempre he jugado con el dinero que no estaba favorecido por el bono y, por lo tanto, no debería estar sujeto a los términos del bono.
Aquí nuevamente la "ronda de juego" a la que te refieres es claramente visible.
23:19:07 - $599
23:19:10 - $602
A partir de este momento, nunca bajé de $24, lo que no debería verse afectado por el bono.
En esta imagen puede ver nuevamente (pero esta vez marcada) que tenía un saldo inicial de $623.
saludo
santo90
Estimado santo90,
Gracias por su respuesta.
Además de su consulta, nos gustaría dar más detalles sobre el historial de juego visible en las capturas de pantalla proporcionadas.
Tenga en cuenta que ha depositado 324 USD y ha reclamado un bono de recarga del 100 % en 300 USD, lo que eleva su saldo total a 624 USD.
Tenga en cuenta que el saldo visible en el lado derecho de su historial de juego muestra su saldo restante después de la ronda de juego. Como se ve en las capturas de pantalla proporcionadas, realizó su primera apuesta de 1 USD, que fue perdedora, dejándolo con 623 USD en el saldo.
Pasando a la ronda 11007-0104-22852641938, que ha proporcionado, podemos ver que el saldo restante es de 600,10 USD. Con la siguiente ronda has superado tus 24 USD iniciales al dejar tu saldo en 599,10 USD con la ronda 11007-0104-22852642304, de la que has ganado 2,9 USD. Si consideramos que hubo una mezcla de los dos saldos e incluso contabilizar el 10% de esas ganancias potenciales a partir de los 24 USD iniciales, podemos ver que con la ronda posterior 11007-0104-22852643100 has apostado 1 USD y perdido, lo que significaría que los 24 USD iniciales se perdieron en su totalidad.
Además, como hemos comentado anteriormente, aunque las ganancias fueran a partir de los 24 USD iniciales, que no es el caso, la cantidad máxima a retirar de dicho depósito seguiría estando limitada ya que has pasado a jugar con el bono activo garantizándote seguridad. en caso de que no haya tenido suerte con el depósito.
Incluso si reclama un bono de menos de 300 EUR con el monto de su depósito, el resultado no cambiará. Porque cuando reclama el bono, se aplicarán todos los términos y condiciones del bono.
Esperamos que esto aporte más claridad a la situación.
Atentamente,
Sultanbet
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado santo90,
Me temo que no podré ayudarte con esto. Entiendo completamente su confusión y frustración. Sin embargo, no hay muchos casinos que le permitan retirar todas sus ganancias del saldo de dinero real cuando tiene un bono activo y las condiciones del bono se aplican a todo el saldo. Desafortunadamente, su queja será rechazada. Para referencia futura, le sugiero que se comunique con el soporte del casino antes de comenzar a jugar con un bono para asegurarse de que las reglas sean claras. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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