El jugador de Alemania tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Después de nuestra intervención, pudimos ayudar al jugador a obtener sus ganancias. El jugador confirmó que recibió los fondos al final. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Hola,
Me registré en este casino en junio o julio, después de hacer depósitos desde mi cuenta Sparkasse, mi banco me preguntó para qué son las transacciones, mi banco bloqueó mi cuenta por un corto tiempo, pero la desbloqueó después de unos 5 días. Mi banco dijo que es una verificación de rutina si se sospecha de lavado de dinero o si se sospecha que un tercero accedió a la cuenta. Como precaución, disputé las transacciones en el casino, el casino aún no ha respondido a mi mensaje. Mi cuenta permaneció abierta y pude continuar depositando.
Bueno, la semana pasada hice varios depósitos de alrededor de € 5000, mientras jugaba tuve que hacer preguntas sobre el origen de los fondos, que respondí. Trabajo, gano alrededor de € 33000 al año, tenía una billetera BTC y me sobraron ganancias de actividades anteriores del casino.
Disolví mi billetera, el dinero gradualmente entró en mi cuenta y fluyó hacia el casino.
En algún momento me di cuenta de que ya nada funcionaba y quería pagar.
Solicité un retiro de 1400 €, esto no se ha registrado en mi cuenta hasta hoy.
Un día después de solicitar el retiro, recibí el mensaje de que mi cuenta está bloqueada y debo presentar los siguientes documentos:
Envié las 3 pruebas, un recibo de salario, mis ventas (todas las transacciones a Superseven) y los recibos de mi antigua billetera BTC. Estos también fueron verificados, cuando inicio sesión recibo el mensaje aprobado, pero puedo depositar dinero pero no solicitar un nuevo pago.
Además, mi pago fue rechazado hace 3 días.
En el chat en vivo pregunté varias veces cuál era el problema, me dijeron que los documentos se reenviaron internamente, o que todavía están siendo revisados, no recibo ninguna respuesta a los correos electrónicos.
Necesito lo siguiente del casino:
Pago de las ganancias elegibles por un monto de 1400 euros
o
Devolución de todos los fondos depositados.
He proporcionado todas las pruebas al casino.
Estimada Katze1337,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola,
Me puse en contacto con el chat en vivo varias veces para pedir aclaraciones, cada vez me dijeron algo diferente.
Algunos extractos del chat en vivo:
(04:00:54 PM) Maia: Gracias por confirmar, solo dame un momento más mientras reviso esto por ti.
(04:00:54 PM) Maia: Gracias por la confirmación. Dame un momento mientras sigo revisando esto para ti. (traducido)
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, como pude ver ya nos enviaste los documentos solicitados, pero con respecto a tu Extracto Bancario **024000, hemos notado que solo se ven las transacciones a nosotros vía depósito bancario, ninguna otra Las transacciones son visibles y parece que podrían haber sido filtradas. Nuestro Departamento de Pagos todavía está analizando esto y, tan pronto como se complete este procedimiento y se verifique su cuenta, podrá volver a usar su cuenta normalmente.
En caso de que necesitemos algo más de usted, se lo haremos saber de inmediato, no se preocupe por esto.
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, veo que ya nos enviaste los documentos solicitados, pero con respecto a tu extracto bancario **024000, notamos que solo se ven las transacciones a nosotros a través de depósito bancario, ninguna otra transacción son visibles y parece que podrían haber sido filtrados. Nuestro departamento de pagos todavía está revisando esto y una vez que se complete este proceso y se verifique su cuenta, podrá volver a usar su cuenta normalmente.
Si necesitamos algo más de usted, se lo haremos saber de inmediato, no se preocupe (traducido)
(04:02:29 PM) Maia: Mientras tanto, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy? :)
(04:02:29 PM) Maia: Mientras tanto, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy? :) (traducido)
(04:03:14 PM) Daniel : También te puedo enviar el recibo completo
(04:04:28 PM) Maia: Como se informó, no necesitamos nada más de usted en este momento, en caso de que necesitemos algo, se lo haremos saber de inmediato, no se preocupe por esto 🙂
(04:04:28 PM) Maia: Como te informé no necesitamos nada más de ti por el momento, si necesitamos algo te informaremos de inmediato, no te preocupes :) (traducido)
Incluso me ofrecí a enviar pruebas de nuevo, esto fue rechazado.
(08:08:31 PM) Daniel: Hola Saso
(08:08:42 PM) Saso: ¿Cómo puedo ayudar, Daniel?
(08:08:43 PM) Saso: ?
(08:08:52 PM) Daniel: Necesito ayuda: les he enviado la fuente de fondos para mis depósitos
(08:09:23 PM) Daniel: Obtuve la información (ventana cuando inicio sesión en la página de inicio) estoy verificado. Pero no tengo acceso al área de retiro.
(08:10:23 PM) Saso: Lo estoy comprobando ahora.
(08:11:33 PM) Daniel: Gracias
(08:12:14 PM) Saso: Puedo ver que los controles de seguridad aún no han terminado. Le enviaremos un correo electrónico una vez que su cuenta esté verificada y desbloqueada para retiros. No debería tomar mucho más tiempo ahora.
(08:13:15 PM) Daniel: está bien, gracias
(09:53:55 AM) Víctor: ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
(09:54:35 AM) Daniel Hola
(09:54:55 AM) Daniel ¿Puedes decirme por qué mi retiro tarda tanto?
(09:56:11 a.m.) Victor: Me temo que el equipo de verificación está revisando los documentos que cargó y cómo proceder, no debería tomar mucho más ahora. Le pedimos amablemente un poco más de paciencia, por favor.
Así que el chat en vivo ya confirmó aquí que no se requieren más pruebas y que no tengo que enviar nada después. Toda la evidencia se proporcionó en un archivo PDF, mi estado de cuenta actual muestra la cuenta que usé, así como las ventas al casino y las entradas de mi antigua billetera BTC.
Puedo poner mi contrato de trabajo a disposición del casino, pero no les hace mucho bien, me pagan de acuerdo con el convenio colectivo, y mi salario anual no está incluido allí, solo se menciona que el grupo de negociación colectiva XYZ es pagado como salario.
La tarjeta de identificación y otros documentos ya han sido verificados.
Cuando intento hacer un depósito me sale el siguiente mensaje:
Se requiere el documento Fuente de riqueza o Fuente de fondos para completar la verificación, comuníquese con soporte para obtener ayuda.
¡He estado haciendo esto durante una semana!
Muchas gracias, Katze1337, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Katze1337
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me gustaría que comprendiera que KYC y AML son procesos muy importantes y esenciales y que tardan un poco en completarse. Como el casino le ha informado, en este momento no se necesita nada de su parte, por lo que le pido que tenga paciencia y espere a que se complete el control de seguridad. Mientras tanto, me pondré en contacto con el casino para ver si podemos obtener una actualización sobre el proceso.
Nos gustaría invitar a SuperSeven Casino a unirse a la conversación.
Estimado SuperSeven Casino,
¿Puede proporcionar alguna información sobre el retraso en la verificación del jugador? ¿Puede decirnos cuánto tiempo llevará el proceso de control de seguridad?
Hola, Katze1337, me han notificado esta queja esta mañana y la estoy investigando por ti. Puedo entender por qué esto es un poco confuso para ti, pero lo seguiré por ti.
Solo para su información, el retiro no fue "rechazado", nuestros sistemas cancelan cualquier retiro pendiente después de 7 días de no haber completado la documentación de KYC o fuente de fondos. También puedo ver que ya tenemos pruebas de sus ganancias, por lo que aplicamos el límite de pérdida neta a su cuenta para asegurarnos de que solo gastaba dentro de sus posibilidades.
Su cuenta se cerró automáticamente después de que pasó el período de gracia para proporcionar la documentación: esta es una función estándar que aplicamos a todas las cuentas cuando hay retrasos en la entrega de estos documentos para garantizar la integridad de la cuenta en sí.
Aparte de eso, estoy buscando una explicación de por qué no se han aprobado otros documentos y, si no hay razón, por supuesto, reabriremos la cuenta y le permitiremos procesar el retiro.
Gracias SuperSeven Casino por la respuesta.
¿Puede proporcionar una escala de tiempo sobre cuándo finalizará el proceso de verificación o si se necesita algún otro documento para ayudar a finalizar el proceso de verificación?
Hola Michal, Katze1337 He revisado el historial y la documentación y hemos procesado el retiro de todo el saldo restante de 1444,31 € según lo solicitado. Recuerde que, aunque hemos procesado el pago por nuestra parte mediante transferencia bancaria, puede tardar entre 1 y 3 días en llegar a su cuenta.
También cerramos su cuenta, que fue lo que usted solicitó, creo, y agregué notas a la cuenta para garantizar que este cierre sea permanente.
Hola Michal, Hola representante de Super Seven Casino,
Puedo confirmar que el dinero está en camino hacia mí. Hoy, alrededor de la 1:00 p. m., pude iniciar el pago yo mismo, después de lo cual mi cuenta fue bloqueada.
Envié mis documentos al casino anteayer, en el correo electrónico también abordé un punto importante desde mi punto de vista, no quiero tomar este punto aquí como una queja y solo busco hablar con el casino. .
Por lo tanto, le pediría al representante del casino que vuelva a leer mi mensaje (correo electrónico) y me envíe sus comentarios aquí, o envíe un correo electrónico si lo prefiere.
La prohibición está relacionada con mi correo electrónico.
Si no se encuentra ninguna solución aquí, volveré a presentar la queja.
@CasinoGuru:
La queja actualmente está parcialmente resuelta desde mi punto de vista, finalmente no bloquearía la publicación aquí para obtener más respuestas. Ya que aun hay respuesta a mi e-mail, con un tema muy importante donde aun falta hablar. Gracias de antemano por mediar aquí.
Muchas gracias.
Hola Katze1337
Me alegra saber que podríamos seguir adelante con su queja.
Por favor, avíseme cuando reciba correctamente los fondos.
Si tiene alguna otra pregunta para el casino, que no esté específicamente relacionada con esta queja, no estoy seguro de si este es el lugar adecuado para discutirlas, especialmente si son de carácter privado, sería mejor discutirlas en privado por correo electrónico. , pero si hay algo en lo que podamos ser de ayuda, no dude en preguntar.
Cerca. El dinero estaba en la cuenta. Aclararé todo lo demás directamente con el casino o escribiré una queja aquí nuevamente
Buenas noticias, Katze1337. Me alegra saber que recibió con éxito sus ganancias.
Como el reclamante confirmó que los fondos se recibieron con éxito, consideramos que esta queja se resolvió con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Estamos aquí para ayudarte.
Saludos,
Mical
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