El jugador austriaco se queja del largo y complicado proceso de verificación. Terminamos cerrando la queja como "sin resolver" porque el casino no respondió. El casino solicitó que se reabriera la denuncia y afirmó que, aunque la cuenta permanecería cerrada, el jugador aún podría completar la verificación y realizar un retiro. El jugador pudo realizar su retiro y el problema se resolvió.
Hola, jugué hasta 200 euros en el casino después de 4 semanas de intentar obtener mi pago (los documentos se rechazaban constantemente sin justificación. Debo contactar al equipo de soporte en vivo y me dirán por qué ...
Al final fue así cada vez que querían algo diferente y eso era constantemente rechazado)
Así que cometí un error y la regañé por correo electrónico.
Desde entonces, mi cuenta ha sido bloqueada, pero todavía tengo 200 3uro de dinero real.
Estimado spielehut,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia se toma KYC a la ligera y podría llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado qué parece ser un problema específico para verificar su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Estimado spielehut,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Ya le he enviado los documentos de Skrill y el depósito a través del extracto bancario.
Muchas gracias, spielehut, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola spielehut,
He revisado su caso y ahora intentaré ponerme en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Syndicate Casino a participar en la resolución de esta queja.
Syndicate Casino, ¿podría proporcionar más información sobre el estado de la cuenta / verificación del jugador?
Gracias por la información spielehut.
El casino ha declarado que no aprobará su solicitud para reabrir su cuenta, ya que es un sitio de juego responsable y respeta las elecciones de sus jugadores.
¿Puedo preguntar, ha solicitado que se bloquee su cuenta en algún momento?
De hecho, no puse un límite sin querer. Este casino es el único casino que me engañó durante 4 semanas (subió 20 documentos) y siguió rechazando mis documentos. (Su documento ha sido rechazado, por favor escriba al soporte en vivo que le dirá el motivo ... Cada vez que me dijo un documento diferente en el chat en vivo lo que debería cargar, escribí que este documento ya se cargó y confirmó por qué ¿Debería subir eso de nuevo ... Muy a menudo después de 50 minutos todavía no hay respuesta). Ya pagué en 3 casinos, pero nunca había visto nada igual. He cumplido con todos los requisitos y he preguntado 100 veces en el chat en vivo si el documento está ahora en orden. Sí, la respuesta es verdadera. Tres días después, su documento fue rechazado, infórmelo al soporte en vivo.
Pasé por eso durante 4 semanas, luego escribí un correo electrónico no tan agradable (mi error) y mi cuenta fue bloqueada.
Ahora todavía quedan unos 200 euros por encima y quiero pagarlos.
Estimado spielehut,
Agradezco su frustración, todavía estamos esperando una respuesta del casino.
¿Puedo pedirle que explique lo que quiere decir cuando dice que "involuntariamente estableció un límite"? ¿Qué tipo de límite era?
Para que podamos ayudarlo, es importante que tengamos toda la información relevante para su caso.
Hola
Cuando volví a iniciar sesión para ver por qué mis documentos fueron rechazados nuevamente esta vez. Llegué a la página con los límites y debí haberlo descubierto en algún lugar después de que mi cuenta fue bloqueada.
Hola spielehut,
Si ha establecido involuntariamente un límite de autoexclusión en su cuenta, me temo que probablemente sea irreversible. La autoexclusión está diseñada para evitar que los jugadores con problemas de juego accedan más al casino, y no cumpliría su propósito si pudiera retirarse fácilmente.
Dicho esto, incluso si ese es el caso, todavía creemos que se le debe permitir completar la verificación KYC y retirar su saldo.
El problema en ese momento era que ni siquiera podía iniciar sesión y, por lo tanto, ya no tenía acceso al dinero real de mi cuenta.
¿Debo subir los documentos requeridos aquí?
Hola spielehut,
Sus documentos de verificación deberán cargarse en el casino. Por el momento, debemos esperar a que respondan a esta denuncia.
El casino reacciona completamente tarde a todo 🙂
Tengo curiosidad por lo que viene esta vez.
Si quieres, subiré todas las capturas de pantalla del chat, entonces todos tenemos algo de qué reírnos.
Nos gustaría pedirle a Syndicate Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el período de tiempo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hola spielehut,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les envíes una queja. No es la mejor autoridad en licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber cómo respondieron (adam.m@casino.guru).
Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Adán
Esta denuncia ha sido reabierta a petición del casino.
Querido juego de rol,
El casino se comunicó conmigo y me dijo que todavía existe la oportunidad de procesar su solicitud de retiro. Anteriormente proporcionó capturas de pantalla de Skrill al casino, pero no incluyó una captura de pantalla que mostrara los depósitos realizados en el casino. Aprecio que haya pasado mucho tiempo, pero ¿puedes proporcionarme esto?
Atentamente,
Adán
Hola, envié al casino mis depósitos completos del 2021, todas las transacciones de skrill y aún no es suficiente, qué debo subir, eso es demasiado para mí, deberían quedarse con mi dinero y listo.
Atentamente
Hola,
¿Puede aclarar si desea que dejemos de seguir con el asunto? Háganoslo saber y cerraremos la queja en consecuencia.
Atentamente,
Adán
Como dije, me gustaría tener mi dinero, pero aparentemente un archivo PDF con todas las transacciones de un año no es suficiente. No entiendo eso. Pagué con Skrill pero la fecha no coincide. no puedo explicarlo
Hola,
Por supuesto, envíe el archivo a adam.m@casino.guru para que podamos revisarlo.
Atentamente,
Adán
Escribí los datos en la dirección de correo electrónico que tengo en Gmail.
Querido juego de rol,
Por favor, cargue una captura de pantalla de Skrill, mostrando su correo electrónico, nombre y depósito en nuestro sitio en una captura de pantalla. Aún puedes pasar por la verificación. Después de una verificación exitosa, se procesará su solicitud de retiro. Desafortunadamente, has subido capturas de pantalla de skrill con los detalles de tu billetera y no se muestra ningún depósito en nuestro casino. También es posible mostrar la captura de pantalla del depósito exacto con tu correo electrónico mostrado. En el archivo adjunto de esta respuesta, proporcionamos un ejemplo de qué captura de pantalla podría aceptarse. Si no puede encontrar el depósito exacto, ha depositado en Skrill el 24/09/2021 la cantidad de 60 EUR.
No hay ninguna cantidad en mi billetera con la fecha correspondiente en ninguna parte, eso es muy extraño.
Querido juego de rol,
No debería haber ningún depósito para este día en particular. Debe ser cualquier depósito que hayamos realizado en el casino utilizando el método de pago Skrill. Te indicamos un depósito de 60 euros a modo de ejemplo, para que te resulte más fácil presentar el comprobante de pago.
Hola,
Recibí el historial de transacciones que me proporcionó y no parece haber ninguna transacción para la fecha en cuestión.
Estimado sindicato Casino,
¿Puede proporcionar un ID de transacción?
Atentamente,
Adán
Querido Adán,
El proveedor tardará algún tiempo en confirmar el ID de la transacción. Gracias de antemano por esperar
Gracias por su respuesta Syndicate Casino,
Estaremos a la espera de más información al respecto.
Atentamente,
Adán
Estimados,
La referencia de Skrill para la transacción del 24/09/2021 60 EUR es - 3897312392
Por favor, compruébelo por su parte. Nuestro departamento responsable también aprobó que esta transacción no estuviera indicada en las declaraciones proporcionadas por el usuario.
Querido juego de rol,
Según su historial de Skrill, parece que la transacción indicada no figura en la lista, ¿tiene alguna idea de por qué? ¿Podría la transacción provenir de una billetera diferente?
Atentamente,
Adán
Hola,
En ese caso, sugeriría contactar a Skrill y explicarle la situación. Si les proporciona el ID de la transacción, es posible que puedan rastrearla y localizar la información relevante.
Atentamente,
Adán
Gracias, spielehut.
Extenderemos el cronómetro mientras esperamos su respuesta.
Atentamente,
Adán
Hola, ya recibí una respuesta de skrill. Pagué a través de la cuenta bancaria, por lo que no aparece en el historial.
¿Qué debo hacer ahora? Ya no tengo la cuenta bancaria.
Gracias por la respuesta proporcionada, spielehut.
Estimado sindicato Casino,
¿Puede indicarme qué se puede hacer en esta situación?
Atentamente,
Adán
Querido Adán,
Aclararemos con el departamento especial cómo proceder de la mejor manera con la verificación de la transacción y qué deberá aportar el usuario. Agradezco de antemano su paciencia.
Gracias Sindicato Casino,
Extenderé el cronómetro y esperaré más información.
Atentamente,
Adán
Querido juego de rol,
Queremos asegurarle que hemos revisado minuciosamente la información que proporcionó sobre la transacción en cuestión. Si bien entendemos que es posible que no pueda proporcionarnos prueba de la transacción específica, hemos verificado la autenticidad de los otros documentos que envió y nuestro proceso de verificación está completo.
Dicho esto, ahora puede continuar con su solicitud de retiro. Si tiene más preguntas o necesita ayuda con cualquier otro asunto, no dude en comunicarse con nuestro equipo de soporte.
Gracias por su cooperación.
Gracias por la actualización Syndicate Casino.
Querido juego de rol,
Infórmenos cuando se haya completado el retiro y se resuelva el asunto.
Atentamente,
Adán
Gracias por tu trabajo!!OK, lo haré en cuanto tenga el dinero te escribo de nuevo al chat
Gracias spielehut,
Esperaremos saber más de usted.
Atentamente,
Adán
Hola, ¿cómo puedo retirar ahora con Skrill? ¿No funciona?
Ya he realizado el retiro mediante transferencia bancaria.
Estimados,
Nos gustaría informarle que el importe del retiro de 240 EUR se procesó con éxito por nuestra parte y el dinero se envió al método de pago del usuario.
Genial gracias, todo funciona!!!
Gracias por todo el esfuerzo
Atentamente
Querido juego de rol,
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, spielehut, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Adán
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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