The player from Germany was experiencing difficulties withdrawing her winnings due to an ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the casino provided evidence suggesting that the player opened multiple accounts.
La jugadora de Alemania estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a una verificación en curso. Terminamos rechazando la queja porque el casino proporcionó evidencia que sugería que el jugador abrió varias cuentas.
hola querido equipo de gurús del casino,
¡Les agradezco de antemano su apoyo!
Bueno, ¡nunca había experimentado algo tan loco con un casino!
Había ganado casi 100 euros con un bono gratis (giros gratis).
El casino establece la condición de que primero debe hacer un depósito antes de poder cobrar: Eso en sí mismo no es nada inusual, pero realmente me parece que hacen todo, sin importar cuán extraño sea, para no cobrar, porque ¡Se han negado constantemente a pagarme desde AGOSTO!
Así que elegí mi tarjeta de crédito como método de depósito, pero simplemente rechazaron el pago y me dijeron que me pusiera en contacto con el soporte. Así lo hice y me dijeron que primero tenía que verificar mi tarjeta de crédito. ¿¿¿¡Depositar!??? Realmente nunca he experimentado algo como esto. Pero lo hice. Y recibí varias confirmaciones por escrito de ellos que decían "¡Su cuenta ahora está completamente verificada!" Y, por favor, consulte el archivo adjunto. - ¡también está directamente en mi cuenta de cliente como verificado!
¡Pero no les importa nada! Así que entré al chat por enésima vez y protesté diciendo que mi tarjeta de crédito estaba "¡VERIFICADA! ¡DURANTE MESES!" - Pero siempre volvía como un módulo de texto estereotipado: "¡Por favor verifica tu tarjeta de crédito!".
(Nota: estaba hablando/escribiendo a un ser humano real, no a un "bot", mencionándolo solo para evitar confusiones. Sin embargo, estaba actuando como un bot y me ignoraba por completo (su nombre es Aaron)).
Entonces comencé a desanimarme y obstinadamente repetí mi respuesta hasta que:
otro "módulo de texto" de él, una y otra vez hasta que me di por vencido, llegó:
"¡La tarjeta de crédito con la que acaba de intentar depositar no es la misma que verificó!"
¡Tengo que decir que estoy realmente atónita! Esta es una tarjeta de crédito que mi banco me envió automáticamente cuando abrí la cuenta allí. ¡Y nunca había pedido uno antes o después! Quiere decir: sólo HAY este UNO y siempre FUE sólo el UNO. ¡Esto es una completa tontería!
¿Podrías ayudarme? ¡Reboto en una pared de cemento!
Obviamente no quieren pagar nada y hacen todo lo posible para que yo no pueda depositar. Agregaré: por supuesto, también ofrecen otros métodos de pago: pero estos son solo criptomonedas (que solo puede usar para pagar, por cierto, no puede usar una tarjeta de crédito, solo puede hacer depósitos con ella : otro tipo de "alambre de púas"). Pero solo tengo una "criptocuenta": y primero tengo que recargar mi saldo con bitcoins, lo cual es muy laborioso y con un monto mínimo de depósito considerable. -Por lo tanto, quería depositar a través de tarjeta de crédito. Y pienso para mí mismo, incluso si pudiera manejar eso de alguna manera con bitcoins: probablemente habría una alta probabilidad de que mi depósito TAMBIÉN fuera rechazado AQUÍ.
Se adjunta una captura de pantalla del saldo de mi cuenta allí y la verificación de mi tarjeta de crédito (posiblemente amplíela con una lupa, ¡está en la parte inferior en el último lugar!).
Muchas gracias de antemano y buena semana, saludos, Fabienne
hello dear casino guru team,
I thank you in advance for your support!
Well, I've never experienced anything so crazy with a casino!
I had won almost 100 euros with a free bonus (free spins).
The casino sets the condition that you must first make a deposit before you can cash out: That in itself is nothing unusual - but it really seems to me that they do everything, no matter how strange, not to cash out have to, because they have consistently refused to pay me since AUGUST!
So I chose my credit card as a deposit method, but the payment was simply refused and I was told to contact support. So I did and was told I had to get my credit card verified first. To DEPOSIT!??? I've really never experienced anything like this. But I did. And I got several written confirmations from them saying "Your account is now fully verified!" And - please see attachment! - it is also directly in my customer account as verified!!
But they don't care at all! So I went into the chat for the umpteenth time and protested that my credit card was "VERIFIED! FOR MONTHS!" - But it always came back as a stereotypical text module: "Please verify your credit card!".
(Note: I was talking/writing to a real human though, not a "bot", mentioning this just to avoid confusion. - It was acting like a bot though and completely ignoring me (his name is Aaron )).
I then started to lose heart and stubbornly repeated my reply until:
another "text module" from him - again and again until I gave up - came:
"The credit card you just tried to deposit with is not the same one you verified!"
I have to say I'm really stunned! This is a credit card that was automatically sent to me by my bank when I opened the account there. And I had never requested one before or after! Want to say: there IS only this ONE and always WAS only the ONE. This is complete nonsense!
Can you please help me? I bounce off a concrete wall!
They obviously don't want to pay out at all and do everything so that I can't deposit. I'll add: Of course, they also offer other payment methods: but these are only cryptocurrencies (which you can only use to pay out, by the way, you can't use a credit card, you can only make deposits with it: another kind of "barbed wire"). But I only have one "crypto account": and I first have to top up my balance with bitcoins, which is very laborious, and with a considerable minimum deposit amount. -Therefore I wanted to deposit via credit card. And I think to myself, even if I could somehow manage that with bitcoins: there would probably be a high probability that my deposit would ALSO be refused HERE.
Attached is a screenshot of my account balance there and the verification of my credit card (possibly enlarge it with a magnifying glass, it is at the bottom at the last place!).
Many thanks in advance and have a good week, greetings, Fabienne
hallo liebes Casino-Guru Team,
ich bedanke mich schon einmal im Voraus vielmals für die Unterstützung!
Also, so etwas Verrücktes habe ich mit einem Casino noch nie erlebt!
Ich hatte mit einem kostenlosen Bonus (free spins) knapp 100,- Euro gewonnen.
Das Casino stellt die Bedingung, dass man zunächst eine Einzahlung vornehmen muss, bis man auszahlen lassen kann: Das ist ja an sich nichts ungewöhnliches - doch, es scheint mir wirklich so, dass sie alles, noch so kuriose, tun, um nicht auszahlen zu müssen, denn sie verweigern mir konsequent seit AUGUST die EINzahlung!
Also wählte ich als Einzahlungsmethode meine Kreditkarte, doch die Zahlung wurde einfach verweigert und ich solle mich an den support wenden. Das tat ich dann und mir wurde gesagt, ich müsse zunächst meine Kreditkarte verifizieren lassen. Zum EINZAHLEN!??? So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt. Aber ich tat es. Und ich habe diverse schriftliche Bestätigungen von ihnen bekommen mit dem Wortlaut "Ihr Konto ist nun vollständig verifiziert!" Und - siehe bitte Dateianhang! - es steht auch direkt in meinem Kundenkonto als verifiziert!!
Doch das interessiert die überhaupt nicht! Ich ging also zum x-ten Mal in den chat und beteuerte, meine Kreditkarte "IST VERIFIZIERT! SEIT MONATEN!" - Doch es kam stereotyp immer wieder per Textbaustein zurück: "bitte verifizieren Sie Ihre Kreditkarte!".
(Anm: Ich sprach/schrieb aber mit einem realen Menschen, nicht mit einem "Bot", erwähne das nur, damit es nicht zu Missverständnissen kommt. - Es hat sich aber verhalten, wie ein Bot und mich vollständig ignoriert (sein Name ist Aaron)).
Mir fing dann an, der Kragen zu platzen, und ich wiederholte stur so lange meine Erwiderung, bis:
ein anderer "Textbaustein" von ihm - immer wieder, bis ich aufgab - kam:
"Die Kreditkarte, mit der Sie gerade versucht haben, einzuzahlen, ist nicht dieselbe, die sie verifiziert haben!"
Ich muss sagen, ich bin echt fassungslos! Das ist eine Kreditkarte, die mir automatisch von meiner Bank mitgeliefert wurde, als ich dort das Konto eröffnet hatte. Und ich hatte noch nie eine vorher oder nachher beantragt! Will sagen: es GIBT nur diese EINE und GAB immer nur die EINE. Das ist vollkommener Blödsinn!
Können Sie mir bitte helfen? Ich pralle da an einer Betonwand ab!
Die wollen offensichtlich partout nicht auszahlen und tun also alles, damit ich nicht einzahlen kann. Ich füge noch hinzu: Natürlich bieten die auch andere Zahlungsmethoden an: das sind aber nur Kryptowährungen (mit denen man übrigens auch ausschließlich auszahlen kann, per Kreditkarte geht nicht, damit kann man nur einzahlen: wieder so ein "Stacheldraht"). Aber ich habe nur ein "Krypto-Konto": und da muss ich zunächst und sehr umständlich mein Guthaben aufladen mit Bitcoins, und das mit einem beträchtlichen Mindesteinzahlungsbetrag. -Daher wollte ich via Kreditkarte einzahlen. Und ich denke mir, selbst, wenn ich das mit Bitcoins irgendwie hinbekommen könnte: würde mir vermutlich mit hoher Wahrscheinlichkeit AUCH HIER die Einzahlung verweigert.
Anbei ein screenshot von meinem Kontostand dort und der Verifikation meiner Kreditkarte (evtl. mit Lupe vergrößern, steht ganz unten an letzter Stelle!).
Vielen lieben Dank im Voraus und eine gute Woche, Gruß, Fabienne
Estimado Sundance65,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que verificar el método de pago parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? ¿Ha presentado todos los demás documentos personales requeridos para la verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Dear sundance65,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hola querida Petronela,
muchas gracias por la respuesta super rapida.
Sí, por supuesto: estoy de acuerdo contigo. Me doy cuenta de que, debido a la ley, muchos casinos se toman muy en serio el proceso KYC, pero aquí está:
Espero que la información ayude...
Muchos saludos Fabiana
Hello dear Petronela,
thank you very much for the super quick reply.
Yes, of course: I agree with you. I realize that - due to the law - the KYC process is taken very seriously by many casinos, but here it is:
I hope the information helps...
Many greetings, Fabienne
hallo liebe Petronela,
herzlichen Dank für die super schnelle Antwort.
ja, selbstverständlich: ich gebe ihnen Recht. Mir ist bewusst, dass - aufgrund der gestzlichen Bestimmungen - der KYC-Prozess von vielen Casinos sehr ernst genommen wird, aber hier ist es so:
Ich hoffe, die Angaben helfen weiter...
Viele liebe Grüße, Fabienne
Muchas gracias, sundance65, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, sundance65, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola fabiana,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Tangiers Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hello Fabienne,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Tangiers Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola,
¡Esperamos que este mensaje te encuentre bien!
Tenga en cuenta que la cuenta infringe nuestros Términos y condiciones, punto 2.1.12. Cada usuario puede abrir solo una cuenta de usuario. El uso de más de una Cuenta por Usuario físico se conoce como "multicuenta", lo cual está estrictamente prohibido. Tras el descubrimiento de un Usuario con múltiples Cuentas, todas las cuentas afiliadas asociadas con el Usuario se cancelarán inmediatamente junto con cualquier transacción en las múltiples Cuentas. En el caso de que Tangiers Casino tenga motivos razonables para sospechar que el registro de dichas Cuentas múltiples se ha llevado a cabo con la intención de defraudar o hacer trampa, Tangiers Casino puede bloquear el juego regular o de torneo y/o la distribución de premios.
Si necesita ayuda o información adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros, estamos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Atentamente,
Casino de Tánger
Hello,
We hope this message finds you well!
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Tangiers Casino has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Tangiers Casino may block regular or tournament play and/or prize distribution.
Should you require any additional help or information, please do not hesitate to contact us, we are available 24/7.
Kind regards,
Tangiers Casino
Hola Pedro,
¡Muchas gracias por el apoyo!
El hecho de que yo, supuestamente, tenía 2 cuentas nunca se mencionó antes.
He estado en el chat tantas veces durante 2 meses: varios empleados han verificado mi cuenta varias veces;
¡nunca hubo nada de qué quejarse!
Abrí la cuenta el 10 de julio de 22: ¡solo esta!
Y siempre se trataba de que todo se verificara y el depósito aún se rechazara (lo cual es necesario para poder recibir el primer beneficio pagado, como una especie de verificación adicional).
¡NUNCA se trató de supuestamente tener múltiples cuentas!
¿Y educadamente pedir aclaraciones al casino cuando de repente, de la nada después de meses de correspondencia mutua, se dieron cuenta de que tenía, cito "intenciones fraudulentas"?
Cuándo y con qué dirección de correo electrónico: ¡he estado usando la misma para jugar durante más de 10 años! - ¿Debería haber abierto otra cuenta? - ¿Puede el casino mostrar una captura de pantalla de "mi segunda cuenta" como prueba?
Gracias de antemano, saludos, Fabienne
Hi Peter,
many thanks for the support!
The fact that I - supposedly - had 2 accounts was never mentioned before.
I've been in the chat so many times over 2 months - my account has been checked multiple times by various employees;
there was never anything to complain about!
I opened the account on July 10, 22: just this one!
And it was always just about everything being verified and the deposit still being refused (which is necessary in order to be able to have the first profit paid out, as a kind of further verification).
It was NEVER about allegedly having multiple accounts!
And politely ask the casino for clarification as they suddenly, out of the blue after months of mutual correspondence, realized I had, quote "fraudulent intentions"?
When and under which email address - I've been using the same one to play for over 10 years! - should I have opened another account? - Can the casino show a screenshot of "my second account" as proof?
Thank you in advance, best regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen Dank für die Unterstützung!
Davon, dass ich - angeblich - 2 Konten hätte, war vorher nie die Rede.
Ich war über 2 Monate so oft im Chat - mein Konto wurde von diversen Mitarbeitern diverse Mal gecheckt;
nie gab es da irgendetwas zu beanstanden!
Ich habe am 10. Juli 22 das Konto eröffent : und zwar nur dieses eine!
Und es ging immer nur darum, dass Alles verifiziert ist, und trotzdem die Einzahlung verweigert wird (die nötig ist, um den ersten Gewinn auszahlen lassen zu können, quasi als weitere Verifizierung).
Es ging NIE darum, ich hätte angeblich mehrere Konten!
Und bitte das Casino höflich um Auskunft, wie sie so ganz plötzlich aus heiterem Himmel nach Monaten der gegenseitigen Korrespondenz, darauf kommen, ich hätte, Zitat "betrügerische Absichten"?
Wann und unter welcher Email-Adresse - ich benutze seit über 10 Jahren immer dieselbe zum spielen! - soll ich denn noch ein weiteres Konto eröffnet haben? - Kann das Casino evtl. ein screenshot von "meinem zweiten Konto" als Beleg vorweisen?
Vielen Dank im Voraus, mit freundlichen Grüße, Fabienne
Hola todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Tangiers Casino,
Me gustaría pedirle que envíe evidencia relevante que respalde sus reclamos a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru). Toda la información sensible se puede difuminar.
HI all,
Thank you for your replies.
Dear Tangiers Casino team,
I would like to ask you to send relevant evidence supporting your claims to my email address (peter.m@casino.guru). All sensitive information can be blurred out.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Pedro,
¡Muchas gracias por tu compromiso!
Solo quiero hacerle saber que mi cuenta ahora ha sido desactivada "así como así".
Y para reiterar que NO tengo 2 cuentas.
Saludos cordiales Fabiana
Hi Peter,
Thank you very much for your commitment!
I just want to let you know that my account has now been deactivated "just like that".
And to reiterate that I do NOT have 2 accounts.
Kind regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen lieben Dank für Ihr Engagement!
Ich möchte nur kurz mitteilen, dass mein Konto mittlerweile "einfach so" deaktiviert wurde.
Und noch einmal bekräftigen, dass ich KEINE 2 Konten besitze.
Liebe Grüße, Fabienne
Hola fabiana,
Le di un empujoncito al casino también por Skype. Esperemos un día más y veamos qué sucede.
Hi Fabienne,
I gave the casino a nudge also on Skype. Let's wait one more day and see what happens.
gracias pedro,
Que tengas un buen día 🙂
thanks peter,
Have a nice day 🙂
Danke Peter,
wünsche einen schönen Tag 🙂
Hola fabiana,
La evidencia del casino sugiere que abrió dos cuentas en dos días. También parece que se activaron bonos en ambas cuentas. La única diferencia fue un detalle en la dirección de correo electrónico. Si este es el caso, me temo que no podré ayudarte.
Hi Fabienne,
The evidence from the casino suggests that you opened two accounts within two days. It also seems that bonuses were activated on both accounts. The only difference was a detail in the email address. If this is the case, I'm afraid I won't be able to help you.
Dado que no hemos tenido noticias del jugador durante una semana y la evidencia que respalda las afirmaciones de múltiples cuentas es bastante sólida, rechazamos esta queja.
Estimada Fabiana,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Since we haven't heard from the player for a week and the evidence supporting the claims of multiple accounts is quite strong, we are rejecting this complaint.
Dear Fabienne,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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