The player from Spain experienced issues with deposits not reflecting in her account after two attempts. Although she provided a bank receipt, the casino was still checking the issue without a clear timeline for resolution. The Complaints Team advised her to contact her payment provider for further investigation. After an extended period without a response from the player, the complaint was closed.
La jugadora de España tuvo problemas con los depósitos que no se reflejaban en su cuenta después de dos intentos. Aunque proporcionó un recibo bancario, el casino seguía verificando el problema sin un plazo claro para su resolución. El Equipo de Quejas le recomendó que se pusiera en contacto con su proveedor de pagos para realizar una investigación más exhaustiva. Después de un período prolongado sin respuesta de la jugadora, la queja se cerró.
Buenos días!!!
Es la segunda vez en este casino que ingreso dinero de cuenta bancaria y no aparece en mi cuenta de jugador.
La vez anterior tardó 2 días en aparecer... Les escribes y lo están comprobando. No saben cuanto tardarán.
Adjunto justificante bancario 
Good morning!!!
This is the second time at this casino that I have deposited money from my bank account, and it hasn't appeared in my player account.
The last time it took 2 days to show up... You write to them, and they say they are checking it. They don't know how long it will take.
Attached is the bank receipt
Buenos días!!!
Es la segunda vez en este casino que ingreso dinero de cuenta bancaria y no aparece en mi cuenta de jugador.
La vez anterior tardó 2 días en aparecer... Les escribes y lo están comprobando. No saben cuanto tardarán.
Adjunto justificante bancario
Estimada Evamaris-2,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Si su depósito nunca ha sido acreditado en su cuenta de casino, lo único que recomendaría es ponerse en contacto con su proveedor de pagos. Ellos deben investigar, pero tenga en cuenta que es un proceso manual que puede tardar hasta un mes en resolverse. En estos casos, el casino generalmente tiene las manos atadas. También recomendaría encarecidamente no depositar más fondos hasta que se resuelva el problema.
Si el dinero se pierde durante la transacción, pasará algún tiempo antes de que se acredite en su cuenta del casino.
Lamento no haber podido ser de mucha ayuda en este momento. Dejaré esta queja abierta durante un mes y le pido amablemente que nos mantenga informados. Muchas gracias por su comprensión.
Atentamente,
Tomás
Dear Evamaris-2,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. If your deposit has never been credited to your casino account, the only thing I would recommend is contacting your payment provider. They need to investigate but bear in mind that it’s a manual process that might take up to a month to resolve. In these cases, the casino usually has its hands tied. I would also strongly recommend against depositing any more funds until the issue is resolved.
If the money got lost during the transaction, it will take some time before it’ll be credited to your casino account.
I’m sorry we couldn’t be of much help now. I will leave this complaint open for a month and kindly ask you to keep us updated. Thank you very much for your understanding.
Best regards,
Tomas
Dear Evamaris-2,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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