El jugador finlandés, declarado adicto al juego, presentó una queja ante Tonybet Casino solicitando el reembolso de sus depósitos por un total de 750 euros. Inicialmente solicitó el bloqueo de su cuenta debido a su adicción. Ha esperado un mes pero su caso aún está bajo revisión. La queja fue rechazada porque el jugador no era elegible para un reembolso del casino.
Hola,
Necesito tu ayuda. A finales de 2020, envié un correo electrónico a Tonybet Casino donde les hablé de mi adicción al juego y solicité que no me permitieran abrir una cuenta en el casino. Sin embargo, como adicto, recaí y pude abrir una cuenta en Tonybet.
El 16 de noviembre de 2023, les presenté una reclamación con la esperanza de que respetaran los principios de un proveedor de juego responsable y me reembolsaran mis depósitos de aproximadamente 750 euros. En cambio, simplemente cerraron mi cuenta y dijeron que el departamento correspondiente está revisando el caso.
Espero recibir su ayuda y podría comunicarse con Tonybet para obtener una aclaración sobre el tema. Creo que esperar un mes una respuesta es demasiado. Con frecuencia he preguntado si podía recibir alguna información provisional. El servicio de atención al cliente simplemente responde que el asunto está bajo revisión.
¿Estoy siendo demasiado impaciente o un mes es un tiempo razonable para esperar una respuesta?
Hola Hygeboy,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con TonyBet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarnos si vuelve a abrir su cuenta anterior o abre una nueva? ¿Mencionó específicamente la adicción al juego cuando la solicitó? ¿Recibiste alguna vez alguna confirmación de la exclusión? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
No recuerdo si tenía una cuenta y tampoco recuerdo si recibí alguna confirmación sobre el cierre de la cuenta.
Al principio, el chat decía que no tengo ningún depósito, aunque definitivamente había depositado al menos 700 euros antes de perder. Simplemente no me di cuenta de que debía tomar capturas de pantalla antes de cerrar la cuenta. Al final, el asunto fue transferido a otro departamento para su tratamiento. Hace casi un mes que no recibo respuesta de allí. A veces he preguntado cómo avanza el asunto y siempre recibo la misma respuesta de que se está tramitando el asunto.
Tonybet respondió hoy después de un mes con un correo electrónico diciéndome cuánto he depositado y retirado. La pérdida total es de 776 euros.
Sin embargo, no mencionaron nada sobre las medidas relativas a mi solicitud de recuperar mis pérdidas, porque me han aceptado a pesar de que previamente les había hablado de mi adicción al juego.
Sellado todavía.
El 10 de agosto de 2020, envié un correo electrónico a tonybet donde dice
"Le pido amablemente que bloquee mi acceso a su sitio debido a mi problema con el juego.
Si tengo una cuenta en su sitio, ciérrela permanentemente y detenga todo marketing.
Si aún no me he registrado, haz todo lo posible para evitar que lo haga.
Espero que esta prohibición también se aplique a todos sus "casinos hermanos" y posibles casinos futuros." Y luego mi información de contacto.
La dirección de correo electrónico con la que creé la cuenta 2023 es la misma con la que pedí bloquearme. La dirección de mi casa ha cambiado desde entonces.
El 16 de noviembre de 2023, les dije que ya había enviado ese mensaje en 2020 y les pregunté cómo había podido jugar. El servicio de atención al cliente eliminó inmediatamente mi cuenta. Al mismo tiempo, pedí la información de mi depósito y dije que quería presentar una queja sobre el asunto y que esperaba que tonybet me devolviera el depósito de acuerdo con el principio responsable.
Durante el mes, he enviado varios mensajes a tonybet para preguntar cuál es el estado de mi reclamación. Siempre he recibido la misma respuesta de que se está abordando el tema.
Hoy, 15 de diciembre de 2023, recibí un correo electrónico con un archivo adjunto seguro que muestra los depósitos y retiros realizados en mi cuenta de juego. El correo electrónico no tomaba ninguna posición sobre mi queja y mi deseo de recuperar los depósitos, porque tonybet se aprovechó de mi adicción al juego.
Hola Hygeboy,
Si no tenía una cuenta en 2020, su exclusión no tenía sentido y no estaban obligados a impedirle que se registrara 3 años después. Por favor ten en cuenta que si no te registras allí, no podrán conocer tus datos personales por lo que no hay nadie a quien bloquear.
Si tiene alguna prueba de que era propietario de una cuenta allí, podemos seguir adelante para resolver el caso; de lo contrario, será rechazado.
¿Entonces no ayuda en absoluto que hayamos proporcionado mi información personal hace 3 años? ¿Fue entonces cuando los consiguieron? Sería extraño si en el futuro tuviera que empezar a crear una cuenta de juego en nuevos casinos y luego cerrarla debido a mi adicción al juego. El casino debe tener algún tipo de responsabilidad y debe ser suficiente con que yo haya anunciado mi adicción al juego y mis datos de contacto.
Pensé que estabas del lado de los jugadores y ayudando a resolver las quejas con los casinos. Sin embargo, esto se ha aprovechado de mi adicción al juego y espero que puedan ayudarme a recuperar mi depósito. Creo que sería justo, ya que tonybet todavía tenía mi información de contacto e información sobre mi adicción al juego.
Hola Hygeboy,
Nunca nos ubicamos y trabajamos en base a los datos proporcionados por el jugador y también por el casino. Solicitar una autoexclusión antes de registrarse puede o no funcionar, pero el casino no está obligado a hacerlo y no podemos responsabilizarnos por ello. Una vez que los contactó en 2023 con respecto a su adicción, cerraron su cuenta instantáneamente y como fue su primera solicitud hacia ellos desde que tenía una cuenta, no están obligados a reembolsar ningún depósito.
Como el problema se ha explicado dos veces, ahora cerraremos la denuncia por injustificada.
Te deseo mucha suerte.
Saludos,
Mella
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