TonyBet Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas injustamente.

Presento esta queja formal contra TonyBet por prácticas comerciales injustas y engañosas, específicamente la confiscación injusta de mis ganancias legítimas bajo términos de bonificación engañosos.

Antecedentes de la cuestión

Hice un depósito en TonyBet y recibí un bono de "Casino de segundo depósito".

Jugué al blackjack y gané $3500 usando mi saldo de dinero real, NO fondos de bonificación.

TonyBet confiscó todas mis ganancias, citando una regla que establece que las apuestas no pueden exceder los $5 mientras un bono esté activo.

Argumentan que incluso mis ganancias de dinero real están sujetas a esta restricción, lo cual es engañoso y poco ético.

Por qué esto es injusto y engañoso

La regla está diseñada para atrapar a los jugadores

TonyBet permite a los usuarios depositar hasta $1,000 con un bono del 100%, pero silenciosamente aplica un límite de apuestas de $5 en todos los juegos cuando el bono está activo.

Esta restricción no está clara desde el principio y está diseñada deliberadamente para provocar que jugadores incautos anulen sus ganancias sin saberlo.

Confiscaron ganancias de apuestas con dinero real

NO utilicé dinero de bonificación para realizar mis apuestas de blackjack; éstas provenían de mis fondos depositados.

TonyBet trató todas mis ganancias como "ganancias de bonificación" simplemente porque había un bono activo, aunque las apuestas reales se realizaron con mi propio dinero.

Se trata de una política irrazonable y engañosa que les permite efectivamente confiscar las ganancias a voluntad.

No abordar el problema adecuadamente

Me comuniqué con TonyBet varias veces y les expliqué que mis ganancias provenían de apuestas con dinero real.

Se negaron a reconocer este punto y continuaron dando respuestas genéricas, citando sus términos sin justificar adecuadamente la confiscación.

Estimado BenHabs27,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con TonyBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías compartirme en qué promoción participaste y cuáles fueron sus reglas asociadas?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino en relación con las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Muchas gracias por investigar mi caso. Era el bono del casino por segundo depósito.

Acabo de enviarte por correo electrónico toda nuestra conversación.

Gracias de nuevo,

Ben

Gracias por tu mensaje.

¿Podrías informarme si completaste la apuesta del bono del segundo depósito o lo cancelaste antes de solicitar un reembolso?

Hola Tomás, estoy bastante seguro de que los completé.

Gracias,

Ben

Gracias por su paciencia.

¿Podrías explicarme si al jugar veías tu saldo por separado como dinero real y dinero de bonificación?

¿Cómo identificaste que las ganancias del blackjack eran dinero real desde tu punto de vista?

Sí, miré mi saldo por separado y mi historial de apuestas muestra claramente que nunca usé los fondos del bono. Comencé a jugar al blackjack con el dinero real que deposité antes de siquiera tocar el saldo del bono. En ningún momento mi saldo bajó lo suficiente como para utilizar los fondos del bono.

Las ganancias del blackjack eran dinero real porque provenían directamente de mis fondos depositados, no de apuestas de bonificación. Si hubiera usado dinero de bonificación, entendería la restricción. Pero en este caso, estaba apostando con dinero real, ganando con dinero real y, de repente, me dijeron que mis ganancias no contaban solo porque había una bonificación en mi cuenta.

Si su sistema aplica automáticamente restricciones a todos los fondos solo porque existe un bono, incluso cuando no se utiliza, entonces eso es increíblemente engañoso e injusto. Eso es lo que quiero que me respondan claramente.

Muchas gracias, BenHabs27, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

¡Gracias Tomas!

Hola BenHabs27,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y hay algunos puntos que debo mencionar. Si bien entiendo que has jugado solo con fondos de dinero real, esto es bastante comprensible porque, de todos modos, el dinero real se usa primero. El casino lo establece en los términos y condiciones de sus bonos :

1.18. Al utilizar un bono activado, primero se apuesta el dinero real de la cuenta del jugador y luego se apuesta el dinero del bono.

¿Entiendes que cada bono puede tener sus reglas específicas, verdad? ¿Has leído los términos y condiciones del bono y los has entendido? ¿Has cancelado el bono cuando jugaste al Blackjack?

Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto y ver cómo puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a TonyBet Casino a unirse a la conversación.

Estimado TonyBet Casino,

Agradecería que me enviaran el log completo del juego del jugador en michal.k@casino.guru Si bien es cierto que el jugador tenía un bono activo, tengo curiosidad por saber por qué el límite máximo de apuesta no fue aplicado automáticamente por su sistema. Como el jugador ha jugado Blackjack, este juego está configurado para no contribuir a la apuesta del bono; por lo tanto, el jugador no obtuvo ninguna ventaja injusta al jugar este juego, especialmente cuando no ha utilizado los fondos del bono en absoluto. Agradecería mucho cualquier idea o aclaración sobre los factores que pueden estar influyendo en la situación y por qué el "juego con dinero real" debería estar sujeto a las reglas del bono cuando los fondos del bono reales supuestamente no fueron utilizados. Espero su aclaración.

Gracias por investigar esto, Michael. Realmente lo aprecio.

Entiendo perfectamente que cuando un bono está activo hay un límite de apuesta de $10. Sin embargo, mi problema es que nunca jugué con los fondos del bono, solo con mi dinero real. Los propios términos del casino establecen que primero se utiliza el dinero real, por lo que en ningún momento usé un bono "activo" al realizar mis apuestas de blackjack.

Si TonyBet considera que un bono está "activo" en el momento en que se acredita en una cuenta, incluso si no se han utilizado fondos del bono, entonces eso es extremadamente engañoso. En ningún lado dejan claro que todos los fondos (incluido el dinero real intacto) estarán bloqueados bajo restricciones de bonos solo por tener un bono en la cuenta.

Si su intención es imponer un límite de apuesta de $10 sobre todo el dinero en la cuenta, entonces deberían indicarlo explícitamente en sus términos. De lo contrario, están creando un sistema engañoso en el que los jugadores pierden ganancias legítimas sin saberlo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Michal,

Hemos revisado el caso y podemos ver que el jugador efectivamente ha realizado apuestas por más de 10 CAD. Por lo tanto, las ganancias fueron confiscadas.

Con respecto a los juegos en vivo, los jugadores pueden usar los fondos de bonificación en esos juegos, sin embargo, las apuestas no se contabilizarán para la apuesta, aunque la regla de apuesta máxima aún se aplica incluso cuando el jugador juega juegos en vivo.

Atentamente,

Tonybet

Gracias por la respuesta, TonyBet Casino. He enviado un correo electrónico y espero que me aclare mis dudas.

Estimado BenHabs27,

También te he enviado un correo electrónico y estoy esperando tu respuesta.

Se envió una respuesta.

Gracias por proporcionarme la información necesaria, TonyBet Casino.

Estimado BenHabs27,

Le he dado nuestra opinión sobre la situación. Como mencioné en mi correo electrónico, el equipo del casino ha actuado de acuerdo con las normas establecidas, las cuales usted aceptó al registrar su cuenta y reclamar el bono.

Por favor, déjeme saber si puedo considerar su caso aclarado/abordado o si necesita ayuda con algo más.

Gracias por tomarse el tiempo para aclarar la postura del casino respecto a mi caso. Agradezco el análisis detallado de la situación y la explicación de las normas aplicables.

Sin embargo, me gustaría solicitar respetuosamente una reconsideración basada en los siguientes puntos:

Si bien reconozco la regla sobre las apuestas máximas con un bono activo, no se me advirtió explícitamente en ningún momento que había excedido este límite. Muchos casinos implementan advertencias en tiempo real o restricciones automáticas de apuestas para evitar infracciones involuntarias. En mi caso, el sistema permitió realizar las apuestas, lo que podría razonablemente llevar a un jugador a asumir el cumplimiento.

Jugué de buena fe, asumiendo que mi saldo real se usaría primero, según las reglas del casino. Dado que los fondos reales tienen prioridad sobre los bonos, no me di cuenta inmediatamente de que mi juego infringiera alguna condición. Si me hubieran informado antes, habría ajustado mis apuestas en consecuencia.

Entiendo perfectamente que los casinos deben hacer cumplir sus términos y condiciones. Sin embargo, la pérdida total de las ganancias parece excesivamente severa, sobre todo cuando no hubo mala intención. Un enfoque más razonable podría ser un ajuste parcial o una advertencia antes de aplicar una sanción tan severa.

Considerando estos factores, solicito al equipo del casino que reconsidere la posibilidad de alcanzar una solución alternativa, como la reintegración de una parte de mi saldo. Espero sinceramente una solución justa y equilibrada, ya que siempre he defendido el juego responsable y transparente.

Agradezco su tiempo y consideración, y espero su respuesta.

Estimado BenHabs27,

Agradezco su esfuerzo por expresar su punto de vista sobre este asunto. Si bien tiene derecho a opinar, es importante destacar que el equipo del casino ha seguido las directrices establecidas sobre jugar con un bono activo, las cuales usted aceptó al reclamarlo. En última instancia, queda a su discreción decidir si revisarán su decisión. Esperaré su respuesta y posteriormente cerraré este caso como corresponde.

Estimado Casino TonyBet:

¿Existe alguna posibilidad de acomodar al jugador de alguna manera?

Estimado jugador,

Lamentamos la espera. Sin embargo, hemos revisado su caso y, tras consultar con las partes pertinentes, hemos decidido volver a emitir el bono de segundo depósito en su cuenta de forma excepcional, sin necesidad de realizar un depósito válido. Tenga en cuenta que se aplican los mismos términos y condiciones que para el bono de segundo depósito, excepto el requisito de un depósito válido.

Tu bono está esperando ser activado en tu perfil.

Atentamente,

Tonybet

Gracias por su respuesta, TonyBet Casino.

Estimado BenHabs27,

Me imagino que la oferta del casino no es exactamente lo que esperaba, pero cabe destacar que el casino no tenía ninguna obligación de proporcionar nada, así que espero que lo considere un gesto positivo de su parte. En este momento, creo que este es el mejor resultado posible y no preveo otras opciones disponibles. Por favor, avíseme si puedo proceder a cerrar este caso.

Agradezco el gesto de TonyBet, pero su esfuerzo por solucionar las cosas no es suficiente para recuperar mi cliente. Si bien reconozco su esfuerzo, mi experiencia con ellos ha sido terrible.

Mientras tanto, compartiré mi experiencia en varios foros para informar a otros sobre lo que viví. Sin embargo, si TonyBet realmente quiere corregir esto, estoy abierto a discutir una solución adecuada; en ese caso, consideraré eliminar mis publicaciones.

Mejor,

Ben

También gracias por tu tiempo Michal, es una pena que no estuvieran dispuestos a hacer más, pero aprecio todo lo que hicieron.

Estimado BenHabs27,

Entiendo que esperaba una resolución diferente para su queja. Sin embargo, como detallé en su registro de juego por correo electrónico, el límite máximo de apuesta se superó mientras el bono estaba "totalmente activo". Este incumplimiento de las normas ha afectado las condiciones de apuesta asociadas al bono. El equipo del casino ha actuado de acuerdo con las normas establecidas, las cuales usted aceptó al crear su cuenta y reclamar el bono.

No hubo mala conducta por parte del casino; de hecho, demostraron buena voluntad al brindarle un bono a pesar de su violación previa de las reglas.

Te recomiendo que revises las reglas de cada bono antes de reclamarlo y, si algo no te queda claro, no dudes en ponerte en contacto con el soporte del casino para obtener una aclaración.

Dicho esto, doy por cerrada esta queja por injustificada. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos de nuevo. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino