PrincipalQuejasTwin Casino - Un jugador con problemas de juego solicita el cierre de su cuenta.

Twin Casino - Un jugador con problemas de juego solicita el cierre de su cuenta.

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Importe: 4.700 €

Twin Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 21/04/2024 | Caso cerrado : 18/07/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 3 meses
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La jugadora portuguesa, que se identificó como una jugadora de alto riesgo, había solicitado sin éxito tres veces que se eliminara su cuenta en Twin Casino. A pesar de sus problemas con el juego, sus solicitudes fueron ignoradas y solicitó un reembolso. La madre del jugador se había puesto en contacto inicialmente con el casino en su nombre debido a sus problemas de salud mental. Posteriormente, el jugador envió varios correos electrónicos y mensajes de chat al casino solicitando la eliminación de la cuenta. Sin embargo, descubrió que su cuenta todavía estaba activa y su opción de depósito solo había sido bloqueada nueve días después de su solicitud. El casino no le había informado sobre un formulario que debía completarse para la eliminación permanente de la cuenta. Habíamos solicitado la respuesta del casino, pero no respondieron, lo que nos llevó a clasificar la queja como no resuelta. Aconsejamos al jugador que presente una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Más tarde, el casino solicitó reabrir el caso y nos informó que inicialmente no estaban al tanto de los problemas de juego del jugador. Sin embargo, cuando el jugador les informó más tarde, actuaron con prontitud. Le pedimos confirmación al jugador, pero el jugador dejó de responder. Por tanto, el caso fue cerrado.

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hace 6 meses
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Mi situación es la siguiente: soy un jugador de alto riesgo y he apostado aproximadamente 4700 en el Twin Casino. Ya solicité que eliminaran mi cuenta tres veces pero no lo han hecho. Creo que está bastante claro que no se me debería permitir jugar. He sufrido una depresión severa y he intentado quitarme la vida. Simplemente quiero que me devuelvan mi dinero.

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hace 6 meses
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Estimada Diana19M,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

  • ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.


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hace 6 meses
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Ya te he enviado el email con las capturas de pantalla a tu correo electrónico

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hace 6 meses
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Hola Diana19M,

¿Puede aclarar quién se comunicó con el casino para solicitar la autoexclusión? Según los correos electrónicos reenviados, parece que la madre del jugador era la que se comunicaba con el casino. ¿Podría proporcionar más detalles sobre este asunto?


Gracias.


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hace 6 meses
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Hola buenas tardes, este pantallazo mencionado arriba en realidad me lo envió mi madre en mi nombre porque me sentí muy mal después de todo lo que pasó porque ya tuve depresión y terminé teniendo una recaída por lo que pasó en Casino Twin y por ser un jugador de alto riesgo y mi madre dijo que para no preocuparse que enviaría un correo electrónico ya que yo no estaba en condiciones de hacerlo, pero ya lo había enviado yo mismo y luego en los días siguientes envié un correo electrónico a Casino. Twin y después de hablar con mi madre y prometerle que pediría ayuda y que nunca volvería a jugar en el Casino, envié correos electrónicos y los envié vía chat, prometiendo que yo mismo enfrentaría la situación sin volver a jugar.

Aquí hay algunas capturas de pantalla que les envié yo mismo.


Lo envié nuevamente el 22 de abril para eliminar mi cuenta, dijeron que habían cerrado la cuenta por 6 meses, donde tampoco dejé en claro que quería eliminarla para siempre, pero realmente pensé que la habían eliminado el mismo día que su respuesta, entré a mi cuenta y hubiera estado activa si no hubiera estado en tratamiento de adicción, claro mi madre también está siempre conmigo para ayudar, ya me había caído y había vuelto a jugar y entonces no solo Serían 4.700€ que perder, incluso serían mucho más. Hoy no me dejan borrar la cuenta e incluso me dijeron que si quería borrarla para siempre tenía que rellenar el formulario en inglés y enviárselo a su correo.

donde esto no está escrito en sus reglas, lo que significa que retuvieron información y continúan mintiendo a una persona que ya ha dejado claro que tiene un problema grave con el juego.

Sigue activa la captura de mi cuenta de hoy 28 de abril

Editado
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hace 6 meses
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No me devolvieron el dinero y recibí una llamada donde me dijeron más de lo mismo, hablaron políticamente correcto como siempre, es decir, cuando escribes en su web, si quieres que te devuelvan el dinero, te lo hacen. Está muy claro que eres adicto al juego, de lo contrario probablemente nunca volverás a él. ver el color de tu dinero o ser un adicto que es un adicto y no creas que eres adicto estás jodido porque dirán que escribiste en su sitio web sin decirles que eras adicto o en otras palabras si yo Había dicho que era adicto al juego cuando me escribí a mí mismo y si hubiera hecho más depósitos incluso después de decir que eliminara mi cuenta y dejar claro por qué la estaba eliminando, entonces sí, podría tener la oportunidad de recuperar mi dinero. Por favor, gurú del casino, ayúdame. Lo necesito para recuperar mi dinero.


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hace 6 meses
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Dicen que recién pedí ayuda el 22 de abril, es mentira que ya había pedido ayuda y dejé muy claro que era un jugador de riesgo y hoy recibí una llamada donde me dijeron que tenía que haberles informado. que era un jugador arriesgado antes de jugar, ¿cómo puede un adicto decir que es adicto antes de jugar y que solo me devolverían mi dinero si hubiera hecho depósitos después de pedir que eliminaran mi cuenta, pero como no hice más depósitos? porque mi cuenta estaba en cero no pueden ayudarme a devolver el dinero por favor ayúdenme

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hace 6 meses
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Su deber era borrar la cuenta desde el momento en que les informé que era un jugador riesgoso porque después de que perdí mi dinero ya no jugué porque la cuenta estaba en cero, sino no iba a seguir jugando y me Voy a perder mucho más dinero porque por favor ayúdenme.

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hace 6 meses
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Hola Diana19M,

  • Si notificó al casino sobre su problema de juego antes del 22 de abril de 2024, envíe esa solicitud a petronela.k@casino.guru . Si bien he recibido numerosas capturas de pantalla suyas, algunas carecen de la fecha precisa.
  • ¿Puedes confirmar si tu cuenta todavía es accesible?
  • Además, parece que le dieron instrucciones específicas sobre cómo autoexcluirse permanentemente, no sólo durante seis meses. ¿Ya has completado el formulario requerido?

Gracias.


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Adjunto confidencial
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hace 6 meses
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Respuesta a la primera pregunta, si, notifiqué al casino unas 5 veces, sigue las capturas, de muchas de ellas no tengo foto de la solicitud, pero tengo sus respuestas.

respuesta a la segunda pregunta si, pude acceder a la cuenta hoy solo que la parte del depósito está bloqueada desde el 25 de abril, es decir 9 días después de que les informaron de mi problema y me dejaron claro que querían eliminar mi cuenta.

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Adjunto confidencial
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hace 6 meses
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respuesta a la tercera pregunta antes de que me la enviaran este es el formulario que más sufre nunca mencionaron el formulario que además está en inglés que no es mi lengua materna como puedes ver en la captura de pantalla



el sitio web no dice la necesidad de completar un formulario en inglés para eliminar la cuenta

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hace 6 meses
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este fue el único día que mencionaron el formulario 9 días después ni siquiera mencioné el formulario en la llamada telefónica

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Público
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hace 6 meses
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Hasta entonces no sabía de la existencia de este formulario porque en el momento en que me registré en su sitio web, el sitio web no era como es hoy. Después de muchas quejas, cambiaron el sitio web, incluyendo mucha información que antes no estaba en el sitio web.

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Adjunto confidencial
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hace 6 meses
Traducción


Antes de que bloquearan la cuenta por 6 meses, este fue el correo que enviaron, en ningún momento me informaron sobre el formulario, incluso me dieron varias opciones de que hacer con mi cuenta como se ve a continuación y elegí eliminar la cuenta. y toda la información que contiene. llame les pedí que la borraran nuevamente y me informaron que mi cuenta ya había sido eliminada

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hace 6 meses
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En su web te enseñan paso a paso cómo eliminar tu cuenta pero nunca hablan del formulario

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hace 5 meses
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Muchas gracias Diana19M por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
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hace 5 meses
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Estimada Diana19M,

Realmente aprecio que compartas tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.

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Público
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hace 5 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 5 meses
Traducción

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.



Estimada Diana19M,

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef.

jozef.k@casino.guru


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Público
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hace 4 meses
Traducción

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

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Privado
Privado
hace 4 meses
Traducción
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 4 meses
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Estimada Diana19M,


Por favor, ¿puede confirmar si es cierto que el casino no fue informado sobre su problema de juego antes del 22/04/24 a las 9:28 GMT?

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Público
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hace 3 meses
Traducción
Hola, Diana19M:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 3 meses
Traducción

Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con más investigaciones ni sugerir posibles soluciones.


El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.


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