PrincipalQuejasTwin Casino - Un jugador con problemas de juego solicita el cierre de su cuenta.
Twin Casino - Un jugador con problemas de juego solicita el cierre de su cuenta.
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4.700 €
Twin Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
7.5
Twin Casino has a Safety Index of 7,5, which makes it a casino with an above-average level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
21/04/2024
|
Caso cerrado : 18/07/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 4 meses
Traducción
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
La jugadora portuguesa, que se identificó como una jugadora de alto riesgo, había solicitado sin éxito tres veces que se eliminara su cuenta en Twin Casino. A pesar de sus problemas con el juego, sus solicitudes fueron ignoradas y solicitó un reembolso. La madre del jugador se había puesto en contacto inicialmente con el casino en su nombre debido a sus problemas de salud mental. Posteriormente, el jugador envió varios correos electrónicos y mensajes de chat al casino solicitando la eliminación de la cuenta. Sin embargo, descubrió que su cuenta todavía estaba activa y su opción de depósito solo había sido bloqueada nueve días después de su solicitud. El casino no le había informado sobre un formulario que debía completarse para la eliminación permanente de la cuenta. Habíamos solicitado la respuesta del casino, pero no respondieron, lo que nos llevó a clasificar la queja como no resuelta. Aconsejamos al jugador que presente una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Más tarde, el casino solicitó reabrir el caso y nos informó que inicialmente no estaban al tanto de los problemas de juego del jugador. Sin embargo, cuando el jugador les informó más tarde, actuaron con prontitud. Le pedimos confirmación al jugador, pero el jugador dejó de responder. Por tanto, el caso fue cerrado.
Mi situación es la siguiente: soy un jugador de alto riesgo y he apostado aproximadamente 4700 en el Twin Casino. Ya solicité que eliminaran mi cuenta tres veces pero no lo han hecho. Creo que está bastante claro que no se me debería permitir jugar. He sufrido una depresión severa y he intentado quitarme la vida. Simplemente quiero que me devuelvan mi dinero.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
¿Puede aclarar quién se comunicó con el casino para solicitar la autoexclusión? Según los correos electrónicos reenviados, parece que la madre del jugador era la que se comunicaba con el casino. ¿Podría proporcionar más detalles sobre este asunto?
Gracias.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Hola buenas tardes, este pantallazo mencionado arriba en realidad me lo envió mi madre en mi nombre porque me sentí muy mal después de todo lo que pasó porque ya tuve depresión y terminé teniendo una recaída por lo que pasó en Casino Twin y por ser un jugador de alto riesgo y mi madre dijo que para no preocuparse que enviaría un correo electrónico ya que yo no estaba en condiciones de hacerlo, pero ya lo había enviado yo mismo y luego en los días siguientes envié un correo electrónico a Casino. Twin y después de hablar con mi madre y prometerle que pediría ayuda y que nunca volvería a jugar en el Casino, envié correos electrónicos y los envié vía chat, prometiendo que yo mismo enfrentaría la situación sin volver a jugar.
Aquí hay algunas capturas de pantalla que les envié yo mismo.
Lo envié nuevamente el 22 de abril para eliminar mi cuenta, dijeron que habían cerrado la cuenta por 6 meses, donde tampoco dejé en claro que quería eliminarla para siempre, pero realmente pensé que la habían eliminado el mismo día que su respuesta, entré a mi cuenta y hubiera estado activa si no hubiera estado en tratamiento de adicción, claro mi madre también está siempre conmigo para ayudar, ya me había caído y había vuelto a jugar y entonces no solo Serían 4.700€ que perder, incluso serían mucho más. Hoy no me dejan borrar la cuenta e incluso me dijeron que si quería borrarla para siempre tenía que rellenar el formulario en inglés y enviárselo a su correo.
donde esto no está escrito en sus reglas, lo que significa que retuvieron información y continúan mintiendo a una persona que ya ha dejado claro que tiene un problema grave con el juego.
Sigue activa la captura de mi cuenta de hoy 28 de abril
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
No me devolvieron el dinero y recibí una llamada donde me dijeron más de lo mismo, hablaron políticamente correcto como siempre, es decir, cuando escribes en su web, si quieres que te devuelvan el dinero, te lo hacen. Está muy claro que eres adicto al juego, de lo contrario probablemente nunca volverás a él. ver el color de tu dinero o ser un adicto que es un adicto y no creas que eres adicto estás jodido porque dirán que escribiste en su sitio web sin decirles que eras adicto o en otras palabras si yo Había dicho que era adicto al juego cuando me escribí a mí mismo y si hubiera hecho más depósitos incluso después de decir que eliminara mi cuenta y dejar claro por qué la estaba eliminando, entonces sí, podría tener la oportunidad de recuperar mi dinero. Por favor, gurú del casino, ayúdame. Lo necesito para recuperar mi dinero.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Dicen que recién pedí ayuda el 22 de abril, es mentira que ya había pedido ayuda y dejé muy claro que era un jugador de riesgo y hoy recibí una llamada donde me dijeron que tenía que haberles informado. que era un jugador arriesgado antes de jugar, ¿cómo puede un adicto decir que es adicto antes de jugar y que solo me devolverían mi dinero si hubiera hecho depósitos después de pedir que eliminaran mi cuenta, pero como no hice más depósitos? porque mi cuenta estaba en cero no pueden ayudarme a devolver el dinero por favor ayúdenme
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Su deber era borrar la cuenta desde el momento en que les informé que era un jugador riesgoso porque después de que perdí mi dinero ya no jugué porque la cuenta estaba en cero, sino no iba a seguir jugando y me Voy a perder mucho más dinero porque por favor ayúdenme.
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Si notificó al casino sobre su problema de juego antes del 22 de abril de 2024, envíe esa solicitud a petronela.k@casino.guru . Si bien he recibido numerosas capturas de pantalla suyas, algunas carecen de la fecha precisa.
¿Puedes confirmar si tu cuenta todavía es accesible?
Además, parece que le dieron instrucciones específicas sobre cómo autoexcluirse permanentemente, no sólo durante seis meses. ¿Ya has completado el formulario requerido?
Gracias.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Respuesta a la primera pregunta, si, notifiqué al casino unas 5 veces, sigue las capturas, de muchas de ellas no tengo foto de la solicitud, pero tengo sus respuestas.
respuesta a la segunda pregunta si, pude acceder a la cuenta hoy solo que la parte del depósito está bloqueada desde el 25 de abril, es decir 9 días después de que les informaron de mi problema y me dejaron claro que querían eliminar mi cuenta.
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
respuesta a la tercera pregunta antes de que me la enviaran este es el formulario que más sufre nunca mencionaron el formulario que además está en inglés que no es mi lengua materna como puedes ver en la captura de pantalla
el sitio web no dice la necesidad de completar un formulario en inglés para eliminar la cuenta
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
Hasta entonces no sabía de la existencia de este formulario porque en el momento en que me registré en su sitio web, el sitio web no era como es hoy. Después de muchas quejas, cambiaron el sitio web, incluyendo mucha información que antes no estaba en el sitio web.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Antes de que bloquearan la cuenta por 6 meses, este fue el correo que enviaron, en ningún momento me informaron sobre el formulario, incluso me dieron varias opciones de que hacer con mi cuenta como se ve a continuación y elegí eliminar la cuenta. y toda la información que contiene. llame les pedí que la borraran nuevamente y me informaron que mi cuenta ya había sido eliminada
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Muchas gracias Diana19M por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimada Diana19M,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con más investigaciones ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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