Vavada Casino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

He estado luchando contra la adicción al juego y después de perder algo de dinero en este casino, envié un correo electrónico al equipo de soporte solicitando que cerraran mi cuenta, ya que no hay ninguna opción para hacerlo en el sitio.

Como puede ver en la captura de pantalla adjunta, el correo electrónico se envió a su equipo de soporte el 16 de junio a la 01.07 a.m. GMT.

Mi cuenta no fue excluida cuando pregunté y pude continuar iniciando sesión, depositando y jugando y durante las siguientes 3 semanas perdí 1000 euros adicionales. Creo que tengo derecho a solicitar el reembolso del exceso de dinero perdido DESPUÉS de que solicité la exclusión, ya que si hubieran bloqueado mi cuenta diligentemente como les pedí, no habría podido perder este dinero.

Parecen ser conscientes de esto y ahora niegan haber recibido el correo electrónico adjunto de mi parte. Lo envié a través de Gmail y se envió correctamente, no fue devuelto a mi bandeja de entrada.

¿Hay algo que pueda hacer en esta situación sin involucrar a terceros para demostrar que se envió el correo electrónico?

Estimado jerz1992,

Muchas gracias por presentar su reclamación y remitir la comunicación pertinente:

Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y buscar su perspectiva, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que demuestren que solicitó la autoexclusión e informó al casino sobre sus inquietudes sobre el juego? Puedes enviarlos a mi dirección de correo electrónico en petronela.k@casino.guru .

• Además, ¿ha recibido alguna respuesta del casino después del 16 de junio?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema rápidamente. Gracias por adelantado por tu respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

Le reenvié mi correo electrónico inicial enviado a la dirección de correo electrónico de soporte el 16 de junio. Esta es la única forma en que puede solicitar el cierre de su cuenta.

No recibí respuesta ni más correspondencia con ellos hasta el 5 de julio, cuando envié otro correo electrónico, esta vez al administrador de cuentas (¡supongo que ya había perdido lo suficiente como para que a estas alturas me asignaran un administrador de cuentas adecuado!).

Mi segundo correo electrónico al administrador de cuentas del 5 de julio fue respondido de inmediato y mi cuenta se cerró. En ese momento ya había perdido miles de euros adicionales desde la fecha en que solicité inicialmente que se cerrara mi cuenta.

Gracias,

jeff

Hora a las 0, ¿alguna novedad?

Hola, jerz1992:

Queríamos informarte de que Petronela, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Petronela conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Petronela se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

No hay ningún problema, gracias por la actualización.

Muchas gracias jerz1992 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jerz1992,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola jerz1992,

Lamentamos mucho oír hablar de una situación tan desagradable. Nos comunicamos con nuestro departamento de soporte y verificamos si su correo electrónico fue recibido o no ( support@vavada.net ). Después de varias comprobaciones, todavía no hemos encontrado su correo electrónico. La misma información le fue enviada más tarde cuando se comunicó con el servicio de soporte.

Su cuenta no fue bloqueada porque no recibimos el correo electrónico del 16 de junio. Al contactar al soporte el 5 de julio, la cuenta fue bloqueada.

Además de eso, adjuntaremos la evidencia de que no hemos recibido este correo electrónico y lo enviaremos a la administración del recurso CasinoGuru.

Estimado CasinoGuru,

¿Podría por favor enviarme una dirección de correo electrónico donde pueda enviar la evidencia?

Atentamente

Estimado equipo de Vavada Casino,

Muchas gracias por su cooperación. Puede reenviarlo a mi dirección de correo electrónico mencionada a continuación.

jozef.k@casino.guru

Hola jozef,

Adjunto la evidencia, por favor revise su correo electrónico. Gracias de antemano.

Estimado jerz1992,

Confirmo haber recibido evidencia del equipo del casino. Desafortunadamente, parece que nunca recibieron el correo electrónico mencionado anteriormente. ¿Ha intentado comunicarse con su soporte de chat en vivo o fue este su único intento de cerrar la cuenta?

Definitivamente envié el correo electrónico como lo demuestra el correo electrónico que reenvié al equipo de gurús del casino. No sorprende que el correo electrónico haya desaparecido y el cliente vuelva a perder. No se devolvió nada a mi dirección de correo electrónico y la dirección de soporte a la que envié mi solicitud era correcta. El correo electrónico ha desaparecido y el cliente vuelve a salir perdiendo; otros lectores pueden hacer de eso lo que quieran.

Este fue mi único intento de cerrar la cuenta, excepto después de que perdí todo mi dinero y lo intenté nuevamente el 5 de julio. Mi segundo intento fue respondido rápidamente y mi cuenta se cerró.

Debo decir que estoy muy decepcionado con este resultado, esperaba que hubieran hecho lo correcto pero, ¿qué puedo esperar? Es culpa mía por participar en la única industria en la que se jode activamente al cliente.

¿Puedo solicitar información sobre las llamadas "pruebas" proporcionadas que prueban que mi correo electrónico no fue enviado?

Estimado jerz1992,

Lamento mucho la situación, pero como ese correo electrónico fue su único intento de solicitar la autoexclusión, no tengo más remedio que cerrar su caso. Tenga en cuenta que la autoexclusión solo entra en vigor tras la confirmación del casino. No puedo decir que ni su evidencia ni la del casino estén alteradas, ya que ambas podrían ser correctas. Sin embargo, creo que podría haber tomado medidas adicionales para cerrar su cuenta. Dado que el casino ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana en varios idiomas, tenía varias opciones para buscar ayuda. Depender únicamente de un correo electrónico sin respuesta no es suficiente para obtener un reembolso. Con base en la información anterior, considero que su solicitud es injustificada.

Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi opinión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad otorgante de licencias del casino.

Saludos cordiales, Jozef.

jozef.k@casino.guru