The player from United Kingdom had requested a withdrawal almost two months ago, unfortunately, it has been pending since due to ongoing verification. The complaint was closed as unresolved as the casino did not respond to us.
El jugador de Reino Unido había solicitado un retiro hace casi dos meses, desafortunadamente, ha estado pendiente desde entonces debido a la verificación en curso. La queja se cerró por no resolverse ya que el casino no nos respondió.
He estado esperando mi retiro desde el 24 de noviembre de 2020: todos los documentos que han solicitado se enviaron de inmediato. Recibo la misma respuesta en el correo electrónico que dice que la cuenta aún está bajo verificación, ¡8 semanas para verificar una cuenta y enviar las ganancias!
I have been waiting since the 24th November 2020 for my withdrawal - every document they have asked for got sent straight away. I get the same response on email saying account still under verification, 8 weeks to verify a account and send the winnings!
Querida Leanne,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera, y podría tomar algunos días hábiles completar este procedimiento completo. Sugeriría ponerse en contacto con el casino y averiguar qué documentos se requieren exactamente y proporcionarlos en la mejor calidad posible, en el formato correcto y lo antes posible. Si todos los datos son precisos, no debería haber ninguna razón para que el casino retrase su retiro.
¿Le han informado qué parece ser exactamente un problema al verificar su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Dear Leanne,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and it might take a few working days completing this thorough procedure. I would suggest contacting the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality, correct format and as soon as possible. If all the data is accurate, there should be no reason for the casino to delay your withdrawal.
Have you been advised what exactly seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hola, el casino tiene todos los documentos solicitados y han dicho que no se necesita nada más, todos se enviaron de inmediato. La espera de 2 meses es desde que se envió todo. Todo lo que obtengo de ellos es que todavía estamos revisando su cuenta y no se necesita nada más.
Hi - the casino has all documents requested and have said nothing else is needed, they all got sent straight away. The 2months wait is since everything has been sent. All I get from them is we are still reviewing your account and nothing else is needed
Muchas gracias, Leanne, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Leanne, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Querida Leanne,
Gracias por su contacto y su paciencia mientras se revisa su cuenta.
Pido disculpas por cualquier confusión con respecto al final de la jornada laboral, lo último que quise decir fue a las 8 p.m.
En este momento, no puedo proporcionarle una actualización adicional que no sea que su cuenta esté actualmente en revisión de acuerdo con nuestras obligaciones reglamentarias.
Estos son los correos electrónicos que recibo: la semana pasada, hoy, el viernes, tendría una actualización y esta fue la actualización. Una vez más, la misma respuesta 8 semanas después
Dear Leanne,
Thank you for your contact and your patience while your account is under review.
I apologise for any confusion with regards to the end of the working day, the latest I meant was 8pm.
At this time, I am unable to provide you with a further update other than your account is currently under review in line with our regulatory obligations.
these are the emails I get - last week they today me on Friday I’d have a update and this was the update ! Yet again same response 8 weeks later
Me gustaría pedirle a Vegas Baby Casino que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.
I would like to ask Vegas Baby Casino to join us and help us resolve the player's issue.
No se unirán al chat, ¿qué pasa entonces? Gracias
They won’t join the chat - what’s happens then? Thanks
Desafortunadamente, si el casino no nos responde dentro del tiempo dado, nos veremos obligados a cerrar la queja como no resuelta, lo que podría afectar negativamente la calificación del casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia negativa aquí. Extendiendo el temporizador por 7 días para que el casino tenga tiempo de respondernos.
Unfortunately, if the casino won't respond to us within the given time, we will be forced to close the complaint as unresolved, which then could negatively affect the casino's rating and other player's can read about your negative experience here. Extending the timer by 7 days to give the casino time to respond to us.
La queja ahora se cerrará como sin resolver ya que no recibimos ninguna respuesta del casino. Lamento mucho que no podamos ayudarlo más, pero como el casino no responde, no podemos hacer mucho por usted en este caso. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema en el futuro.
Atentamente,
Mella
Casino.guru
The complaint will now be closed as unresolved as we did not receive any respond from the casino. I'm really sorry that we could not help you more but as the casino is non-responsive there isn't much we can do for you in this case. Please do not hesitate to contact us if you will come across any trouble in the future.
Best regards,
Nick
Casino.guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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