La autoexclusión del jugador en un casino hermano no afectó a este casino. La queja fue rechazada porque, basada en la prueba, el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
The player's self-exclusion in a sister casino failed to affect this casino. The complaint was rejected as based on the proof, the casino acted by it's terms and conditions.
La autoexclusión del jugador en un casino hermano no afectó a este casino. La queja fue rechazada porque, basada en la prueba, el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
Hola
Quiero presentar una queja sobre este casino.
Estoy buscando ayuda para recuperar algunos fondos de ellos, ya que nunca debería haber podido depositar y jugar en este sitio.
El 2 de octubre de 2018 me autoexcluí del crucero del casino del sitio hermano y esto debería haber entrado en vigencia para todos los sitios bajo la misma licencia.
pero fallaron en poner esto en su lugar para mí
He depositado y 7873 y he retirado 6212, por lo que solo me gustaría recibir ayuda para recuperar la diferencia, ya que no sabía que este era un sitio hermano y me acabo de enterar de que nunca debería haber podido jugar aquí.
Hablé con asesores sobre soporte por chat y correo electrónico y me confirmaron que la cuenta se autoexcluyó y que debería haberse cerrado en todos los sitios.
¿Puedes ayudar al gurú del casino?
gracias
Hi
I want to raise a complaint about this casino.
I am looking for help retrieving some funds back from them as I should never have been able to deposit and play on this site.
Back on 10/2/2018 I self excluded from the sister site casino cruise and this should have come in to effect for all sites under the same licence.
but they failed to put this in place for me
I have deposited and 7873 and withdrew 6212 - so I would just like help reclaiming the difference - as I didnt know this was a sister site and its only just come to my attention that I should have never been able to play here.
I spoke to advisors on chat support and email and they have confirmed that the account was self excluded and that it should have been closed across all sites
can you please help casino guru
thank you
Querido bebé
Muchas gracias por enviar su queja y realmente lamento escuchar su problema con Vegas Hero Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de que intentemos contactar al casino.
¿Cómo solicitó la autoexclusión en el casino hermano? - ¿Tiene alguna comunicación por correo electrónico sobre la autoexclusión? ¿Qué razón le diste al casino para cerrar tu cuenta? ¿Por qué período solicitó la autoexclusión?
También me gustaría preguntar cómo es posible que haya presentado una queja en Casino Joy con el mismo monto de depósito y retiro.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vegas Hero Casino. Allow me to ask you a few more question before we would even try to contact the casino.
How did you request for self-exclusion in the sister casino? - Do you have any e-mail communication about the self-exclusion? What reason did you give to the casino for closing your account? For what period did you ask for self-exclusion?
I would like to also ask how is it possible that you have submitted a complaint on Casino Joy with the same deposit and withdrawal amount?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola
Solicité el cierre de la cuenta con el crucero del casino del sitio hermano
Agregué una captura de pantalla de la confirmación del casino y la confirmación de que debería estar cerrado en todos los sitios.
Pedí mi cuenta sea bloqueada permantley sin la posibilidad de poder volver a abrir a continuación es una copia de la transcripción en el año 2018, donde le pedí la cuenta a ser bloqueado para siempre
Querida Barbara,
Gracias por comunicarse con el Soporte de Casino Cruise con su solicitud.
Aquí está la transcripción solicitada:
No quiero poder volver a abrirlo Quiero que me bloqueen permanentemente
Enviado desde mi iPhone
> El 10 de febrero de 2018, a las 08:50, el equipo de asistencia
>
> Querida Barbara,
>
> Este correo electrónico es para confirmar que se recibió su solicitud de cierre de cuenta y que su cuenta ya se ha cerrado. Si desea volver a abrir su cuenta, comuníquese con nosotros a support@casinocruise.com
> Saludos cordiales,
>
> Equipo de seguridad Soporte de CasinoCruise
> support@casinocruise.com
El monto de este casino es correcto. Verificaré la otra queja y confirmaré el monto en su también.
Gracias por tu ayuda
Hi
I requested account closure with the sister site casino cruise
I have added a screen shot of the confirmation from the casino and the confirmation that I should be closed on all sites
I asked for my account to be permantley blocked without a chance of being able to reopen below is a copy of the transcript in 2018 where I asked the account to be blocked forever
Dear Barbara,
Thank you for contacting Casino Cruise Support with your request.
Here is the requested transcript:
I don’t want to be able to re open it I want to be permanently blocked
Sent from my iPhone
> On 10 Feb 2018, at 08:50, Support <support@casinocruise.com> wrote:
>
> Dear barbara,
>
> This email is to confirm that your request for Account closure was received and your account has now been closed. Should you want to reopen your account, please contact us at support@casinocruise.com
> Best Regards,
>
> Security Team CasinoCruise Support
> support@casinocruise.com
The amount for this casino is correct I will check the other complaint and confirm the amount on their also
thanks for your help
Querido bebé
Permítame explicarle la diferencia entre cerrar una cuenta y autoexclusión:
Algunos casinos usan muchas herramientas para el juego responsable, y no las mencionaría aquí. Lo que puede hacer un jugador si no está satisfecho en el casino: cerrar la cuenta o autoexcluirse, esas son las dos opciones básicas.
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si el jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares. (después del período de enfriamiento y esto no se puede hacer para jugadores adictos / con problemas de juego)
En el caso de autoexclusión, si el casino falló, un jugador puede solicitar un reembolso.
¿Podría proporcionarnos la comunicación entre usted y el casino donde confirmaron que su cuenta estaba autoexcluida? Envíelo a nikolas.b@casino.guru. Tenga en cuenta que si solo solicitó el cierre de la cuenta y su cuenta no se autoexcluyó, no podremos hacer nada. Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Dear babsbh,
Please let me explain the difference between closing an account and self-exclusion:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling, and I would not mention them here. What a player can do if they're unhappy in the casino: Close the account or self-exclude herself, that's the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problem)
In the case of self-exclusion, if the casino failed, a player may ask for a refund.
Could you please provide the communication between you and the casino where they confirmed that your account was self-excluded? Please send it to nikolas.b@casino.guru. Please note that if you only requested for account closure and your account wasn't self-excluded, there is nothing we will be able to do. Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Querido bebé
Según lo que vemos en el correo electrónico, su cuenta se cerró en 2018 y no se autoexcluyó. Incluso se mencionó en el correo electrónico que puede volver a abrirlo en cualquier momento. Como no solicitó la autoexclusión o no mencionó la adicción al juego, el casino no tenía ninguna razón para autoexcluirse. ¿Podría informarnos si tiene algún correo electrónico oficial del casino que confirme la fecha exacta de la autoexclusión? Si pudo depositar desde esa fecha, solo esa cantidad es reembolsable.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Dear babsbh,
Based on what we see in the e-mail, your account was closed in 2018 and not self-excluded. It was even mentioned in the e-mail that you may reopen it anytime. As you did not request for self exclusion or did not mention gambling addiction, the casino had no reason to self-exclude you. Could you please advise if you have any official e-mail from the casino which confirms the exact date of self-exclusion? If you were able to deposit since that date, only that amount is refundable.
Looking forwards to your answer.
Regards,
Nick
Hola
He agregado algunas capturas de pantalla aquí en las que tres asesores han confirmado que mi cuenta estaba autoexcluida y que ya no podría jugar con su marca.
Esto está documentado y anotado por el propio casino.
según sus términos y condiciones, esto debería haberme cerrado automáticamente en toda la marca y esto se confirmó
también vea la captura de pantalla de una copia de la conversación en 2018; les dije que quería que la cuenta se cerrara sin posibilidad de volver a abrirla nunca más; realmente no creo que podría haber sido más claro aquí
dijeron en el correo electrónico que si quería reabrir tenía que contactarlos para hacer esto / NUNCA los contacté para pedirles que reabrieran o me permitieran abrir más cuentas, así que eso nunca se hizo
sus ts y cs no dicen que necesito avisar que tengo una adicción al juego, solo dicen que necesito contactar al servicio al cliente, que es lo que hice
de mi lado he hecho todo correctamente
espero tu respuesta
Gracias
Bárbara
Hi
I have added some screenshots here where three advisors have confirmed that my account was SELF EXLCUDED and that I would not be able to play on their brand anymore
this is documented and noted by the casino themselves
as per their terms and conditions this should have automatically closed me across the brand and this was confirmed
also please see the screenshot from a copy of the conversation in 2018 - I told them I wanted the account closed with no chance of ever being able to reopen again - I really don’t think I could have been more clear here
they did say in the email that if I wanted to reopen I needed to contact them to do this / I NEVER contacted them to ask them to reopen or allow me to open any more accounts so that was never done
their ts and cs do not state i need to advise I have a gambling addiction - they just say I need to contact customer service which is what I did
on my side I have done everything correctly
look forward to you reply
thanks
Barbara
Querido bebé
He comprobado las capturas de pantalla que ha proporcionado aquí, pero básicamente son las mismas que ya nos ha enviado.
Sí, puedo confirmar que solicitó en 2018 el cierre de su cuenta. Sin embargo, el cierre y la cuenta y la autoexclusión son dos cosas diferentes que ya he explicado anteriormente. Si solo cierra su cuenta, puede volver a abrirla en cualquier momento. Como su cuenta se cerró en 2018 y no se autoexcluyó, aún puede volver a abrirla como lo hizo. También a partir de las capturas de pantalla, se confirma que su cuenta ahora está realmente autoexcluida, pero esto sucedió solo este año, no en 2018. ¿Hay algo que pruebe que se ha autoexcluido en 2018? Desafortunadamente, si no, nos veremos obligados a rechazar la queja ya que el casino no ha hecho nada malo.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Dear babsbh,
I've checked the screenshots you have provided here but they are basicly the same as you have already sent us.
Yes, I can confirm that you have asked in 2018 for closing your account. However, closing and account and self-exclusion are 2 different things which I've already explained above. If you only close your account, you can reopen it anytime. As your account was closed in 2018 and not self-excluded, you could still reopen it as you did. Also from the screenshots, it is confirmed that your account is now really self-excluded - but this happend only this year not in 2018. Is there anything that would prove that you have been self-excluded in 2018? Unfortunately, if not, we will be forced to reject the complaint as the casino has done nothing wrong.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Está bien, entonces tendrás que cerrarlo, lo cual creo que es completamente injusto.
sus términos y condiciones establecen que todo lo que tengo que hacer es autoexcluirme, no menciona nada sobre tener que contarles sobre problemas con el juego, así que, como jugador, ¿cómo se supone que alguien sepa eso?
¿Puede decirme cómo me comunico con sus reguladores y lo llevaré más allá de mi lado?
That’s ok your going to have to close it then which I think is completely unfair
their terms and conditions state that all I need to do is self exclude - it doesn’t mention anything about having to tell them about gambling problems so as a player how is someone supposed to know that??
can you please let me know how I contact their regulators and I will take it further on my side
Podría sugerir que se comunique con la Autoridad de licencias aquí: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. Encontrará el enlace correspondiente si hace clic en el Validador en el sitio web del casino. Gracias por su comprensión.
Rechazamos esta queja por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
I could suggest contacting the Licensing Authority here: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. You will find the relevant link if you click on the Validator on the casino’s website. Thank you for your understanding.
We’ve rejected this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with any other casino. We are here to help.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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