PrincipalQuejasVelobet Casino - La cuenta del jugador está cerrada con fondos en disputa.

Velobet Casino - La cuenta del jugador está cerrada con fondos en disputa.

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Importe: £1.317

Velobet Casino
Enviada: 26/10/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

5d 13h 47m 38s

Resumen del caso

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La jugadora del Reino Unido plantea serias preocupaciones sobre el cierre de su cuenta debido al juego responsable y cuestiona por qué se le permitió abrir una nueva cuenta. Afirma que la engañaron para que depositara fondos sin posibilidad de retirarlos y solicita un reembolso completo de sus depósitos o de sus ganancias.

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Hola


Queja



Katie Joanne H*****

Nombre de usuario kat******* 105@aol.com

Monto en disputa: £1317 o la totalidad de mis depósitos

Moneda: gbp


Queja


1. ¿Por qué se me permitió abrir otra cuenta cuando mi última cuenta fue cerrada debido al juego responsable? ¿Esto se ajusta a su política de juego responsable?

2. Nunca solicité el cierre de esta cuenta, por lo que la dirección de correo electrónico que figura a continuación es incorrecta. También dice que no debería tener dos cuentas. En ningún momento tuve dos cuentas, ya que una se cerró. La primera cuenta se cerró a pedido mío, NO esta.

3. ¿Por qué me permitieron depositar cientos de libras sabiendo perfectamente que nunca podría retirarlas? Esperaron hasta que les pedí que retiraran el dinero. Esto es un comportamiento fraudulento y muy engañoso.

4. La captura de pantalla de su agente de chat a continuación. Tengo como evidencia documental que dijo que aún podía retirar el dinero ya que se trataba de un problema de juego responsable, no una violación de los términos y condiciones.


¿Podrías tratar esto como una queja seria? Solicito que me devuelvan la totalidad de mis depósitos o mis ganancias. No puedes quedarte con ambas cosas, eso es poco ético e injusto y buscaré asesoramiento legal.


No me han dado plazos y ahora me están ignorando.


file

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Hola katiewatts105,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Velobet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.


  • ¿Podrías explicarme por qué motivo cerraste tu primera cuenta?
  • ¿Por qué abriste un segundo?
  • ¿Cuál es el estado actual del saldo de su segunda cuenta? ¿El casino está dispuesto a pagarlo?


Tenga en cuenta que no importa si cerró una cuenta antes, crear una nueva es una segunda cuenta.

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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Buenas tardes


  1. Cerré porque gastaba demasiado dinero y les pedí que cerraran por juego responsable.
  2. Para ser honesto, he tenido tantas cuentas que no recordaba que había tenido una cuenta anterior con ellos y mi adicción al juego me pudo y estaba tratando de abrir una nueva cuenta, simplemente busqué Non Gam Stop y aparecieron.
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Gané £1317 después de depositar múltiples montos de £35 que sumaban más de £800. Pedí retirar y luego confiscaron todas mis ganancias dejándome con £28, esas £28 todavía están en mi cuenta.

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Hola katiewatts105,

¿Sería posible reenviar la solicitud de autoexclusión realizada para su primera cuenta?

Además, ¿cuál es su saldo actual y cuánto depositó en total en el casino?

A la espera de saber de ti.

Saludos,

Mella

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Hola


Depósito total de £860 en esta nueva cuenta.


La solicitud de cierre de la primera cuenta se realizó en el chat del sitio, por lo que no tengo nada que ofrecerle. Lo único que puedo mostrarle es el chat de cuando cerraron mi segunda cuenta y confirmaron que la última se cerró por juego responsable. Ya tiene esta captura de pantalla


Gracias por tu ayuda

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Acabo de chatear con ellos desde mi primera cuenta y me confirmaron que la primera cuenta se cerró a pedido mío debido a mis problemas con el juego. Se adjuntan capturas de pantalla. filefilefilefile

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Gracias, Hola katiewatts105, por toda la información brindada. Si el casino detectó tu autoexclusión anterior, definitivamente deberían reembolsarte todos tus depósitos, no solo el último.

Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

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Hola katiewatts105,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Velobet Casino ,


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Hola


En primer lugar, gracias por su continuo apoyo. Hoy he recibido este correo electrónico del casino y mi respuesta se encuentra a continuación.


Estoy tan horrorizado por cómo me están tratando y ahora me piden que deposite más dinero.

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Querido Michal ,


Durante el proceso de verificación, descubrimos que el usuario ya tenía una cuenta, que fue cerrada debido a su adicción al juego.


De acuerdo con nuestra política, hemos cerrado la nueva cuenta, sin embargo, el usuario puede retirar su último depósito.


Atentamente,

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Estimado Casino Velobet,


¿Entiendo correctamente que el usuario creó otra cuenta, pudo depositar y jugar, y cuando quiso retirar, tuvo que verificar, lo que posteriormente provocó el cierre de la segunda cuenta debido a la conexión con la primera cuenta?

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Querido Michal,


Según nuestro sistema, después de esta verificación, podremos identificar la conexión entre las dos cuentas. La verificación solo es necesaria para procesar el retiro (cuando un usuario realiza una solicitud de retiro para una cuenta bancaria, no para una cuenta de criptomonedas). Sin embargo, los usuarios pueden completar la verificación en cualquier momento. Si un usuario completa la verificación antes de un retiro o depósito, podremos identificar la conexión.


Atentamente,

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Estimado Casino Velobet,


¿El jugador creó la segunda cuenta con la misma información personal que la primera?

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Solo la dirección de correo electrónico era diferente

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Querido Michal ,


Durante el proceso de verificación, se solicitó al usuario que proporcionara información completa, incluido su nombre completo y fecha de nacimiento.


Durante este proceso, descubrimos que el usuario era adicto al juego. Como resultado, la cuenta se cerró automáticamente tan pronto como se confirmó esta información.


El momento de verificación y cierre/suspensión de la cuenta es idéntico:

23-10-2024, 17:10.


Gracias por la comprensión.

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Hola


Veo que no han respondido a tu pregunta, lo cual es muy frustrante. ¿Hay otra forma de contactarlos, ya que este es un proceso bastante lento y hay que esperar una semana entre cada respuesta?

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Público
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Estimado Casino Velobet,


Entiendo su perspectiva sobre el tema. Sin embargo, la principal preocupación es que los jugadores autoexcluidos que luchan contra la adicción al juego no deberían poder abrir otra cuenta en primer lugar. En este caso, el jugador afirma que la única información diferente entre las cuentas era la dirección de correo electrónico, que puede cambiar con el tiempo y no debe verse como un intento deliberado de eludir las medidas de seguridad del casino.


Dadas estas circunstancias, considero que se le deben reembolsar al jugador todos los depósitos realizados en la segunda cuenta. Esta resolución nos permitiría considerar la queja totalmente resuelta. Además, por favor, háganme saber si he entendido bien la situación o si hay más información que me falta.



Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su respuesta.

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Público
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Querido Michal,


Lamentamos informarle que no es posible procesar el retiro completo. Una vez identificada la cuenta, esta se cerró de forma automática y permanente. En consecuencia, solo se podrá retirar el monto del último depósito.


Si bien comprendemos su perspectiva, deseamos aclarar que este enfoque podría afectar a numerosas cuentas no relacionadas con los juegos de azar, en las que solo existe una coincidencia de nombre y apellido. El objetivo de la verificación es garantizar la autenticidad de la identidad de una persona e identificar con precisión las cuentas duplicadas.


Esperamos sinceramente su comprensión respecto a nuestro enfoque y quedamos disponibles para cualquier aclaración adicional que pueda necesitar.


Atentamente,

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La cuenta todavía está abierta, así que eso es ser deshonesto.

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Demostrando que todavía puedo iniciar sesión file También dicen que el nombre coincide, pero mi fecha de nacimiento y mi dirección de domicilio también coinciden. Si solo van a pedir una verificación al retirar el dinero y luego confían en esto para encontrar cuentas coincidentes, ¿cómo se puede considerar que esto es un juego responsable, ya que los adictos podrían haber gastado tanto dinero para entonces?

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Estimado Casino Velobet,


¿Podría confirmar si el proceso de registro para nuevas cuentas solo requiere una dirección de correo electrónico y una contraseña? Si este es el caso, creo que el sistema podría no brindar suficientes garantías para los jugadores autoexcluidos, ya que podrían registrarse fácilmente utilizando una dirección de correo electrónico diferente. Además, dado que no se requiere la verificación de identidad antes de realizar un depósito, esto aumenta el riesgo de mayores pérdidas financieras para los jugadores vulnerables.


Recomiendo encarecidamente revisar y ajustar el proceso de registro para mejorar la protección del jugador. Implementar requisitos adicionales, como el nombre completo, la dirección y la fecha de nacimiento durante el registro, podría ayudar a vincular las cuentas y evitar la elusión. Alternativamente, hacer que la verificación de identidad sea obligatoria antes del primer depósito también podría abordar este problema de manera eficaz.

Dadas estas circunstancias, creo que el jugador debería tener derecho a un reembolso por los depósitos realizados en la cuenta secundaria, ya que las medidas existentes no eran suficientes para evitar esta situación. La única discrepancia entre las cuentas parece ser la dirección de correo electrónico, que está sujeta a cambios con el tiempo. ¿Pueden reembolsarle al jugador sus depósitos para que podamos cerrar esta queja como resuelta?


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Querido Michal,


Gracias por su consejo. Durante el proceso de registro, los usuarios deben completar su correo electrónico y nombre de usuario. Luego, deben proporcionar su nombre completo antes de continuar. Los usuarios no pueden realizar un depósito sin completar toda la información requerida.


Creo que, dado que los usuarios pueden registrarse con diferentes direcciones de correo electrónico, también pueden utilizar diferentes nombres y apellidos. No importa cuán estrictos seamos con el proceso de registro, algunos usuarios pueden encontrar formas de evadirlo.


Su conclusión sobre este caso parece alentar a los usuarios a seguir patrones similares. Hemos observado varios casos en los que los usuarios cerraron cuentas debido a la adicción al juego, luego abrieron varias cuentas intencionalmente y luego solicitaron un reembolso por los fondos de su primera cuenta. Me preocupa que este enfoque pueda alentar involuntariamente a otros a hacer un mal uso del sistema. Si pierden dinero, podrían abrir otra cuenta y presentar una queja intencionalmente para recuperar sus pérdidas. Esta conclusión podría suponer riesgos importantes para los casinos.


Quiero enfatizar que asumimos la responsabilidad de apoyar a los usuarios que luchan con la adicción al juego y tomamos medidas inmediatas para protegerlos.

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Hablando de eludir el problema, me aseguraré de hacer una captura de pantalla de toda esta discusión y de cómo Velobet no escucha su consejo independiente, además de ser egoísta y solo cuidar de sí mismo y no considerar su responsabilidad con cada adicto en cada sitio de reseñas de casinos que pueda encontrar. Esto dañará gravemente su reputación. Estoy tan sorprendido de cómo creen que me protegieron exactamente. Podría haber perdido más de £800 si no hubiera solicitado el retiro. Además de lo anterior, háganles saber que no renunciaré a esta lucha si esperan que me aburra y me vaya.

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Tampoco solicito reembolso de la primera cuenta solo de la segunda

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Estimado Casino Velobet,


Agradezco su respuesta. También aprecio su perspectiva y comprendo plenamente su posición. Me gustaría abordar un punto específico de su mensaje anterior:


"Creo que, dado que los usuarios pueden registrarse con distintas direcciones de correo electrónico, también pueden utilizar distintos nombres y apellidos. Por más estricto que sea el proceso de registro, algunos usuarios pueden encontrar formas de eludirlo".


Tienes toda la razón. Sin embargo, la diferencia clave en este caso es que si un jugador se registra con un nombre y apellido distintos a su nombre real, la información proporcionada durante el registro sería fraudulenta. Como resultado, esto lo descalificaría para cualquier reembolso, ya que habría eludido deliberadamente las medidas de seguridad del casino al enviar información falsa.


En este caso, el jugador utilizó información personal idéntica, con la única excepción de su dirección de correo electrónico, que, como se indicó en mi respuesta anterior, está sujeta a cambios con el tiempo. Teniendo en cuenta esto, debo reiterar que el jugador tiene derecho a un reembolso por los depósitos realizados a través de su segunda cuenta. Le solicito que reconsidere su posición en este asunto.


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Querido Michal,


Gracias por su esfuerzo. Realmente valoramos su trabajo. Después de una cuidadosa consideración, hemos decidido permitir que el usuario retire el saldo disponible en su cuenta.


Atentamente,

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Hola


Todavía no se muestra ningún reembolso y solo se muestra el reembolso de un depósito. £ 70 debería ser más de £ 800


¡Solo están accediendo a dejarme tener lo que ya me habían dicho que podía tener: el último depósito!


Deberían reembolsar más de £800 (todos los depósitos)

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Estimado Casino Velobet,


¿Pueden reembolsarle al jugador todo el monto que pudo depositar en la cuenta en cuestión? Tenía la impresión de que iban a reembolsarle al jugador la totalidad del dinero.

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Querido Michal,


Como ya le hemos informado, solo reembolsamos el último depósito del usuario, que ya ha sido retirado.


Atentamente,

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¡No he retirado ni un solo centavo! Están llenos de mentiras. Así que no solo me han devuelto un depósito, sino que dicen que lo he retirado, lo cual no es cierto. Seguramente ahora deberían ser marcados como un casino irresponsable y fraudulento.

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Estimada katiewatts105 ,


Puedes retirar tu último depósito. Por favor, haz una solicitud.


Atentamente

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Estimada katiewatts105,


¿Puede confirmarme el monto de su último depósito?

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£35

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velobet- sigues contradiciéndote y confirmando lo fraudulento que eres dijiste hace unos mensajes que ya había retirado y ahora dices que puedes retirar. Decídete

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El último depósito fue de £35 y el saldo muestra £70 debido a las ganancias de giros gratis que no puedo jugar ni retirar.

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Estimada katiewatts105 ,


Sólo puedes retirar este dinero.


Atentamente,

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Pero, ¿debería reembolsarme más de 800 libras? ¿Está diciendo que no lo hará? Si no lo hace, anunciaré por todos lados lo fraudulento que es y cómo no practica un juego responsable. En esta queja está escrito claramente que el gurú del casino le ha dicho que debe reembolsarme todos esos depósitos, no solo uno. Esto dañará gravemente su reputación y, a su vez, su negocio.

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Estimada katiewatts105,


Estoy en contacto con un representante del casino fuera de este hilo, le informaré de cualquier novedad.

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Está bien, gracias

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Querido Michael,


Gracias por su paciencia. Estoy esperando una recomendación del equipo y me pondré en contacto con usted en breve.


Atentamente,

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¿Puede alguien informarme de la conversación que está sucediendo en el otro hilo, por favor?

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Hasta ahora le he explicado la situación al representante del casino y estoy esperando su declaración al respecto. Les avisaré cuando surja alguna información nueva.

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Querido Michal,


Ya te envié toda la información detallada y las pruebas. ¿Podrías actualizar este caso?


Atentamente,

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Casino Guru está evaluando el caso

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