La jugadora del Reino Unido plantea serias preocupaciones sobre el cierre de su cuenta debido al juego responsable y cuestiona por qué se le permitió abrir una nueva cuenta. Afirma que la engañaron para que depositara fondos sin posibilidad de retirarlos y solicita un reembolso completo de sus depósitos o de sus ganancias.
Hola
Queja
Katie Joanne H*****
Nombre de usuario kat******* 105@aol.com
Monto en disputa: £1317 o la totalidad de mis depósitos
Moneda: gbp
Queja
1. ¿Por qué se me permitió abrir otra cuenta cuando mi última cuenta fue cerrada debido al juego responsable? ¿Esto se ajusta a su política de juego responsable?
2. Nunca solicité el cierre de esta cuenta, por lo que la dirección de correo electrónico que figura a continuación es incorrecta. También dice que no debería tener dos cuentas. En ningún momento tuve dos cuentas, ya que una se cerró. La primera cuenta se cerró a pedido mío, NO esta.
3. ¿Por qué me permitieron depositar cientos de libras sabiendo perfectamente que nunca podría retirarlas? Esperaron hasta que les pedí que retiraran el dinero. Esto es un comportamiento fraudulento y muy engañoso.
4. La captura de pantalla de su agente de chat a continuación. Tengo como evidencia documental que dijo que aún podía retirar el dinero ya que se trataba de un problema de juego responsable, no una violación de los términos y condiciones.
¿Podrías tratar esto como una queja seria? Solicito que me devuelvan la totalidad de mis depósitos o mis ganancias. No puedes quedarte con ambas cosas, eso es poco ético e injusto y buscaré asesoramiento legal.
No me han dado plazos y ahora me están ignorando.
Hola katiewatts105,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Velobet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Tenga en cuenta que no importa si cerró una cuenta antes, crear una nueva es una segunda cuenta.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Buenas tardes
Gané £1317 después de depositar múltiples montos de £35 que sumaban más de £800. Pedí retirar y luego confiscaron todas mis ganancias dejándome con £28, esas £28 todavía están en mi cuenta.
Hola katiewatts105,
¿Sería posible reenviar la solicitud de autoexclusión realizada para su primera cuenta?
Además, ¿cuál es su saldo actual y cuánto depositó en total en el casino?
A la espera de saber de ti.
Saludos,
Mella
Hola
Depósito total de £860 en esta nueva cuenta.
La solicitud de cierre de la primera cuenta se realizó en el chat del sitio, por lo que no tengo nada que ofrecerle. Lo único que puedo mostrarle es el chat de cuando cerraron mi segunda cuenta y confirmaron que la última se cerró por juego responsable. Ya tiene esta captura de pantalla
Gracias por tu ayuda
Acabo de chatear con ellos desde mi primera cuenta y me confirmaron que la primera cuenta se cerró a pedido mío debido a mis problemas con el juego. Se adjuntan capturas de pantalla. 
Gracias, Hola katiewatts105, por toda la información brindada. Si el casino detectó tu autoexclusión anterior, definitivamente deberían reembolsarte todos tus depósitos, no solo el último.
Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola katiewatts105,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Velobet Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Hola
En primer lugar, gracias por su continuo apoyo. Hoy he recibido este correo electrónico del casino y mi respuesta se encuentra a continuación.
Estoy tan horrorizado por cómo me están tratando y ahora me piden que deposite más dinero.
Querido Michal ,
Durante el proceso de verificación, descubrimos que el usuario ya tenía una cuenta, que fue cerrada debido a su adicción al juego.
De acuerdo con nuestra política, hemos cerrado la nueva cuenta, sin embargo, el usuario puede retirar su último depósito.
Atentamente,
Estimado Casino Velobet,
¿Entiendo correctamente que el usuario creó otra cuenta, pudo depositar y jugar, y cuando quiso retirar, tuvo que verificar, lo que posteriormente provocó el cierre de la segunda cuenta debido a la conexión con la primera cuenta?
Querido Michal,
Según nuestro sistema, después de esta verificación, podremos identificar la conexión entre las dos cuentas. La verificación solo es necesaria para procesar el retiro (cuando un usuario realiza una solicitud de retiro para una cuenta bancaria, no para una cuenta de criptomonedas). Sin embargo, los usuarios pueden completar la verificación en cualquier momento. Si un usuario completa la verificación antes de un retiro o depósito, podremos identificar la conexión.
Atentamente,
Estimado Casino Velobet,
¿El jugador creó la segunda cuenta con la misma información personal que la primera?
Solo la dirección de correo electrónico era diferente
Querido Michal ,
Durante el proceso de verificación, se solicitó al usuario que proporcionara información completa, incluido su nombre completo y fecha de nacimiento.
Durante este proceso, descubrimos que el usuario era adicto al juego. Como resultado, la cuenta se cerró automáticamente tan pronto como se confirmó esta información.
El momento de verificación y cierre/suspensión de la cuenta es idéntico:
23-10-2024, 17:10.
Gracias por la comprensión.
Hola
Veo que no han respondido a tu pregunta, lo cual es muy frustrante. ¿Hay otra forma de contactarlos, ya que este es un proceso bastante lento y hay que esperar una semana entre cada respuesta?
Estimado Casino Velobet,
Entiendo su perspectiva sobre el tema. Sin embargo, la principal preocupación es que los jugadores autoexcluidos que luchan contra la adicción al juego no deberían poder abrir otra cuenta en primer lugar. En este caso, el jugador afirma que la única información diferente entre las cuentas era la dirección de correo electrónico, que puede cambiar con el tiempo y no debe verse como un intento deliberado de eludir las medidas de seguridad del casino.
Dadas estas circunstancias, considero que se le deben reembolsar al jugador todos los depósitos realizados en la segunda cuenta. Esta resolución nos permitiría considerar la queja totalmente resuelta. Además, por favor, háganme saber si he entendido bien la situación o si hay más información que me falta.
Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su respuesta.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
