Velobet Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.

Envié un correo electrónico a Velobet solicitando autoexclusión el 27 de febrero de 2024. Este correo electrónico se proporciona en su sitio como uno para contactarlos como se ve en las capturas de pantalla adjuntas. Me comuniqué con el chat en vivo para solicitar el reembolso de los depósitos debido a que esto no se reconoció ni se confirmó y se me informó que habían seguido las reglas y que nunca les había enviado el correo electrónico al que cancelaron mi cuenta. Estoy buscando el reembolso de todos los depósitos realizados después de esta fecha, ya que les llamé la atención sobre mi deseo de autoexcluirme y no cumplieron con su responsabilidad de actuar al respecto. También les informó que varios de sus juegos no están disponibles en el Reino Unido, lo que limita la experiencia del jugador. El chat en vivo es muy inútil.

Estimado spinner anónimo,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Velobet Casino.

Revisé la política de autoexclusión del casino y encontré esto: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion

Autoexclusión

En caso de que la situación sea más grave, el Jugador podrá solicitar la autoexclusión por un período prolongado. Deberás contactar con nuestro equipo de atención al cliente vía correo electrónico y solicitar la autoexclusión por un periodo de entre 6 meses y 5 años. En caso de que el Usuario no especifique el período de autoexclusión, la Cuenta será cerrada por 6 meses.

Sin embargo, puede resultar difícil determinar si el juego de una persona se ha vuelto problemático. Si tiene problemas relacionados con el juego, menciónelo al cerrar la cuenta, para que nuestro personal actúe de manera responsable.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha informado al casino sobre el período de autoexclusión y sobre cualquier problema de juego que esté experimentando?
• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión o reembolso posterior?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

No informé sobre la adicción al juego, no, y sé que esta es una gran parte de su criterio para este tipo de reclamos. Inicié otro chat en vivo y me informaron que enviara una queja a través de su correo electrónico, así que estoy esperando la respuesta del casino. Esta vez mencioné el problema del juego y la cuenta se cerró. Sin embargo, estoy autoexcluido de dos de sus sitios hermanos por este problema. También saqué crédito para apostar en el sitio que el casino conoce, ya que tuve que verificarlos. Tarjetas de crédito y una aún estaba por llegar, de la cual les informé. Esto se clasificaría como negligencia según el código de conducta de juego responsable de la CEG de 2022, artículo 3, subsección w. Negligencia en atender cualquier asunto que pueda causar daño a la reputación del licenciante o sublicenciante. Los términos y condiciones del sitio también establecen que es responsabilidad del sitio (velobet) capacitar a su personal para reconocer los problemas con el juego, pero nadie lo reconoció; en ocasiones jugué durante casi 24 horas seguidas y ninguno de los miembros del personal me marcó. lo considera inusual. Además de esto, la gran cantidad de dinero depositada en menos de un mes también debería haber sido una señal. Solicité la autoexclusión e incluso si hubiera especificado el correo electrónico nunca fue reconocido por el operador. Tengo TDAH, lo cual se ve agravado por la escasez nacional de medicamentos para el TDAH y afecta mi control de impulsos. Sé que el sitio no tenía conocimiento de esto, pero busqué ayuda y el sitio me falló.

Desafortunadamente, envié la evidencia actual por correo electrónico. No tengo las transcripciones del chat en vivo, pero el casino negó haber recibido ningún correo electrónico mío sobre este asunto.

También me informaron que era elegible para retirar una cantidad de £498, sin embargo, cuando lo intenté, me negaron el retiro.

He enviado toda la correspondencia

El sitio indica que el sitio que publiqué en la captura de pantalla no les pertenece; sin embargo, cuando haces clic en registrarse, se abre su sitio. Les he informado de esto y han dejado de responder a los correos electrónicos.

Investigué más a fondo las licencias y descubrí que el casino tiene licencia de Anjoun, quien afirma que el titular de la licencia no está autorizado a ofrecer sus servicios en el Reino Unido. El casino ahora ha dejado de responder a los correos electrónicos.

También investigué más a fondo el proceso KYC y descubrí que el casino tampoco siguió este proceso correctamente, ya que al verificar la tarjeta de crédito que aún no estaba en mi poder, debería haberlo marcado como un cliente de riesgo medio a alto. No se realizan controles sobre el origen de los fondos.

Entiendo tu punto de vista.

¿Has solicitado una autoexclusión en ambas webs asociadas (Rolletto y Golden bet) por separado para cada una?

Sí, he estado excluido de ellos durante unos 10 meses. El casino respondió nuevamente y afirma que no está dispuesto a reembolsar a pesar de la evidencia y los puntos mencionados anteriormente. Me comuniqué con el CEG para obtener ayuda. Claramente han violado sus propios términos y condiciones.

Solo tienen licencia con Anjouan desde el 22/03/24. Me comuniqué con ellos y me informaron de esto, por lo que es el CEG quien habrá sido su organismo de concesión de licencias en ese momento.

Estimado spinner anónimo,

Repasé nuevamente su comunicación con el casino y, como señaló anteriormente, informar al casino sobre un problema de juego es un factor crucial que determina si el casino debe protegerlo de seguir apostando. A pesar de las autoexclusiones exitosas en marcas hermanas, ningún otro casino está obligado a autoexcluirse si usted no les informa de este hecho basándose en las obligaciones de licencia de casino actuales y anteriores.

Parece que el casino le explicó que cerró permanentemente su cuenta el 24 de marzo después de que les informó sobre un problema de juego.

Desafortunadamente, después de considerar las circunstancias del caso, no podemos concluir que usted informó al casino sobre sus problemas de juego de antemano y, por lo tanto, en nuestra opinión, no es elegible para un reembolso.

Lamento el resultado decepcionante de su queja. Espero que sus otros esfuerzos tengan más éxito y espero que problemas similares le eviten en el futuro.

Me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden estar enfrentando desafíos con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir la posibilidad de sufrir más daños.

La queja ahora quedará cerrada, gracias por su comprensión. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene problemas con algún casino en línea en el futuro.