El jugador de Italia enfrentó reiterados rechazos a sus solicitudes de retiro a pesar de tener una cuenta verificada y haber enviado todos los documentos solicitados. Buscó ayuda para resolver este problema. El Equipo de Quejas intervino, pero el caso fue rechazado debido a que el jugador no respondió a las consultas ni proporcionó la documentación necesaria para una investigación más profunda.
Buenos días, llevo semanas intentando retirar mis ganancias. Mi cuenta ha sido verificada, pero al momento de retirar, me siguen rechazando y me siguen pidiendo más documentos. He enviado todo lo solicitado, pero nada ha cambiado. Cada vez que intento retirar, surge el mismo problema. Solicito ayuda para resolver este problema porque esta suma me sería de gran ayuda en este momento difícil.
Estimado Eminho696,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Petronela
Ya que especifique y envie la documentación necesaria que mis tarjetas utilizadas para agregar fondos son tarjetas virtuales generadas por mi banca en casa y por lo tanto no tengo posesión física de esas tarjetas, solicite el retiro vía transferencia bancaria enviando nuevamente todos los documentos solicitados, recibo de sueldo, extracto bancario, documentos que acrediten la titularidad de las tarjetas generadas a mi nombre y todos los demás documentos varios solicitados, tan pronto como envíe la solicitud de retiro al poco tiempo me envían un correo electrónico que mi retiro ha sido rechazado y me piden otros documentos, siempre el mismo procedimiento no puedo más envié todos los documentos y pido que se resuelvan estos problemas porque las ganancias son legítimas y me ayudaría mucho tener este dinero, y desde hace semanas estoy intentando pero nada ya no sé qué hacer
Ahora cerraron mi cuenta y ya no puedo entrar
Hola Eminho696
Según nuestros registros, su cuenta fue desbloqueada el 0.10.2024 10:59:40 (UTC) y el retiro fue aprobado.
Saludos
Había sido aprobado pero inmediatamente después fue cancelado por un problema técnico, se volvió a hacer el retiro pero fue rechazado nuevamente, nadie sabe por qué.
Hice la verificacion por skype para verificar la cuenta, ahora me bloquearon nuevamente y no me dejan retirar, los denunciare porque son unos estafadores
Muchas gracias Eminho696 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
¿Puedes confirmar que has estado en la India, de acuerdo con el registro de autorización?
¡Gracias!
No, ya he notificado por chat que mi cuenta ha sido hackeada porque vivo en Italia y no tiene sentido que esté en la India. Solicito que se desbloquee la cuenta y se retiren mis fondos inmediatamente porque esto es una violación de la privacidad de su parte y son responsables penalmente porque no garantizan la seguridad de la identidad del jugador.
¿Podrías aclararme lo siguiente?:
Cuando la cuenta supuestamente se vio comprometida, la solicitud de retiro inicial se dirigió a los detalles de la cuenta A. Sin embargo, después de que nuestro equipo de soporte restableció la contraseña, las solicitudes de retiro posteriores se realizaron a los mismos detalles de la cuenta.
¿No te parece extraño que el "hacker" intentara retirar fondos de tu billetera?
¡Gracias!
Saludos
¿Me puedes explicar el significado de que haga el retiro pero lo cancele por alguna razón desconocida y luego te escribo por chat durante semanas para poder retirar? ¿Estás bromeando? ¿Me estás preguntando si estoy en la India, estás bromeando? Soy italiana y vivo en Italia! No nos engañemos, envié e hice todas las comprobaciones y ni siquiera perdería el tiempo escribiéndote si no hubieran hackeado mi perfil y no puedo retirar porque al poco tiempo de hacer la solicitud se cancela o haces retiros a través de sistemas que no tengo como bitcoin!!! Jugué honestamente y tomaste mi dinero para recargar sin problemas ahora encuentras todo tipo de excusas para no pagar?? Pido que se desbloquee mi cuenta y se retiren los fondos mediante transferencia bancaria porque es tu problema de seguridad si alguien logra clonar la cuenta de un jugador! He realizado todas las comprobaciones necesarias y he confirmado la identidad como se puede verificar desde el sitio, por lo que he procedido con la práctica o lo denunciaré al monopolio del juego porque he perdido la paciencia.
¿Podrías decirnos cuántos dispositivos utilizaste para acceder a la cuenta de juego y jugar?
¡Gracias de antemano!
Atentamente
¡¡¡Sólo usé mi iPhone para iniciar sesión en la cuenta y jugar!!!
Saludos a todos,
Gracias a ambos por sus respuestas.
Estimado Eminho696,
Sé que estás discutiendo algo con el casino aquí activamente (lo cual no es habitual en las quejas), así que te dejé para que procedieras hasta que sea necesario intervenir de alguna manera. Sin embargo, dado que mencionaste un problema de seguridad y culpaste al casino, me gustaría señalar que no tiene por qué ser un problema del lado del casino. Si usaste una contraseña fácil, es posible que alguien la haya adivinado correctamente e intentado abusar de ella, lo que sería un problema de tu lado y no del lado del casino. El casino no es responsable de cada "hackeo" que pueda ocurrir. Ten en cuenta que fue solo un ejemplo.
De todos modos, no tiene sentido que esa persona haya utilizado los mismos datos del método de pago, especialmente si (por ejemplo) estaba verificado o contenía tus datos personales, o si era un método de pago que habías utilizado antes. Otra cosa es que (por ejemplo) alguien pudiera haber pirateado tu correo electrónico y, por lo tanto, también podría haber obtenido acceso a tu cuenta de casino y a otras cuentas en las que te registraste con tu cuenta de Gmail. Por lo tanto, ahora el casino necesita verificar tu identidad y la propiedad de la cuenta del casino. Por lo tanto, dado que te comunicas aquí con una persona completamente diferente que representa al casino en comparación con las personas que respondieron del servicio de atención al cliente del casino, me gustaría pedirte que te calmes y cambies la forma de comunicación durante la conversación posterior con el representante del casino.
De forma preventiva, también te recomendaría cambiar la contraseña de tu cuenta de Google/Gmail, y luego nuevamente la de la cuenta del casino, si tienes la sospecha de que alguien ha hackeado alguna de estas cuentas.
No dudes en responder la última pregunta del casino y cualquier otra pregunta adicional que tengan.
Gracias.
Buenas noches, no tengo dispositivos Android, solo tengo iPhones que uso para hacer todo! Cambié mi contraseña 4 veces porque cuando hice un retiro por transferencia bancaria se canceló y se iniciaron otros retiros por imps o bitcoin que nunca he hecho, por eso estoy molesta y durante semanas he estado enviando documentos y cheques, pero siguen bloqueando mi cuenta o cancelando mi retiro! Entonces, ¿cómo procedemos? Estoy particularmente molesta porque he hecho semanas de verificaciones y envío de documentos y siempre hay algo mal! También hice una videollamada de Skype para verificación y nada, me bloquean y siempre encuentran una excusa! Entonces, ¿cómo procedemos?
¿Puedes darme una respuesta ya que no he recibido ninguna noticia durante días?
Gracias por la información adicional, Eminho696, y lamento la demora.
Como mencioné, te recomiendo que configures una contraseña segura y que también cambies la contraseña de tu bandeja de entrada de correo electrónico asociada con la cuenta del casino. También debería haber una opción en tu cuenta de Google/Gmail para cerrar sesión en todos los dispositivos en los que hayas iniciado sesión.
Estimado equipo de Verde Casino :
¿Tiene alguna sugerencia sobre cómo proceder? ¿Tiene alguna pregunta adicional sobre la cuenta o la identidad del usuario del casino?
Gracias.
Cambié las contraseñas de ambos, hice el retiro pero sigue pendiente y no enviado y quería entender el motivo!
Hola,
El retiro se procesará de acuerdo con los términos y condiciones del casino.
Atentamente
Buenas noches, les escribo nuevamente porque luego de haber solicitado por enésima vez el retiro por transferencia bancaria, la solicitud luego de días me la cambiaron al método de pago en ehereum que no solicité, hace poco recibí un correo de verde casino diciéndome que si quiero el retiro les tengo que dar el 40% a ellos y el 60% a mí!! Y luego me dijeron que estaba usando tonos demasiado brillantes??? Pero les parece normal?? Les adjunto el correo 
Estimado Eminho696 ,
¿Puede proporcionarnos la misma captura de pantalla pero con el correo electrónico del remitente y del destinatario claramente visible en la captura de pantalla?
Además, ¿puede proporcionarnos capturas de pantalla de su retiro mediante transferencia bancaria y el retiro de ETH de otra persona, con los detalles necesarios, desde la sección de cajero de su cuenta de casino en disputa?
Gracias.
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento. Sin embargo, no será posible hacerlo sin proporcionar la información solicitada.
¡Muchas gracias, Verde Casino, por su ayuda y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
