Verde Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, bloqueándose sus ganancias.

Tenía una cuenta antigua que quería cerrar para siempre. Envié un correo electrónico para cerrarla el 27/08/2024. El 04/02/2025 recibí un correo electrónico de los casinos a mi otra dirección de correo electrónico en el que me engañaban para que jugara. Como no recuerdo con qué dirección de correo electrónico me registré, me registré de nuevo. Hice un depósito de 50 € y quería jugar. Cuando comencé el juego, me dijeron que no podía jugar. Me comuniqué con el casino por chat. Me dijeron que tenía otra cuenta que necesitaba bloquear y luego podría apostar. Les pedí que bloquearan mi cuenta anterior y lo hicieron, y luego pude apostar y jugar. Aposté 200 € y gané 371 €. Luego quise retirar la cantidad. Esperé 2 días. Envié todos los documentos que me pidieron. Después de 2 días recibí un correo electrónico en el que se me informaba de que mi cuenta estaba bloqueada. Les escribí por chat. Me explicaron que podían desbloquear mi cuenta, pero que no tendría dinero en ella. Así que fui engañado por el casino verde. Son unos estafadores. Si tienes 2 cuentas no puedes reclamar las ganancias, pero puedes apostar y solo perder. Desde la primera cuenta aposté y perdí 2000 €, desde la segunda aposté 200 € y gané un total de 371,02 € que en realidad no puedo obtener. ¡¡¡Quiero ayuda!!! Gracias

Estimado cafara8,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar acerca de la experiencia frustrante que ha tenido con Verde Casino.

Para tener una idea más clara de su caso y determinar cómo podemos proceder, necesito hacerle algunas preguntas:

• Mencionaste que originalmente solicitaste el cierre de tu cuenta el 27/08/2024. ¿El casino confirmó el cierre de tu cuenta en ese momento? Si es así, ¿aún tienes algún correo electrónico que lo confirme?
• Cuando recibiste el correo electrónico del casino el 02/04/2025, ¿se trataba de una oferta promocional o algo más? ¿Mencionaba tu antigua cuenta de alguna manera?
• Como no estaba seguro de qué dirección de correo electrónico había utilizado originalmente, ¿le informó el casino antes de depositar que ya tenía una cuenta existente?
• ¿Podría confirmar si su antigua cuenta se cerró permanentemente debido a autoexclusión o fue solo una solicitud de cierre estándar?

Si tiene alguna comunicación relevante con el casino, como correos electrónicos o transcripciones de chat, reenvíelos a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlos como parte del caso.

Su cooperación es fundamental para ayudarnos a comprender lo que sucedió y determinar si las acciones del casino fueron justas. Cuantos más detalles pueda proporcionar, mejor podremos abogar por una resolución.

Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y mientras investigamos el problema.

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru

Hola Petronella. En primer lugar, quiero agradecerte tu colaboración. Esta cuenta en la que tengo fondos para recibir fue creada en 2023. En 2024, creé otra cuenta en la que aposté unos 2.000€ y perdí. Después de perder, escribí un correo electrónico para que bloquearan mi cuenta para siempre. Conservo este correo electrónico. Juego 2.000€ y no soy consciente de que tengo 2 cuentas. El 02/04/2025, me registré con la dirección de correo electrónico anterior porque recibí una invitación para jugar y bonos de 1.200€. Me registré y todo bien. Deposité 50€ y cuando quise jugar, estos fondos estaban bloqueados, no sabía por qué. Escribí al chat y me explicaron que tenía otra cuenta y que por eso mi dinero estaba bloqueado y dijeron que si quiero jugar, deben cerrar una de mis cuentas. Acepté y después de 10-15 minutos todo estuvo bien y comencé a apostar. Aposté un total de 4 veces por 50 €. Gané 371,02 € y decidí aceptarlo. Hasta ahora no he tenido problemas. Dos veces rechazaron la transacción. Y lo intenté una tercera vez. Esperé dos días y me mantuve en contacto con ellos constantemente por chat. Me dijeron que se estaban procesando los documentos. El segundo día recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba bloqueada. Empecé a escribirles por chat de nuevo. Y luego me dijeron que tenía dos cuentas. Más tarde me di cuenta de que quería que cerraran una cuenta para siempre el 27/08/2024. Todavía conservo este correo electrónico. No recuerdo si había un correo electrónico de ellos confirmando que mi cuenta estaba cerrada. No he visitado el casino desde el 27/08/204 y me olvidé de él hasta el 04/02/2025, cuando me enviaron un correo electrónico en el que me engañaban para jugar. Simplemente los había bloqueado el 27/08/2024 y no he recibido ningún correo electrónico de ellos. No tengo más pruebas, porque nunca pensé que me engañarían tanto. Tengo algunas fotos del chat. Te las enviaré. Gracias.

Estimado cafara8

Nos complace informarle que puede continuar utilizando los servicios.

Saludos

Mi cuenta acaba de ser desbloqueada. Solicité un retiro. Ahora tengo que esperar para recibir mi dinero.

Hola cafara8 ,

Gracias por la actualización. Me alegra saber que tu cuenta ha sido desbloqueada.

Entiendo que ha solicitado un retiro y ahora está esperando recibir sus fondos. Si hay algún problema con el proceso o si necesita ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.

Espero que su retiro se procese sin problemas y rápidamente.

Gracias por su paciencia y manténgame informado.

Muchas gracias al equipo de Verde Casino por su ayuda.

Hola. Todavía no he recibido ninguna ganancia. Esperaré otros 2-3 días. Mi otra pregunta es: Después de tener una cuenta desde 2023, ¿por qué se me permitió crear otra cuenta y perder 2000 €? ¡El casino ha violado sus propias reglas! ¿Puedes explicarme dónde presentar una queja para recuperar mi dinero? Tengo todas las transacciones que he realizado en la nueva (segunda) cuenta

Hola. He recibido mi premio de 371,02 €. Gracias por vuestra colaboración.

Estimado cafara8,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (enlace aquí ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición del jugador, ya que una de sus preguntas no fue respondida previamente.

Comentarios adicionales del jugador:

Después de tener una cuenta desde 2023, ¿por qué se me permitió crear otra cuenta y perder 2000 €? ¡El casino ha violado sus propias reglas! ¿Pueden explicarme dónde presentar una queja para recuperar mi dinero? Tengo todas las transacciones que he realizado en la nueva (segunda) cuenta

Gracias por tu mensaje, cafara8. Para ayudarnos a comprender mejor tu situación y poder ayudarte más, ¿podrías proporcionarnos la siguiente información?:

• ¿Utilizó los mismos datos personales (nombre, correo electrónico, método de pago, etc.) al crear la segunda cuenta?
• ¿Te has puesto en contacto con el equipo de asistencia del casino en relación con este problema? Si es así, comparte su respuesta.

Esta información nos ayudará a procesar su queja de manera más efectiva.

Hola y gracias por la rápida respuesta. Mi segunda cuenta fue creada en 2024. Después de tener una cuenta con los mismos datos, ¿por qué me permitieron crear otra y apostar durante 2-3 días sin informarme? Aposté unos 2000 € en 2 días. Tengo todas las transacciones al casino. Las transacciones se realizaron desde la misma cuenta

Hola cafara8,

Gracias por la información adicional. Para continuar con su queja, ¿podría proporcionar evidencia que demuestre que se autoexcluyó al momento de crear la segunda cuenta?

Esto podría incluir cualquier comunicación del casino o documentación relacionada con su autoexclusión. No dude en enviarme esta información a mi correo electrónico a petronela.k@casino.guru .

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola. Mi primera cuenta fue creada en 2023 desde la cual logré obtener mi beneficio de 371,02 €. Como no sabía que tenía una cuenta en 2023, creé otra con una dirección de correo electrónico diferente en 2024 desde la cual aposté 2000 € en 2-3 días y perdí. Luego escribí un correo electrónico para bloquear mi cuenta, pero no la bloquearon. La primera cuenta es en 2023, la segunda cuenta es en 2024. Te estoy enviando todas las transacciones a la segunda cuenta y el correo electrónico en el que solicité que me bloquearan.

Hola, puedo confirmar que es así y nunca recibí una respuesta sobre el bloqueo de la cuenta. ¡Gracias!

Hola cafara8,

Gracias por confirmar los detalles.

Dado que nunca recibió una respuesta o confirmación del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión, es posible que nunca la hayan recibido. Si no se acusó recibo de la solicitud, no tenemos una base sólida para negociar con el casino en su nombre.

• ¿Intentó comunicarse con ellos nuevamente para asegurarse de que recibieron y procesaron su solicitud? Si tiene algún registro de correo electrónico o transcripciones de chat en las que haya realizado un seguimiento, compártalo con nosotros. Esto nos ayudará a fortalecer su caso y nos permitirá ayudarlo de manera más eficaz.

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola. No tengo correspondencia. Pero cuando intenté retirar mi dinero de ellos les dije que había enviado un correo electrónico para bloquear mi cuenta y me confirmaron que efectivamente habían recibido un correo electrónico mío, pero no lo habían bloqueado.

He enviado toda la correspondencia a su dirección de correo electrónico. Gracias.

Hola cafara8,

Gracias por la aclaración. Recibí el archivo PDF con 26 páginas de transcripción del chat en vivo, pero está en búlgaro. Me gustaría que pudieras extraer la comunicación relevante sobre tu solicitud de autoexclusión. Esto nos permitirá revisar los detalles de manera más eficiente.

Sin embargo, en base a la información que ha proporcionado, si el casino nunca confirmó su solicitud de autoexclusión y usted no realizó seguimiento después del 27 de agosto de 2024, tenemos muy poco que negociar con el casino en su nombre.

Cuando sea posible, comparta los detalles extraídos y podremos seguir trabajando en esto.

Hola. Te envío la traducción del búlgaro al inglés a tu dirección de correo electrónico. Gracias.

Querida Petronela

¿Podríamos recibir también una copia de la transcripción, ya que hemos revisado todos los chats y el 24 de agosto en específico, no pudimos identificar ninguna mención de adicción al juego?

¡Gracias de antemano!

Saludos

Estimado cafara8,

Gracias por compartir las transcripciones traducidas. Agradecemos su cooperación.

Antes de continuar, me gustaría solicitar su permiso para compartir estas transcripciones con el casino, ya que han solicitado una copia para su revisión. Por favor, infórmeme si está de acuerdo.

Esperando su respuesta.

Hola, querida Petronella. Te permito compartir toda la correspondencia con el casino. Veo que el casino quiere recibir correspondencia a partir del 24 de agosto. Ese mismo día me registré y el 27 de agosto me enviaron un correo electrónico para bloquear la cuenta a las 18:11 h. ¡El correo electrónico está escrito en búlgaro! Gracias.

Hola cafara8,

Quería informarle que he enviado la comunicación solicitada al casino. Le informaré en cuanto reciba su respuesta.

Estimado Casino Verde,

Esperaremos pacientemente una actualización. Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.