El jugador de Alemania vio canceladas sus ganancias de bonificación debido a una violación de las reglas de bonificación. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
Hola a todos,
Realicé un depósito en Viggoslots con un bono del 100 % (20 €) y terminé con un saldo total de 40 €. Empecé a jugar un juego que era legal (stack em) en este juego gané casi 250 €. Solicité una retirada de 150€ y cancelé el bono. Después de aproximadamente 1 hora, cancelé el pago y continué jugando. En mi cuenta se mostraron 150 € de dinero real. No hay información sobre ningún bono. Ahora, de acuerdo con los términos y condiciones, jugué un juego que no estaba permitido y gané 4500 €. Al final pedí un pago de 1500€. Sin embargo, esto fue cancelado porque supuestamente violé los TyC.
Ahora mi pregunta: ¿Dónde exactamente violé los términos? Las reglas establecen que primero se usa dinero real y luego dinero de bonificación.
En mis estadísticas puedes ver explícitamente que solo jugué alrededor de 2 € antes de cancelar el bono nuevamente.
Estimado Contorono,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Espero haber entendido correctamente que sus ganancias de bonificación han sido confiscadas debido a una violación de la regla de bonificación mientras sugiere que ha jugado solo con dinero real.
Por favor, comprenda que los casinos consideran que el dinero real y el bono son un paquete desde el momento en que se activa una oferta promocional. Realmente no importa si el dinero real se deduce primero o el dinero de bonificación en su lugar. Desde el momento en que se activa cualquier bono hasta que se solicita un retiro, se deben seguir todas las reglas de bono ya que su bono está activo durante toda la sesión.
¿Podría informarme si canceló su bono activo antes o después de completar la apuesta del bono?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Buenos días,
Gracias por la respuesta.
Cancelé la cancelación del bono directamente en el curso del pago. En ese momento, solo se mostraba dinero real en mi cuenta.
¿Por qué el saldo total se ve como un paquete? Entonces, ¿qué sentido tiene mostrar 2 cuentas más con dinero real y de bonificación en la cuenta del cliente y, además, escribir en las reglas que el dinero de bonificación se usa primero si es un saldo total?
¿Podría informarme si canceló su bono activo antes o después de completar la apuesta del bono? Gracias.
Lo siento, no entiendo tu pregunta. ¿Cómo debo saber cuándo se ha apostado el dinero del bono si no lo he apostado? Nunca toqué el dinero. Después de la cancelación, tampoco se volvió a mostrar ningún bono. Tendrías que formular tu pregunta con más precisión, por favor. Gracias
Lo siento. Si activó una oferta promocional y comenzó a apostar con su dinero real pero canceló la bonificación completa antes de que se completara la apuesta de la bonificación, no hay mucho que podamos hacer por usted. Puede verificar el estado de sus apuestas de bonificación dentro de su cuenta de casino o, si no se muestra, puede comunicarse con el chat en vivo. Si se activa un bono, debe terminarse. No importa si obtiene dinero de bonificación o si solo usó su dinero real. Si el bono se canceló antes de completar la apuesta, se borra todo el saldo activo, esto no es nada inusual.
Por favor, consulte los términos y condiciones ( aquí ):
"3.15 El jugador tiene derecho a cancelar una campaña de bonificación de su cuenta. También se cancelarán todas las ganancias generadas por el dinero de la bonificación. La cancelación de una campaña de bonificación difiere de la terminación de una campaña. Se considera una final cuando el jugador ha terminado de jugar y solicita un retiro y ese retiro ha sido aprobado".
Por favor, hágame saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Hola. Esta regla no tiene sentido. Mis ganancias no se anularon porque cancelé el bono, sino porque jugué un juego prohibido. Pero no se mostró ningún bono. ¿Dónde está la transparencia? ¿Por qué se muestra DINERO REAL en mi cuenta y dinero de bonificación 0 y también con bonificaciones no hay bonificaciones activas?
Y la regla de usar dinero real primero no tiene ningún sentido. Y no dice en ninguna parte que todo el saldo esté bajo las condiciones de bonificación.
Veo. ¿Podría reenviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a petronela.k@casino.guru ? Idealmente, envíe su historial de juego también. Gracias de antemano.
Te he enviado un correo electrónico de nuevo. Caso actual!
Muchas gracias, Contorono, por brindar toda la información necesaria vía correo electrónico. Puedo ver que la única justificación para que el casino confisque sus ganancias fue que ha jugado juegos restringidos. Creemos que los juegos restringidos para el juego de bonificación deben bloquearse y esta regla debe aplicarse a nivel de software, es decir, que el software o el sitio web del casino no debe permitir que los jugadores realicen apuestas en los juegos que no se pueden jugar mientras completan las apuestas de bonificación. . Ese sería un escenario ideal. Otra práctica aceptable sería al menos alertar a los jugadores cuando accedan a un juego restringido de que no se permite jugar a este juego mientras tengan un bono activo.
Por lo tanto, ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de Viggoslots Casino ignorarnos en nuestros intentos de mediar cualquier tipo de problema. Independientemente de varias quejas no resueltas marcadas como "Política de no reacción", seguimos intentándolo.
Hola Contorono,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. Tenga en cuenta que Viggoslots Casino nos ignoró en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema. Independientemente de varias quejas no resueltas marcadas como "Sin reacción", seguimos intentándolo.
Nos gustaría invitar a Viggoslots Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Viggoslots,
¿Puede proporcionar información sobre por qué el jugador pudo jugar restringido sin ninguna advertencia de su parte?
Estimado Contorono,
Como te he informado por correo electrónico. El representante de Viggoslots Casino me informó que no está dispuesto a cooperar con nosotros para resolver las quejas.
Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Antillephone ( certria@gaminglicences.com o complaints@gaminglicences.com ) y presente una queja ante ellos. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
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