El jugador tiene dificultades para recibir su retiro porque no puede completar la verificación. El problema se resolvió con éxito.
Hicieron todo lo que quisieron. DNI, carnet de conducir, etc.
Y sin embargo, se niegan a pagarme el dinero. Ya llamé y escribí al servicio de atención al cliente y envié un correo electrónico a las personas que están detrás.
Did everything they wanted. ID, driving license, etc.
And yet they refuse to pay me the money. I've already called and written to customer service and an email to the people behind.
Hab alles gemacht was die wollten. Ausweis, Fahrausweis usw
Und dennoch weigern sie sich mir das geld auszuzahlen. Hab schon angerufen und den Kundenservice angeschrieben und eine E-Mail an die Hinterlassen.
Estimado Reinold,
Gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Tenga en cuenta que todos los casinos se toman muy en serio KYC para enviar las ganancias al jugador correcto. La verificación de la cuenta es un proceso complejo que requiere unos días para completarse. Cada casino es único y procede del proceso de verificación y retiro de manera diferente. Puede tomar algunos días hábiles revisar sus documentos para verificar completamente su cuenta y algunos días más hasta que su retiro sea procesado exitosamente.
¿Ha recibido alguna explicación del casino sobre lo que está pasando? ¿Sería tan amable de enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Estaré esperando su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Reinold,
Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please, be aware that all casinos take KYC very seriously in order to send the winnings to the right player. Account verification is a complex process which requires few days to be completed. Every casino is unique and proceeds verification and withdrawal process differently. It can take a few business days to review you documents to fully verify your account and a few more days until your withdrawal is successfully processed.
Have you received any explanation from the casino about what is going on? Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? I will be waiting for your reply.
Best regards,
Kristina
Todavía tengo problemas para pagar el dinero.
Pero ya lo he probado con 500 € / o 1000 € nada funciona. Primero haz la edición y después de un día o el mismo día llega el correo electrónico fue rechazado. Ya le dejé dos correos electrónicos, todavía no he recibido respuesta, quería usar los servicios en línea y no estaba atendido. Así que les escribí un mensaje y les dejé mi dirección de correo electrónico. Todavía no hay respuesta de ellos. Envié todas las capturas de pantalla, etc. allí (kristina.s@casino.guru) con un ANEXO
Still have problems getting the money paid out.
But I've already tried with 500 € / or 1000 € nothing works. First do the editing and after a day or on the same day comes the email was rejected. I have already left two emails for him, have still not received an answer, wanted to use the online services and was not manned. So I wrote them a message and left my e-mail address. Still no response from them. I sent all screenshots etc. there (kristina.s@casino.guru) with an ANNEX
Hab immer noch probleme das Geld ausgezahlt bekommen.
Hab aber auch schon mit 500€/ oder mit 1000€ probiert nichts klappt. Erst tun die es Bearbeiten und nach einem Tag oder am selben Tag kommt dann die E-Mail wurde abgelehnt. Ich hab den schon 2 E-Mails hinterlassen, immer noch keine Antwort erhalten, wollte die online Services nutzen war nicht besetzt. Also hab ich denen eine Nachricht geschrieben und meine e-mail Adresse hinterlassen. Immer noch keine Antwort von denen erhalten. Alle Screenshot usw hab ich dort hin geschickt ( kristina.s@casino.guru ) mit ANHANG
Muchas gracias Reinold por su respuesta y correos electrónicos. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva pronto a su satisfacción.
Thank you very much Reinold for your reply and emails. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Estoy agradecido por cada ayuda.
Lo principal es que me llevo los 4550 € o la mitad, tendría suerte con 2750 €
I am thankful for every help.
The main thing is that I get the 4550 € or half of it, I would be lucky with 2750 €
Ich bin für jede HILFE DANKBAR.
Hauptsache ich bekomm die 4550€ oder die Hälfte davon wäre ich auch Glück mit 2750€
Estimado Reinold,
La razón por la que la cantidad ganadora aún no se ha pagado es porque notamos que había apuestas del saldo del bono superiores a 5 euros / giro ("La apuesta máxima permitida cuando se juega con dinero de bonificación es de 5 EUR / USD / CAD / NZD, por girar (incl. duplicar (juego de riesgo)) hasta que se hayan completado sus requisitos de apuesta. ").
Se ha asignado una prueba de juego adicional. Nuestro soporte le informará sobre el veredicto final.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear Reinold,
The reason the winning amount is not yet paid is cause we noticed there there were bets from the bonus balance higher than 5 euros/spin ("The maximum bet allowed when playing with bonus money is of 5 EUR/USD/CAD/NZD, per spin (incl. doubling (risk-game)) until your wagering requirements have been completed.").
An additional gameplay check has been assigned. Our support will inform you on the final verdict.
Kind regards,
Alexander
Todo es mentira, el dinero que gané, lo gané sin bono, solo con giros gratis con mi dinero depositado. El primer depósito fue con un bono después sin ningún bono ni nada más. Todo apestaba a mentira. Simplemente no quieren pagar el dinero que he ganado
Everything is a lie, the money I won, I won without a bonus, only with free spins with my deposited money. The first deposit was with a bonus afterwards without any bonuses or anything else. Everything stinked a lie. They just don't want to pay out the money I have won
Alles erlogen das gewonnene geld hab ich ohne Bonus gewonnen nur mit Freispielen mit meinem eingezahlten geld. Die erste Einzahlung war mit Bonus danach ohne irgendwelche Boni oder sonstiges. Alles stink gelogen. Die wollen nur mein gewonnenes geld nicht ausrücken
Entonces deberían transferirme al menos la mitad de 4550 €. Incluso si es el que tiene un bono de 5 €, todavía obtengo alrededor de 3550 €. Jugué todos los bonos hasta el dinero depositado y no gané nada. Luego deposité 100 € SIN BONIFICACIÓN, y he aquí, de repente estoy jugando libre con una apuesta de 10 € y luego con una apuesta de 20 € SIN BONIFICACIÓN. Entonces todo el DINERO GANADO me pertenece
Then they should transfer me at least half of 4550 € of it. Even if it is the one with a € 5 bonus, I still get around € 3550. I played all the bonuses down to my deposited money and won nothing. Then I deposited € 100 WITHOUT BONUS, and lo and behold, all of a sudden I am free playing with a € 10 stake and then with € 20 stake WITHOUT BONUS. so all the MONEY WON EVER belongs to me
Dann sollen die mir wenigstens die Hälfte von 4550€ davon überweisen. Sei es den mit 5€ Bonus sind es dennoch um die ca.3550€ was ich bekomm. Die ganzen Bonus hab ich bis zu meinem eingezahlten geld runter gespielt und nichts gewonnen. Dann hab ich 100€ eingezahlt OHNE BONUS, und siehe da auf einmal bekannt ich freispiele mit 10€ Einsatz und danach mit 20€ Einsatz OHNE BONUS. also gehört das ganze GEWONNENE GELD EIGENTLICH MIR
Querido Reinold
No estoy diciendo que VulkanVegas no vaya a pagar.
Lo que dije es que estamos haciendo un control adicional del juego (que es una rutina típica cuando se nota el abuso de la bonificación).
En nombre de VulkanVegas, puedo asegurar que somos algunos de los casinos más honestos y nunca mentimos. Si necesita una prueba de las apuestas que infringen los T&C, no dude en navegar a la sección Transacción del juego dentro de su perfil o simplemente solicite nuestro apoyo.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear Reinold
I am not saying that VulkanVegas is not going to pay.
What I said is that we are doing extra check of the game play (which is a typical routine when the bonus abuse is noticed).
On behalf of VulkanVegas I can assure that we some of the most honest casino and never lie. Should you need a proof of the bets that breach T&C please feel free to navigate to the Game Transaction section within you profile or simply request our support.
Kind regards,
Alexander
Esa es la evidencia
Porque si hubiera jugado con un bono, habría tenido algo. Pero dice en el saldo del bono: 0,00 €, así que no me digas nada de lo que gané con el bono. Gané honestamente con mi dinero depositado sin ningún bono o cualquier otra cosa. Entonces, el dinero ganado está disponible para mí sin excepciones
That's the evidence
Because if I had played with a bonus, there would have been something in it.?! But it says at bonus balance: 0.00 € so don't tell me anything that I won with the bonus Won honestly with my deposited money without any bonus or anything else. So the money won is available to me without any exceptions
Das ist der Beweis
Weil wenn ich mit Bonus gespielt haben sollte, wäre da was drin gestanden.?! Steht aber bei Bonusguthaben: 0.00€ also erzählen sie mir nichts das ICH mit Bonus gewonnen habe. Hab auf ehrliche weiße mit meinem eingezahlten geld ohne irgendwelche Bonus oder sonstiges gewonnen. Also steht das gewonnene geld mir zu Verfügung ohne irgendwelche Ausnahmen
Estimado Reinold,
¿Podría señalarme las palabras exactas en las que podría decir que ganó con el dinero del bono?
Lo que dije es que hiciste apuestas con el dinero de bonificación en el juego Legacy of Dead de Play'n Go 8 euros / giro.
Eso es.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear Reinold,
Would you kindly point me out the exact words where I might say that you'd won with the bonus money?
What I said is that you made bets with the bonus money on game Legacy of Dead by Play'n Go 8 euros/spin.
That is it.
Kind regards,
Alexander
Quizás gané algo con el bono, pero eso es menos de 10 € y lo jugué. Asi que. Antes de que discutamos más.
¿Qué me pagarías de los 4550 € ?????????????????????
Sea honesto y honesto
It could be that I won something with the bonus but that is under € 10 and I gambled that away. So. Before we discuss any further.
What would you pay me out of the 4550 € ?????????????????????
Have an honest opinion and be fair
Kann sein das ich was gewonnen habe mit dem Bonus aber das sind unter 10€ und das hab ich wiederum verspielt. Also. Bevor wir weiter diskutieren.
Was würden sie mir auszahlen von den 4550€?????????????????????
Eine ehrliche Meinung und Fehr sein
Nunca salí ni gané nada en esta apuesta. Lo que jugué, sin embargo, obtuve giros gratis con una apuesta de 10 € y luego aumenté mi apuesta a 20 €. Y luego gané más de 5000 € a 4550 €. Por primera vez, tuve mucha suerte. Y deposité entre 10 € y 50 € cada vez con bonos o giros gratis. Y luego gané 0.0000000. Solo pagué una vez sin un bono con 100 € y apuesta con 10 € y, de repente, obtuve giros gratis en los libros y gané alrededor de 2400 €.
I never got out or won anything in this bet. What I played, however, I got free spins with a stake of € 10 and then I increased my stake to € 20. And then I won over € 5000 to € 4550. For the first time, I was so lucky. And I deposited between € 10-€ 50 each time with bonus or free spins. And then I won 0.0000000. Only paid in once without a bonus with € 100 and stake with € 10 and all of a sudden I got free spins on the books and won about € 2400
Bei dieser Wette hab ich je nichts rausgeholt bzw gewonnen. Was ich aber gespielt habe, da bekam ich freispiele mit 10€ Einsatz und danach hab ich auf 20€ Einsatz erhöht. Und gewann über 5000€ bis 4550€ hab ich dann runter gespielt. Zum ersten Mal hatte ich so viel Glück. Und ich habe jedes Mal zwischen 10€-50€ eingezahlt mit Bonus oder Freispielen. Und dann hab ich 0,0000000 gewonnen. Nur einmal ohne Bonus eingezahlt mit 100€ und Einsatz mit 10€ und auf einmal bekam ich freispiele bei den Büchern, und gewann ca.2400€
¿Puedes decirme exactamente o tomar una captura de pantalla? ¿De qué proveedor puedo hacer que me paguen?
Can you tell me exactly or take a screenshot. Which provider I can have this paid out from
Können sie mir genau sagen oder ein Screenshot machen. Von welchen Anbieter ich das auszahlen lassen kann
Estimado señor
Ha solicitado la retirada a través de Neosurf. Para retirar a través de este método de pago, realice un depósito mínimo y envíenos un comprobante de pago.
Para obtener más ayuda, comuníquese con soporte
Saludos cordiales
Dear Sir
You have requested the withdrawal via Neosurf. In order to withdraw via this payment method please make a minimum deposit and provide us with a proof of payment.
For further assistance please contact support
Kind regards
Operado mediante transferencia bancaria. Lo que me indicaron con una flecha. Tengo curiosidad por lo que pasa ahora
Operated via bank transfer. Which they indicated to me with an arrow. I'm curious what happens now
Hab über Bank Transfer betätigt. Die sie mir mit Pfeil angezeigt haben. Da bin ich jetzt gespannt was passiert
Hola equipo de Vulkan Vegas.
No depositaré un bono ni ninguna otra cosa mientras no tenga mis ganancias en mi cuenta.
Aún faltan 1550 €.
Solicitud de confirmacion
¿Cuánto tiempo tarda el dinero en estar en mi cuenta ???
Hello Vulkan Vegas team.
I will not deposit a bonus or anything else as long as I do not have my winnings in my account.
There is still € 1550 missing.
Confirmation request
How long does it take for the money to be in my account ???
Hallo Vulkan Vegas Team.
Ich werde kein Bonus oder sonstiges einzahlen, solang ich nicht mein Gewinn auf meinem Konto hab.
Es fehlen immer noch 1550€.
Bitte um Bestätigung
Wie lange dauert es bis das Geld auf meinem Konto eingegangen ist???
Estimado Reinold,
Realmente no entiendo cuál es el problema. ¿Infringimos alguna de las reglas?
Según T&C:
"8.14. Para los jugadores que completaron con éxito el cheque KYC, se pagará un monto de retiro de 500 EUR a 5000 EUR (o el equivalente en su moneda) a la cuenta del cliente dentro del período de 5 minutos a 48 horas, pero sin exceder las 5 horas hábiles. días desde la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y feriados ".
Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
CasinoGuru no es un lugar para resolver sus preguntas generales que no son relevantes para las quejas.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear Reinold,
I truly do not understand what the problem is. Did we breach any of the rules?
According to T&C:
"8.14. For the players who successfully completed KYC check, a withdrawal amount from 500 EUR to 5000 EUR (or equivalent in your currency) will be paid to the customer’s account within the period of 5 mins — 48 hours, but not exceeding 5 working days from the date of the request, except for weekends and holidays."
Should you have any other questions, please do not hesitate to contact customer support.
CasinoGuru is not a place to solve your general, complaint non-relevant questions.
Kind regards,
Alexander
Hola querido equipo de GURU
Recibido 4550 € - Solo 3000 € hasta ahora. Los 1550 todavía se están procesando y se supone que estarán en mi cuenta mañana.
Mfg Reinold Lind
Hello dear GURU team
Received € 4550 - Only € 3000 so far. The 1550 are still being processed and are supposed to be in my account tomorrow.
Mfg Reinold Lind
Hallo liebes GURU Team
Hab erhalten von 4550€- Nur 3000€ bis jetzt. Die 1550 sind noch in Bearbeitung, und sollen angeblich morgen auf meinem Konto sein.
Mfg Reinold Lind
Conseguí la transferencia total de 4550 € desde Vulkan Vegas.
Muchas gracias por tu apoyo. Y les deseo una agradable jornada laboral.
I got the whole 4550 € transferred from Vulkan Vegas.
Thank you very much for your support. And I wish you a pleasant working day.
Die ganzen 4550€ hab ich überwiesen bekommen von Vulkan Vegas.
Danke vielmals für die Unterstützung. Und einen angenehmen Arbeitstag wünsche ich euch.
Gracias Reinold por la actualización. Me alegra saber que recibió todos los fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Thank you Reinold for the update. I'm glad to hear that you received your funds in full. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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