El jugador de Alemania está luchando por retirar sus ganancias probablemente debido a un KYC incompleto. Rechazamos esta queja porque el jugador dejó de responder.
The player from Germany is struggling to withdraw his winnings probably due to an incomplete KYC. We rejected this complaint because the player stopped responding.
El jugador de Alemania está luchando por retirar sus ganancias probablemente debido a un KYC incompleto. Rechazamos esta queja porque el jugador dejó de responder.
Estoy verificado y debería poder retirarme, pero mi retiro ahora ha sido rechazado 4 veces. En el chat dicen que tengo que esperar la confirmación de verificación por correo electrónico, pero simplemente no llega y no recibo ninguna ayuda del chat y mi esperanza se está desvaneciendo lentamente ...
I am verified and should be able to withdraw, but my withdrawal has now been declined 4 times. In the chat they say I have to wait for the verification confirmation by email but it just doesn't arrive and I don't get any help from chat and my hope is slowly fading ..
Ich bin Verifiziert und sollte auszahlen können doch meine Auszahlung wurde jetzt 4 mal abgelehnt. Im Chat sagt man dauerhaft ich müsse auf die Verifizierungsbestätigung per email warten doch diese kommt einfach nicht an und bekomme keine Hilfe von Chat und meine Hoffnung verfliegt langsam..
Estimado Kretschmar24 ,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu problema. Solo puedo imaginar lo frustrante que podría ser para usted, pero comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Cada casino es único y realiza el proceso de verificación de manera diferente. La revisión de todos sus documentos puede demorar algunos días.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado? ¿Cuándo envió exactamente el último documento?
Además, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Kretschmar24,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem. I can only imagine how frustrating it might be for you, but please understand, that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. Each casino is unique and proceeds the verification process differently. It can take a few days to review all your documents.
Could you please indicate, which documents you have already provided? When exactly did you submit the last document?
Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Envié ambos lados de mi tarjeta de identificación, incluida una foto mía con mi tarjeta de identificación.
Envié una captura de pantalla de mi estado de cuenta como comprobante de domicilio, tuve que enviar una foto de mi tarjeta bancaria y enviar un estado de cuenta que confirme la transferencia de mi depósito desde mi cuenta al casino.
Hice esto hace unos 3-4 días
I sent in both sides of my ID card, including a photo of myself with my ID card.
I sent a screenshot of my account statement as proof of address, I had to send in a photo of my bank card and send an account statement that confirms the transfer of my deposit from my account to the casino.
I did this about 3-4 days ago
Ich habe meinen Personalausweis von beiden Seiten und einschließlich ein Foto von mir mit meinem Personalausweis eingesendet.
einen Screenshot von meinem Kontoauszug als adressnachweis gesendet, ein Foto von meiner bankkarte musste ich einsenden und einen Kontoauszug der den überweis von meiner Einzahlung von meinem Konto auf das Casino belegt einsenden.
dies hab ich vor etwa 3-4 Tagen getan
Kretschmar24, muchas gracias por su rápida respuesta. Dado que envió los últimos documentos hace solo unos días, le recomendaría que espere unos días más (digamos 7). Puede llevar algún tiempo comprobar cada detalle.
Mientras tanto, manténganos actualizados y avísenos si hay algo nuevo. Si no hay desarrollo dentro de esta semana, interveniremos. Gracias por su paciencia y comprensión.
Kretschmar24, thank you very much for your quick reply. Since you submited last documents only a few days ago, I would recommend you waiting for a few more days (let's say 7). It can take some time to check every detail.
In the meantime, please keep us updated, and let us know if there is anything new. If there is no development within this week, we will intervene. Thank you for your patience and understanding.
El chat me dijo que habría retrasos debido a un cambio de correo electrónico.
No pude confirmar mi dirección de correo electrónico al principio y pedí un cambio de correo electrónico, pero luego, de repente, pude confirmarlo y me gusta el soporte para cancelar mi cambio 2 veces.
esto simplemente fue ignorado e ignorado, ahora he estado esperando en el chat durante una hora una respuesta del personal de soporte.
no ha respondido nada durante una hora completa.
solo dice que mi solicitud está siendo procesada y que no debería cerrar el chat, pero esperar una hora en el chat sin una respuesta no es posible
The chat told me that there would be delays due to an email change.
I could not confirm my email address at first and asked for an email change, but then suddenly I was able to confirm it and like the support to cancel my change 2 times.
this was simply disregarded and ignored, now I've been waiting in the chat for an hour for an answer from the support staff.
he has not answered anything for a full hour.
it only says that my request is being processed and that I shouldn't close the chat, but waiting an hour in the chat without an answer is not possible
Der Chat sagte mir das es aufgrund einer email Änderung zu Verzögerungen kommt.
ich konnte meine Mail Adresse zuerst nicht bestätigen und bat um eine email Änderung , doch dann konnte ich sie plötzlich doch bestätigen und wie’s den Support darauf 2 mal hin meine Änderung abzubrechen.
dies wurde einfach missachtet und nicht zur Kenntnis genommen , nun warte ich seit einer Stunde im Chat auf eine Antwort vom Support Mitarbeiter.
er antwortet auf nichts mehr seit einer geschlagenen Stunde.
es steht nur das mein Anliegen bearbeitet wird und ich den Chat nicht schließen solle , doch eine Stunde im Chat ohne Antwort zu warten geht garnicht
Estimado Kretschmar24,
¿Hay algo nuevo con respecto a este caso? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Kretschmar24,
Is there anything new regarding this case? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador dejó de responder a la queja. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player stopped responding to the complaint. Therefore, we’re not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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