El jugador de Letonia no puede retirar sus ganancias probablemente debido a una verificación en curso. El jugador nos informó que su cuenta fue verificada y se procesaron algunos retiros.
The player from Latvia is not able to withdraw his winnings probably due to ongoing verification. The player informed us that his account was verified and some withdrawals were processed.
El jugador de Letonia no puede retirar sus ganancias probablemente debido a una verificación en curso. El jugador nos informó que su cuenta fue verificada y se procesaron algunos retiros.
¡Hola!
Hace una semana que no puedo retirar mis ganancias. Nadie ha verificado la verificación y el equipo de soporte no responde a los correos electrónicos.
Hello!
I haven't been able to withdraw my winnings for a week now. No one has verified the verification, and the support team does not respond to emails.
Здравствуйте!
Уже на протяжении целой недели не могу вывести со счета выигрыш. Верификацию никто так и не проверил, а тех поддержка не отвечает на почту.
Estimado daangereux4567,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Dear daangereux4567,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Estos son todos los documentos que he descargado como prueba de que soy el único propietario de esta cuenta. Perdón por difuminar con el óvalo negro, como medida de seguridad, esas son las más importantes. Pasaporte, selfie con pasaporte, licencia de conducir, tarjeta de crédito de ambos lados + selfie con mi tarjeta de crédito. ¿Habría alguna diferencia si solicito mi retiro a mi tarjeta virtual Revolut y no a mi otra tarjeta (Swedbank)? Solo necesito saber si necesito agregar otra prueba.
ID de perfil: 39***171
This is all the documents that I have downloaded as the proof that I am the only owner of this account. Sorry to blur with black oval, as a security precautions, those are the most important. Passport, selfie with passport, driver license, credit card from both sides + selfie with my credit card. Would this make a difference if I requested my withdrawal to my Revolut virtual card and not my other card (Swedbank) ? I just need to know if I need to add another proof.
Profile ID: 39***171
Estimado daangereux4567
¿Puede especificar su ID de jugador, ya que no podemos encontrar su cuenta a través del correo electrónico proporcionado en la queja?
¡Gracias de antemano!
Atentamente
Dear daangereux4567
Can you please specify your player ID, since we are unable to find your account via the e-mail provided within the complaint.
Thank you in advance!
Kind regards
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola a todos,
Gracias a los dos por sus respuestas. Pido disculpas, pero según la política de nuestra empresa, toda la información personal compartida en nuestra plataforma debe ser privada.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
¿Podría verificar la cuenta de daangereux4567 para que podamos volver a hacer que su identificación de perfil sea privada? Muchísimas gracias.
Hello everyone,
Thank you both for your replies. I apologize, but as per our company policy, all personal information shared on our platform must be made private.
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please check daangereux4567's account so that we can make his profile ID private again? Thank you very much.
Hola a todos,
Según nuestros registros, el jugador ya recibió 800 EUR el 29.11.2022 13:50:20 (UTC)
Estimado jugador, ¿podría informarnos si el problema persiste?
¡Gracias de antemano!
Atentamente
Hi all,
According to our records, the player has already received 800 EUR at 29.11.2022 13:50:20 (UTC)
Dear player, can you kindly let us know if the issue persists?
Thank you in advance!
Kind regards
¡Buenas tardes!
Mi cuenta ha sido verificada y el proceso de retiro de mis ganancias está en curso ahora. Todavía quedan algunos cientos más por pagar. Creo que llegarán. Gracias por ayudar. Caso cerrado
Good afternoon!
My account has been verified and the process of withdrawing my winnings is ongoing now. There are still a few more hundreds to be paid. I think they will come through. Thank you for helping. Case closed
Estimado daangereux4567,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
Cristina,
Casino.Gurú
Dear daangereux4567,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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