El jugador de México solicitó un retiro, pero su cuenta fue bloqueada. El jugador ha creado varias cuentas y ha reclamado bonificaciones con ambas, por lo que rechazamos esta queja.
The player from Mexico requested a withdrawal, but his account was blocked. The player has created multiple accounts and claimed bonuses with both of them, therefore we rejected this complaint.
El jugador de México solicitó un retiro, pero su cuenta fue bloqueada. El jugador ha creado varias cuentas y ha reclamado bonificaciones con ambas, por lo que rechazamos esta queja.
Despues de enviarles mis documentos y que los aceptaron y que verificaron mi cuenta,y tambien despues de haber hecho un deposito ,jugar, tener ganancias y solicitar un retiro sin ningun aviso bloquearon mi cuenta, aparte que el deposito tardo 3 días en reflejarse en mi cuenta y el retiro ya tenia una semana completa y nada solo bloquearon mi cuenta sin explicación.
After I sent them my documents and they accepted them and they verified my account, and also after having made a deposit, playing, making a profit and requesting a withdrawal without any notice they blocked my account, apart from the fact that the deposit took 3 days to be reflected in my account and withdrawal already had a full week and nothing just blocked my account without explanation.
Despues de enviarles mis documentos y que los aceptaron y que verificaron mi cuenta,y tambien despues de haber hecho un deposito ,jugar, tener ganancias y solicitar un retiro sin ningun aviso bloquearon mi cuenta, aparte que el deposito tardo 3 días en reflejarse en mi cuenta y el retiro ya tenia una semana completa y nada solo bloquearon mi cuenta sin explicación.
Querido Francisco
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. ¿Ganó la cantidad jugando con un bono o solo con su dinero real? ¿Alguna vez ha realizado un retiro exitoso en este casino?
¿Le ha pedido al casino una explicación? ¿Podría, por favor, enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? (O puedes publicarlo aquí).
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible.
Atentamente,
Kristina
Dear Francisco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Did you win the amount by playing with a bonus or your real money only? Have you ever made a successful withdrawal at this casino?
Have you asked the casino to provide an explanation? Could you, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? (Or you can post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Best regards,
Kristina
¡Hola Kristina!
Según Vulkanvegas T&C:
"5.5. Solo puede abrir una cuenta (principal) en el sitio web. Cualquier otra cuenta que abra en el sitio web se considerará como una" cuenta duplicada ". Todas las cuentas duplicadas pueden ser cerradas inmediatamente por nosotros y:
5.5.1. todas las transacciones realizadas desde la Cuenta Principal y / o Duplicada se anularán;
5.5.2. no se le devolverán todas las apuestas o depósitos realizados utilizando la Cuenta Principal y / o Duplicada;
5.5.3. Cualquier depósito, ganancia o bonificación que haya ganado o acumulado durante el tiempo que la Cuenta Duplicada estuvo activa se perderá y podremos reclamarlo, y cualquier fondo retirado de la Cuenta Principal y / o Duplicada se nos devolverá a pedido. "
El jugador utilizó un bono sin depósito tanto en pa***corp@gmail.com como en su cuenta duplicada sol**ak80@gmail.com
Todos los datos personales, el dispositivo y la IP son todos iguales, podemos afirmar firmemente que el jugador es un abusador de bonificación y tiene varias cuentas.
Pero como muestra de un buen gesto le estamos permitiendo que deje su depósito en el saldo.
Saludos cordiales,
Alejandro
Hello Kristina!
According to Vulkanvegas T&C:
"5.5. You may only open a single account (Main) on the Website. Any other account you open on the Website will be considered as a "Duplicate Account". All Duplicate Accounts may be immediately closed by us and:
5.5.1. all transactions made from the Main and/or Duplicate Account will be made void;
5.5.2. all stakes or deposits made using the Main and/or Duplicate Account will not be returned to you;
5.5.3. any deposits, winnings or bonuses which you have gained or accrued during the time the Duplicate Account was active will be forfeited and may be reclaimed by us, and any funds withdrawn from the Main and/or Duplicate account shall be returned to us on demand."
The player used a no-deposit bonus on both pa***corp@gmail.com and on his duplicating account sol**ak80@gmail.com
All the personal data, device and IP are all the same, we can state firmly the player is a bonus abuser and has multiple accounts.
But as a sign of a good gesture we are allowing him to leave his deposit on the balance.
Kind regards,
Alexander
Hola Solopak, Alexander,
Alexander, muchas gracias por tu respuesta con una explicación.
Solopak, ¿hay algo más que le gustaría agregar a esta conversación? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Hello Solopak, Alexander,
Alexander, thank you very much for your reply with an explanation.
Solopak, is there anything else, you would like to add to this conversation? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will reject your complaint.
Hola, comense a jugar con un bono de tiradas gratis tube ganancias de $20 Dlls más o menos, seguí jugando, envié mis documentos, los aseptaron, cumpli sus requisitos y convertí en dinero real las ganancias, realice un deposito de $10dlls el cual tardo 3 días en aparecer en mi cuenta y pedí un retiro y todo parecía estar bien ellos aseptaron la petición de retiro y comenzaron el proceso y creo q a los 7 dias trate de entrar y jugar o checar si ya estaba listo mi retiro pues ya no me dejaron entrar.
Despues que puse esta queja y ya habia pasado una semana resibi una explicacion de parte del casino, dicen que porque tenía otra cuenta y q podian desbloquearme una pero sin el saldo.
Bueno y si ese fue el problema porque validaron mi cuenta, deposite y no dijeron nada, ah! Pero cuando trate de hacer un retiro entonces si dicen q hay un problema, estoy de acuerdo q son las reglas pero no se me hace justo que no dijeran nada en todo el proceso y hasta validaron mi cuenta y hasta q trate de retirar se hayan dado cuenta! pues eso no lo creo. Y creo q si tenía otra cuenta y la verdad q ni me acordaba ni me acuerdo cuando la registre. Y digo no se me hace justo o dígame entonces para que sirve q revisen los documentos q les enviamos y para q sirve el q validen una cuenta? Yo siempre he creído que cuando te validan una cuenta pues es porque ya no vas a tener problemas para depositar y/o retirar pero creo que estoy equivocado o talves no y ellos estan haciendo mal su trabajo.
Hello, start playing with a free spins bonus with winnings of $ 20 Dlls more or less, I kept playing, I sent my documents, they accepted them, I met their requirements and I converted the winnings into real money, I made a deposit of $ 10dlls which took 3 days to appear in my account and I asked for a withdrawal and everything seemed to be fine they accepted the withdrawal request and started the process and I think that after 7 days I tried to enter and play or check if my withdrawal was ready because they no longer let me get in.
After I made this complaint and a week had passed, I received an explanation from the casino, they say that because I had another account and that they could unlock one but without the balance.
Well, if that was the problem because they validated my account, I deposited and they didn't say anything, ah! But when I try to make a withdrawal then if they say that there is a problem, I agree that they are the rules but it is not fair that they did not say anything in the whole process and they even validated my account and until I try to withdraw they have been given bill! Well, I don't think so. And I think I did have another account and the truth is that I neither remembered nor do I remember when I registered it. And I say it is not fair or tell me then what is the use of reviewing the documents we send you and what is the use of validating an account? I have always believed that when an account is validated it is because you will no longer have problems to deposit and / or withdraw but I think I am wrong or maybe not and they are doing their job wrong.
Hola, comense a jugar con un bono de tiradas gratis tube ganancias de $20 Dlls más o menos, seguí jugando, envié mis documentos, los aseptaron, cumpli sus requisitos y convertí en dinero real las ganancias, realice un deposito de $10dlls el cual tardo 3 días en aparecer en mi cuenta y pedí un retiro y todo parecía estar bien ellos aseptaron la petición de retiro y comenzaron el proceso y creo q a los 7 dias trate de entrar y jugar o checar si ya estaba listo mi retiro pues ya no me dejaron entrar.
Despues que puse esta queja y ya habia pasado una semana resibi una explicacion de parte del casino, dicen que porque tenía otra cuenta y q podian desbloquearme una pero sin el saldo.
Bueno y si ese fue el problema porque validaron mi cuenta, deposite y no dijeron nada, ah! Pero cuando trate de hacer un retiro entonces si dicen q hay un problema, estoy de acuerdo q son las reglas pero no se me hace justo que no dijeran nada en todo el proceso y hasta validaron mi cuenta y hasta q trate de retirar se hayan dado cuenta! pues eso no lo creo. Y creo q si tenía otra cuenta y la verdad q ni me acordaba ni me acuerdo cuando la registre. Y digo no se me hace justo o dígame entonces para que sirve q revisen los documentos q les enviamos y para q sirve el q validen una cuenta? Yo siempre he creído que cuando te validan una cuenta pues es porque ya no vas a tener problemas para depositar y/o retirar pero creo que estoy equivocado o talves no y ellos estan haciendo mal su trabajo.
Y ala persona está del casino le pido mida sus palabras ,ok, aquí quien esta abusando son ustedes , o una de dos no hacen bien su trabajo y esa no es mi culpa ok.
And the person is from the casino, I ask you to measure your words, ok, here who is abusing are you, or one of two does not do their job well and that's not my fault ok
Y ala persona está del casino le pido mida sus palabras ,ok, aquí quien esta abusando son ustedes , o una de dos no hacen bien su trabajo y esa no es mi culpa ok.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Solopak, gracias por sus mensajes, pero por la respuesta del casino es obvio que ha creado 2 cuentas. Podemos ver en nuestra base de datos dos direcciones de correo electrónico diferentes que coinciden con su nombre (una que agregó como el correo electrónico que usa para iniciar sesión en el casino y la otra que usa para responder a esta queja), y Alexander de Vulkan Vegas declaró ambas de ellos en su mensaje sin saber este hecho. Además, las cuentas duplicadas generalmente se detectan durante el KYC, cuando el casino verifica cada detalle que proporcionó y probablemente se encontró la otra cuenta durante la revisión de sus documentos.
Dado que la creación de varias cuentas está estrictamente prohibida en la mayoría de los casinos, no hay nada más que podamos hacer por usted. El casino procedió de acuerdo con sus T & Cs y sus ganancias han sido confiscadas legítimamente.
No dude en ponerse en contacto conmigo si hay algo más que pueda hacer por usted en este asunto, de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja. Gracias por su comprensión.
Solopak, thank you for your messages, but from the casino's reply it is obvious, that you have created 2 accounts. We can see in our database two different email addresses matched to your name (one you added as the email you use to log in to the casino, and the other one you use to reply to this complaint), and Alexander from Vulkan Vegas stated both of them in his message without knowing this fact. Also, duplicate accounts are usually detected during the KYC, when the casino checks each detail you provided and the other account was probably found during the review of your documents.
Since creating multiple accounts is strictly forbidden in most casino's, there is nothing more we can do for you. The casino proceeded in accordance with their T&Cs and your winnings have been confiscated rightfully.
Please do not hesitate to contact me if there is anything else, I could do for you in this matter, otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.
Nunca eh negado q tenia otra cuenta ok,. Pero lo q se me hace injusto es que hasta q se trató del retiro dijeran q había un problema , porque no dijeron nada cuando deposite?
Además ellos validaron mi cuenta y no dijeron nada por eso yo seguí jugando e ise el deposito,si no no hubiera depositado.
Y aparte que no les estoy robando ni haciendo trampa en nada ,las ganancias q tenía las gane con mi esfuerzo ya que fueron varios días q dedique para poder generar ganancias no fue q ellos me lo regalaran, y si no me vas a poder ayudar con esto está bien ponte de parte de ellos ya yo buscaré quien pueda ayudarme,gracias.
I have never denied that I had another account, ok. But what seems unfair to me is that until it was about the withdrawal they said there was a problem, why didn't they say anything when I deposited?
In addition they validated my account and did not say anything so I continued playing and received the deposit, otherwise I would not have deposited.
And apart from that I am not stealing or cheating on anything, the earnings that I had I earned with my effort since there were several days that I dedicated to generate profits it was not that they gave it to me, and if you are not going to be able to help me with This is fine, take their side and I'll find someone who can help me, thank you.
Nunca eh negado q tenia otra cuenta ok,. Pero lo q se me hace injusto es que hasta q se trató del retiro dijeran q había un problema , porque no dijeron nada cuando deposite?
Además ellos validaron mi cuenta y no dijeron nada por eso yo seguí jugando e ise el deposito,si no no hubiera depositado.
Y aparte que no les estoy robando ni haciendo trampa en nada ,las ganancias q tenía las gane con mi esfuerzo ya que fueron varios días q dedique para poder generar ganancias no fue q ellos me lo regalaran, y si no me vas a poder ayudar con esto está bien ponte de parte de ellos ya yo buscaré quien pueda ayudarme,gracias.
Como mencioné en mi mensaje anterior, las cuentas duplicadas generalmente se descubren durante el proceso de verificación, porque solo entonces los casinos verifican los detalles del jugador y los comparan con su base de datos. En este caso, solo puedo recomendarle que no cree varias cuentas en ningún casino en el futuro, porque la mayoría de ellos lo tienen prohibido por sus T & Cs y siempre resulta en confiscar ganancias y / o cerrar la cuenta.
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta denuncia por no estar justificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.
As I mentioned in my previous message, duplicate accounts are usually found out during the verification process, because only then casinos check the player's details and compare them with their database. In this case I can only recommend you not creating multiple accounts at any casino in the future, because most of them have it prohibited by their T&Cs and it always results in confiscating winnings and/or closing the account.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
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