The player from Germany had a pending win of €120 that could not be withdrawn due to ongoing KYC verification issues. Despite having uploaded a selfie and various documents multiple times, the submissions were not accepted. The player expressed frustration over being able to deposit funds but unable to cash out their winnings. Casino stated the winnings were paid however the player stopped responding and the complaint was then rejected.
El jugador de Alemania tenía una ganancia pendiente de 120 € que no podía retirar debido a problemas de verificación KYC. A pesar de haber subido una selfie y varios documentos varias veces, los envíos no fueron aceptados. El jugador expresó su frustración por no poder depositar fondos pero no poder retirar sus ganancias. El casino declaró que las ganancias se habían pagado, pero el jugador dejó de responder y la queja fue rechazada.
Hola. Actualmente tengo pendiente un premio de 120 € porque no me lo pueden pagar debido a la verificación KYC. Ya he subido un selfie con un documento por tercera vez, pero sigue sin ser aceptado. Las dos primeras veces, usé solo mi DNI, y la segunda vez con una tarjeta bancaria. En ambos casos, entiendo que la resolución no era especialmente buena. Sin embargo, un selfie con mejor resolución no funciona porque el tamaño del archivo es demasiado grande para subirlo. A mí me parece que se me permite depositar (ya he hecho cuatro o cinco depósitos), pero no puedo cobrar mis ganancias por estos motivos. Si no se encuentra una solución pronto, eliminaré mi cuenta por completo, y eso es todo.
Hello. I currently have a win of €120 pending because it can't be paid out to me due to the KYC verification. I've uploaded a selfie with a document for the third time now, but it's still not being accepted. The first two times, I used only my ID card, and the second time with a bank card. In both cases, I understand that the resolution wasn't particularly good. However, a selfie with better resolution doesn't work because the file size becomes too large to upload. To me, it seems that I am allowed to deposit (I've already made four or five deposits), but I can't cash out my winnings for such reasons. If a solution isn't found soon, I'll delete my account entirely, and that's the end of it.
Guten Tag. Ich habe momentan einen Gewinn von 120€ kalt liegen weil es mir durch die KYC- Prüfung nicht ausgezahlt werden kann. Ich habe zum dritten Mal ein Selfie von mir und einem Dokument hochgeladen was nicht akzeptiert worden ist. Bei den ersten zwei nur mit Personalausweis und beim zweiten mit Bankkarte. Bei beiden ist es mir klar des die Auflösung nicht sonderlich gut ist. Ein Selfie mit besserer Auflösung geht aber nicht, weil sonst die Datei zum hochladen zu hoch ist. Für mich sieht es gerade so aus als dürfte ich einzahlen (waren schon vier oder fünf Einzahlungen), aber mein Gewinn bekomm ich nicht aus solchen Gründen. Wenn es sich da nicht bald eine lösung findet, dann lösch ich mein Konto komplett und dann hat sich die Sache.
Querida mandyh,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear mandyh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
No culpo a nadie por ser tan estricto con la verificación KYC, pero cuando veo tres imágenes que arrojan el mismo resultado, siento un poco que me están tomando el pelo. 
He hecho casi todo hasta ahora. Incluso envié mi recibo de sueldo del mes pasado porque las dos primeras veces no me funcionó el selfie con mi DNI. La última vez también fue un selfie con documentos y el 6 de diciembre de 2024 porque no me funcionó el pago después del recibo de sueldo. Formato correcto, bueno, 10mb no es mucho y por eso las fotos estaban borrosas. Traté de que fuera al menos un poco reconocible sin que me taparan la cara.
Jugué con bonos, pero los convertí. Los 120 € ahora son dinero real. Lo consulté varias veces con mi marido para ver si me había equivocado, pero ninguno de los dos vio nada.
I don't blame anyone for being so strict with the KYC check. But when I see three pictures that come up with the same result, I feel a little bit like I'm being taken for a ride. I've done almost everything so far. I even sent my pay slip from last month because the first two times the selfie with my ID didn't work. The last time was also a selfie with documents and on December 6th, 2024 because the payment after the pay slip didn't work. Correct format, well, 10mb isn't much and that's why the pictures were blurry. I tried to make it at least a little bit recognizable without my face being covered.
I played with bonuses, but I converted them. The €120 is now real money. I checked several times with my husband to see if I was wrong, but neither of us saw anything.
Ich mache da auch keinen einen Vorwurf das man mit der KYC- Überprüfung es sehr genau nimmt. Aber bei drei Bildern wo es mit dem selben Ergebnis kommt, fühle ich mich leicht veräppelt. soweit habe ich fast alles durch. Habe sogar meine Verdienstabrechnung letzten Monats zukommen lassen, weil bei den ersten zwei Male Selfie mit Perso nicht funktioniert hatte. Das letzte Mal war dann auch wieder Selfie mit Dokumenten und am 6.12.24 weil die Auszahlung nach der Verdienstabrechnung nicht funktioniert hatte. Richtiges Format, naja, 10mb sind nicht viel und deswegen sind die Bilder unscharf gewesen. Ich habe versucht das man es ansatzweise vllt erkennen könnte ohne das mein Gesicht bedeckt ist.
Ich habe mit Boni gespielt, aber habe es umgewandelt. Die 120€ sind jetzt Echtgeld. Habe auch mehrmals mit meinen Mann geguckt ob ich falsch liege, aber wir beide haben da nichts gesehen.
Me di cuenta de eso, incluso las dos primeras veces. Una foto de alta calidad con identificación y una cara completamente visible. Envié las fotos con mi cámara para selfies, pero la calidad es terrible, puedo ver eso yo mismo. Pero también intenté varias veces tomar una foto con mi cámara normal donde se puede ver todo, sin importar el tamaño de la imagen, el archivo es demasiado grande. Entonces, ¿qué se supone que debo hacer?
I took note of that, even the first two times. A high quality picture with ID and a fully visible face. I sent the pictures with my selfie camera, but the quality is terrible, I can see that myself. But I also tried several times to take a picture with my normal camera where you can see everything, no matter what the image size, the file is too big. So what am I supposed to do???
Hab ich beachtet, auch bei den ersten zwei malen. Ein Bild mit hoher Qualität mit Perso und vollständig zusehendes Gesicht. Mit meiner Selfie- Kamera habe ich die Bilder geschickt, aber das ist von der Qualität her Mist, das sehe ich auch selber. Ich habe es aber auch mehrmal versuchtm ein Bild mit meiner normalen Kamera zumachen wo man alles erkennen kann, egal in welcher bildgröße, die Datei ist zu groß. Was soll ich also da bitteschön machen???
Estimado mandyh, ¿tienes alguna actualización sobre la verificación?
¿Podrías compartir la comunicación por correo electrónico sobre la verificación con el casino? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Además, ¿podrías compartir las fotos que enviaste para la verificación?
Dear mandyh, do you have any updates on the verification?
Could you please share the email communication regarding the verification with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Also, could you share the photos you submitted for the verification?
Aquí la foto del casino.
Las demás fotos que subí y quería enviarles por correo electrónico
here the picture of casino
The other pictures that I uploaded and wanted to send to you by email
hier das Bild von casino
Die anderen Bilder die hochgeladen habe und wollte lass ich ihnen per Email zukommen
Estimado mandyh, ¿has logrado verificar tu cuenta de casino?
De lo contrario, para garantizar que su foto sea aceptada esta vez, asegúrese de tomarse una selfie que muestre su rostro junto con su documento de identidad, sin dedos ni otros documentos que lo cubran. Todas las esquinas del documento de identidad deben ser completamente visibles, de modo que no se corte ningún detalle.
Si tienes problemas con la resolución de la foto o el tamaño del archivo, intenta tomar la fotografía con buena iluminación para obtener una mayor claridad.
Dear mandyh, have you managed to verify your casino account?
If not, to help ensure your photo is accepted this time, please make sure to capture a selfie that shows your face alongside your ID without any fingers or other cards covering it. All corners of the ID should be fully visible, so none of the details are cut off.
If you're encountering issues with the photo's resolution or file size, try to take the picture in good lighting for better clarity.
Dear mandyh,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Subí dos fotos más. En el documento de identidad no se ve nada, a pesar de la buena iluminación, los diferentes ángulos, etc. Elegí las mejores, en las que quizás se pueda ver un poco.
I've uploaded two more pictures. You can't really see anything on the ID, despite good lighting, different angles, etc. I've picked out the best ones where you can maybe see a little bit.
Habe jetzt nochmal zwei Bilder hochgeladen. So wirklich auf den Ausweis kann man nichts erkennen, trotz guter Beleuchtung, verschiedene Winkel, etc. Hab die besten raus gesucht wo man vllt n bisschen was erkennen kann.
Estimado mandyh, ¿has recibido algún comentario del casino sobre esas cargas?
Dear mandyh, have you received any feedback from the casino on those uploads?
Sí 
Ya he sacado dos fotos más y las he subido de nuevo. Si después de eso no funciona, no tiene sentido. Así podrán quedarse con su dinero.
Yes
I've now taken two more pictures and uploaded them again. If it doesn't work after that, then there's no point. Then they can keep their money
Ja
Hab jetzt noch Mal zwei Bilder gemacht und diese wieder hochgeladen. Wenn es danach nicht geht, dann hat das auch kein Sinn. Dann sollen die sich das Geld klemmen
Muchas gracias, Mandyh, por proporcionar la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, mandyh, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Querida mandyh,
Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.
Ahora, me gustaría invitar al representante de Vulkan Vegas Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Vulkan Vegas Casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?
Quedo a la espera de su respuesta.
Dear mandyh,
My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.
Now, I would like to invite Vulkan Vegas Casino representative to join this conversation.
Dear Vulkan Vegas Casino, could you please provide more information about this case?
Looking forward to your reply.
Hola a todos
La solicitud de retiro se creó el 02.01.2025 11:07:00 (UTC)
Fue aprobado por el casino hoy.
Atentamente
Hello all
The withdrawal request was created at 02.01.2025 11:07:00 (UTC)
It was approved by the casino today.
Kind regards
Hola,
Nos gustaría confirmar que el jugador recibió sus ganancias el 03.01.2025 12:06:53 (UTC)
Atentamente
Hello,
We'd like to confirm the player received their winnings at 03.01.2025 12:06:53 (UTC)
Kind regards
Gracias por la rápida respuesta, Vulkan Vegas Casino.
Mandyh, ¿podrías informarme si has recibido el pago?
Thank you for the fast response, Vulkan Vegas Casino.
mandyh, could you please advise if you have received the payment?
Dear mandyh,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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