El saldo del jugador se anuló por usar VPN. La queja se cerró cuando el casino resolvió el problema con el jugador.
Hola.
Me registré en Vulkan Vegas Casino el sábado, deposité 1000 PLN y jugué / gané 1595 PLN (sin bonificación). Solicité un retiro, cargué los documentos necesarios y pasé el procedimiento KYC.
Inmediatamente después de que mi cuenta fue bloqueada porque usé la dirección IP noruega en algún momento durante la creación de la cuenta. Le expliqué que estoy aprendiendo noruego y que uso Norwegian VPN para ver series de televisión en la televisión noruega. Olvidé apagar la VPN y simplemente me registré en su sitio mientras aún funcionaba.
He enviado un correo electrónico con una explicación, pero no he recibido ninguna respuesta. Cuando elevé el caso al Soporte del casino, me ofrecieron la opción de desbloquear la cuenta, pero con la condición de que mi saldo se desvaneciera por completo (perdería mi depósito y todas las ganancias). Obviamente no estaba de acuerdo con eso.
Ayúdenme, ya que percibo que esta práctica está diseñada para retrasar o retener los retiros de los clientes en este casino.
Saludos,
Usuario insatisfecho
Hello.
I've registered in Vulkan Vegas Casino on Saturday, deposited PLN 1000, and played / won PLN 1595 (without a bonus). I requested a withdrawal, uploaded necessary documents and passed the KYC procedure.
Right after my account was blocked because I have used Norwegian IP address at some point during the creation of account. I've explained that I am learning Norwegian and using Norwegian VPN to watch TV series on Norwegian TV. I forgot to switch off the VPN and simply registered on their site while it was still working.
I've sent an e-mail with an explanation, but did not receive any answer. When I escalated the case to Casino Support, I was offered the option of unblocking the account, but on the condition that my balance will be totally vanished (I lose my deposit and all the winnings). I obviously did not agree with that.
Please help me, as I perceive this practise as designed for delaying or withholding withdrawals from clients in this casino.
Regards,
Dissatisfied User
Hola usuario insatisfecho,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Vulkan Vegas Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarme si usó VPN solo durante el registro o también durante los juegos de casino? ¿Cuánto era el saldo de su casino cuando el casino bloqueó su cuenta? ¿Cuándo fue la última vez que el casino se puso en contacto contigo y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello dissatisfied.user,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you used VPN only during registration or during playing casino games too? How much was your casino balance when the casino blocked your account? When was the last time the casino contacted you and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola, Nick,
Gracias por manejar mi caso.
Con respecto a tus preguntas:
1) No recuerdo exactamente cuánto tiempo estuve usando VPN, definitivamente durante el registro, tal vez en algunos de los primeros niveles de juego. Definitivamente estaba navegando sin VPN antes de que la cuenta fuera bloqueada y nunca volví a cambiar a la IP noruega. Por ejemplo, estaba usando solo IP polaca para navegar por el sitio, pasar el procedimiento KYC y, por supuesto, durante una parte del juego en su sitio.
2) El casino bloqueó mi cuenta cuando mi saldo era de 1 595 PLN (depósito inicial de 1000 + ganancias de 595 PLN)
3) El casino me contactó una vez a partir de su iniciativa el 11 de diciembre; me pidieron que proporcionara documentos adicionales durante el procedimiento de verificación de KYC. Me he puesto en contacto con el equipo de soporte varias veces antes y después del bloqueo.
4) La última vez que hablé con el servicio de atención al cliente fue ayer (lunes) alrededor de las 8:00 p.m. Fue entonces cuando recibí su oferta para desbloquear la cuenta y borrar todo mi saldo al mismo tiempo.
5) Me gustaría enfatizar que si supiera que el uso de VPN está prohibido, o si me hubieran advertido sobre eso, definitivamente lo dejaría de inmediato. Entiendo totalmente sus reglas, pero estoy sorprendido por su enfoque, que para mí es básicamente usar sus Términos y Condiciones contra los clientes para no pagar sus merecidas ganancias.
Espero que esta vez la ley en la acción sea más fluida que la ley en los libros.
Saludos,
Hi Nick,
Thank you for handling my case.
Regarding your questions:
1) I do not exactly remember how long I was using VPN - definitely during the registration, maybe in some early levels of playing. I was definitely navigating without VPN before the account was blocked and never switched back to Norwegian IP. For example I was using only Polish IP to navigate through the site, pass the KYC procedure, and of course - during some part of playing on their site.
2) The casino blocked my account when my balance was PLN 1 595 PLN (1000 initial deposit + 595 PLN winnings)
3) The casino contacted me once from their initiative on Dec 11th - they asked me to provide extra documents during the KYC verification procedure. I have contacted the Support Team several times before and after the blocking.
4) The last time I spoke with the customer support was yesterday (Monday) around 8:00 PM - it was then that I have received their offer to unblock the account and wiping my whole balance out at the same time.
5) I would like to emphasize that If I knew that the VPN usage is forbidden, or If I have been warned about that - I'd definitely stop that immediately. I totally understand their rules, but I'm shocked by their approach which for me is basically using their Terms and Conditions against customers in order not to pay their deserved winnings.
I hope that this time law in the action will be smoother than law in the books.
Regards,
Hola a todos
El jugador optó por la autoexclusión. El acceso está permanentemente denegado a nuestro sitio web.
El depósito se dejó al jugador, pero perdió.
El jugador tiene cero en su saldo.
Atentamente
Hello all
The player opted for self-exclusion. The access is permanently denied to our website.
The deposit was left to the player, but he lost.
The player has zero on his balance.
Kind regards
Puedo confirmar que la disputa se resolvió: el casino accedió a activar mi cuenta y me dejó el depósito.
Opté por la autoexclusión después de perder mi depósito.
Gracias por su ayuda y doy por cerrado el caso.
I can confirm that te dispute has been resolved - the casino agreed to activate my account and left my deposit for me.
I've opted for self-exclusion after I lost my deposit.
Thank you for your help and I consider the case closed.
Gracias usuario insatisfecho por informarnos que el problema se resolvió. No dude en ponerse en contacto con nosotros si se vuelve a encontrar con algún otro problema en el futuro, con gusto intentaremos ayudarlo.
Saludos,
Mella
Thank you dissatisfied.user for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.
Regards,
Nick
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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