A la jugadora de Hungría se le bloqueó la cuenta debido a una jugada de un país restringido. La jugadora tenía que demostrar que nunca jugó en el casino de Lituania. El problema se resolvió con éxito cuando el jugador recibió sus ganancias.
The player from Hungary had her account blocked due to a play from a restricted country. The player had to prove that she never played in the casino from Lithuania. The issue was successfully resolved as the player received her winnings.
A la jugadora de Hungría se le bloqueó la cuenta debido a una jugada de un país restringido. La jugadora tenía que demostrar que nunca jugó en el casino de Lituania. El problema se resolvió con éxito cuando el jugador recibió sus ganancias.
Hola,
Tengo con Vulkan Vegas porque gané mucho dinero pero no quiero que me paguen. Jugué y gané mucho tiempo y nunca tuve problemas con el retiro, solo ahora.
Me piden prueba de que jugué desde Lituania porque ven entrar a mi cuenta desde Lituania. No estuve en Lituania nunca. Nunca usé VPN o Proxy... creo, así que no lo usé intencionalmente. Mi cuenta está bloqueada ahora y trato de hablar con el chat en línea pero quieren prueba, prueba, prueba. No puedo enviar porque no estaba en Lituania. No entiendo esta situación.
Este es un correo electrónico de soporte:
"Su cuenta ha sido bloqueada temporalmente. Le pedimos amablemente que proporcione un documento que demuestre que estaba en Lituania mientras jugaba en nuestro sitio web.
Tenga en cuenta que no se permite enmascarar la IP o la ubicación en nuestro sitio web. Nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bonificación y ganancia si la cuenta se creó o usó mediante el uso de tecnologías de enmascaramiento de IP o geolocalización, incluidos, entre otros, VPN y servidores proxy".
¿Qué puedo hacer?
Hello,
I have with Vulkan Vegas because I won lot of money but don’t want pay. I played and win lot of time and didn’t was problem with whitdrawal never, just now.
They ask proof I played from Lithuania because they see entering to my account from Lithuania. I wasn’t in Lithuania never. I didn’t used VPN or Proxy never…I think, so I didn’t used intentionally. My account are blocked now an I try talk with online chat but they want proof, proof, proof. I can’t send because I wasn’t in Lithuania. I don’t understand this situation.
This is e-mail from support:
"Your account has been temporarily blocked. We kindly ask you to provide a document which would prove that you were in Lithuania while playing on our website.
Please note that masking IP or location is not allowed on our website. We reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies, including but not limited to VPN and Proxy Servers."
What can I make?
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que creaste tu cuenta desde Hungría y siempre jugaste desde este país? ¿Has rellenado correctamente el país en el perfil del jugador?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Szbkriszta,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you created your account from Hungary and always played from this country? Did you fill in the country in the player profile correctly?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola
Gracias por tu rápida respuesta.
Creé la cuenta en Hungría y jugué en Hungría siempre. En el control KYC está todo bien. Tuve más retiro del casino. El último es el 10 de enero aproximadamente. Nunca indicaron ningún problema.
No jugué con el bono activo. Tengo una idea cuando usé mi Macbook. El navegador identificó la página de Vulkan Vegas para la huella. Nunca usé una VPN y no sé qué es esto.
Gracias porque se ocupan de mi problema.
kristina
Hello
Thank you that your fast answer.
I creates the account in Hungary and I played in Hungary always. In the KYC control is everything okay. I had more withdrawal from the casino. The last is 10th January about. They never indicated any problem.
I didn’t play with active bonus. I have a think when I used my Macbook The browser identifed the Vulkan Vegas page for footprint. I never used a VPN and I don’t know what is this.
Thank you that they deal with my problem.
Krisztina
Recibí un correo electrónico del Departamento de Control de Calidad porque escribí la queja.
Este es el correo electrónico:
"Querida Sra. …..,
Veo que ayer en el chat en línea confirmaste que usaste VPN para jugar en nuestro sitio web. Entonces, según tengo entendido, sus correos electrónicos anteriores no son más relevantes, ¿verdad? Tenga en cuenta que, de acuerdo con los Términos y condiciones, no se permite enmascarar la IP o la ubicación, y nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bonificación y ganancias si la cuenta se creó o utilizó mediante el uso de IP o tecnologías de enmascaramiento de geolocalización, incluidas pero no limitado a servidores VPN y Proxy.
Sin embargo, la Administración ha llegado a un compromiso y está lista para desbloquear su perfil y dejar 50 000 HUF en su saldo si acepta no violar los TyC que acordó al registrarse. Todas las demás ganancias serán anuladas. ¿Aceptas estas condiciones?
En caso de cualquier pregunta adicional, siempre puede enviarnos un correo electrónico o contactarnos a través del chat en línea.
Atentamente
Elsa"
No confirmé que usé VPN. Escribí en el chat que el navegador identifica el sitio web como un rastreador conocido. Creo que no es mi culpa si el navegador "simple" considera que el sitio web es peligroso.
Busqué "VPN" en Google y no vi Safari, Chrome u otro navegador entre los resultados. No soy un científico informático, no sé si el navegador "simple" puede hacer esto y no hay advertencias en el sitio sobre seguimiento o phishing y, por lo tanto, se debe verificar la configuración del navegador. No sé si mi navegador cambió o no cambió mi dirección IP, solo sé que identifiqué el sitio web como un rastreador.
El Casino ofrece 0,5 del premio. Esto no es correcto.
Tuve varios retiros menores en el pasado (2 veces también en enero de este año) y nunca fue un problema. Creo que dejan esta oportunidad abierta para grandes ganancias. No quieren pagar un gran premio y pueden recomendar el uso de VPN en cualquier momento. Le pedí al soporte que me dijera las fechas en que usé VPN, ¡pero nunca obtuve una respuesta a mi pregunta!
I got e-mail from Quality Control Department because I wrote the complain.
This is the e-mail:
"Dear Ms. …..,
I see that yesterday in online chat you confirmed that you used VPN for playing on our website. So, as far as I understand, your previous emails are not more relevant, are they? Please note that according to or T&C, masking IP or location is not allowed, and we reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies including but not limited to VPN and Proxy Servers.
Nevertheless, the Administration has agreed to a compromise and is ready to unlock your profile and to leave 50 000 HUF on your balance if you agree not to violate the T&C you agreed with by registration. All other winnings will be voided. Do you accept these conditions?
In case of any additional questions, you can always send us email or contact us via online chat
Best Regards
Elsa"
I didn’t confirmed I used VPN. I wrote on chat the browser identifies the website as a known tracker. I think not my fault if "simple" browser considers the website dangerous.
I searched "VPN" on the Google and I didn’t see Safari or Chrome or other browser among the results. I'm not a computer scientist, I don’t know the "simple" browser can make this maybe and there are no warnings on the site about tracking or phishing and therefore, the browser settings must be checked. I don’t know my browser changed or didn’t my IP address, I just know identified the website as a tracker.
The Casino offers 0.5 of the prize. This isn’t correct.
I had several smaller whitdrawal in the past (2 times in January too of this year) and not was problem never. I think they leave this opportunity open for big wins. They don’t want pay big prize and they can refer for VPN use anytime. I asked from support tell me the dates when I used VPN but I didn’t got answer for my question never!
Recibí este correo electrónico hoy, pero no entiendo qué es exactamente lo que piden.
"Querida Sra…..,
Como podemos ver, solo con Google Chrome ingresaste desde la ubicación de Lituania. Debe verificar nuevamente todas las configuraciones del dispositivo y del navegador.
Atentamente
yana
Departamento de control de calidad de VulkanVegas"
Envié esta foto desde mi teléfono móvil porque otro asistente escribió que ven que las últimas autorizaciones con IP lituana se realizaron desde dispositivos móviles.
Lo siento por el idioma húngaro en las fotos, pero mi teléfono usa este idioma.
I got this e-mail at today but I don’t understand what exactly are they asking for?
"Dear Ms…..,
As we can see, just with Google Chrome you entered from the location of Lithuania. You need to check all device and browser settings again.
Best Regards
Yana
VulkanVegas Quality Control Department"
I sent this photo from my mobilephone because other assistant wrote they see that last authorizations with Lithuanian IP were carried out from mobile devices.
Sorry for the hungarian language on the pics but my phone use this language.
Recibí este correo electrónico hoy:
Estimado jugador.
La información de que usó VPN fue confirmada por los especialistas técnicos de nuestro sitio. Por desgracia, no hay forma de desbloquear su cuenta.
Atentamente
yana
Departamento de control de calidad de VulkanVegas
Estimado cliente,
¡Pedí evidencia de soporte porque sé que nunca usé VPN!
Espero las pruebas, pero creo que no las enviarán nunca porque la VPN era solo una excusa…
Creo que mienten y creo que no corrigen la actitud si sospechan pero no envían ninguna información específica.
Tengo que probar que estuve en Lituania cuando no lo estaba. ¡Pero nada para ellos, solo dicen todo! ¡No comunicaron las fechas exactas cuando usé VPN!
Quieren pruebas de que estuve en Lituania pero no dijeron de qué fecha… 🤔
¡Pregunté a mis amigos y ahora sé que necesito registrarme y pagar el servicio vpn! ¡Yo no hice nunca! ¡Así que estoy bastante seguro de que no usé una VPN! Estoy esperando pruebas después de las palabras...
I got this e-mail at today:
Dear Player.
The information that you used VPN was confirmed by the technical specialists of our site. Alas, there is no way to unblock your account.
Best Regards
Yana
VulkanVegas Quality Control Department
Dear Yana,
I asked evidence from support because I know I didn’t used VPN never!
I wait the evidence but I think they not will send never because VPN was excuses only…
I think they lie and I think not correct attitude if they suspect but do not send any specific information.
I have to prove that I was in Lithuania when I wasn't. But nothing to them, they just say everything! They didn’t communicated exact dates when I used VPN!
They want proof that I was in Lithuania but they didn’t say from which date… 🤔
I asked from my friends and I know now that need registered and pay for vpn service! I didn’t maked never! So I'm pretty sure I didn't use a VPN! I'm waiting for proof after the words…
Muchas gracias, Szbkriszta, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Szbkriszta, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Szbkriszta,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Vulkan Vegas Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja y posiblemente verificar la situación.
Hi Szbkriszta,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Vulkan Vegas Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint and possibly double-check the situation.
Hola Pedro,
¡Gracias por tratar mi problema!
Tengo mucha curiosidad por la respuesta porque sé que nunca uso VPN. No tengo software para VPN en mi teléfono y mi Macbook.
Hi Peter,
Thank you for dealing with my problem!
I am very curious the answer because I know that I never use VPN. I haven’t software for VPN on my phone and my Macbook.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Gracias por tu respuesta. Veo la imagen. Eso es imposible. Viajé de Vilnius, Lituania a Hungría en 32 segundos.
Nunca estuve en Lituania y nunca usé VPN, por lo que esta no puede ser la explicación.
Tengo una pregunta, pero me gustaría que supieras que soy un simple usuario de computadoras. Veo en la imagen que el número de sesión en Lituania es el mismo que el número de credenciales en Hungría. ¿Puedes explicarme qué significa y cómo es posible? ¿Esto es normal?
Su colega de soporte me escribió que su sitio web vio que entré con Google Chrome desde la ubicación de Lituania. Hice una captura de pantalla de mi historial de navegación y no entré a su sitio web el 31 de diciembre con Google Chrome.
Adjunto fotos. Por favor, compruebe.
¡Gracias!
Dear Vulkan Vegas Casino,
Thank you for reply. I see the picture. That’s impossible I traveled from Vilnius, Lithuania to Hungary in 32 seconds.
I wasn’t in Lithuania never and I didn’t used VPN never, so these cannot be the explanation.
I have question but I would like if you know I’m simple computer user. I see on the picture the session number in Lithuania is same than the credentials number in Hungary. Can you explain for me what it means and how is possible? Is this normal?
You colleague from support wrote to me that your website saw I entered with Google Chrome from the location of Lithuania. I maked screenshot from my browsing history and I didn’t entered to your website on 31th December with Google Chrome.
I attach pictures. Please check.
Thank you!
Querida Szbkriszta
Por favor, háganos saber si usa un iPhone y un dispositivo Android.
Por favor, también tenga en cuenta que la hora en la captura de pantalla es UTC.
Atentamente
Dear Szbkriszta
Please kindly let us know if you use both iPhone and Android device.
Kindly also mind, the time on the screenshot is UTC.
Best regards
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Escribí el 18 de enero en el chat y el 20 de enero por quejas por correo electrónico de que uso el teléfono móvil Iphone 11. Nunca usé un teléfono móvil con Android.
Creo que 1 hora y 32 segundos es demasiado poco tiempo para viajar de Lituania a Hungría.
Dear Vulkan Vegas Casino,
I wrote 18th January on chat and 20th January for complains via e-mail that I use Iphone 11 mobilephone. I never used Android mobilephone.
I think 1 hour and 32 second too short time for travel from Lithuania to Hungary.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado cliente,
Nunca es una buena idea usar una VPN cuando se juega en un casino porque está prohibido en la mayoría de los casinos. Sin embargo, siempre tratamos de ver si la situación es justa y preguntamos si se obtuvo una ventaja injusta.
Estimado equipo de Vulkan Vegas Casino,
¿Ha obtenido el jugador una ventaja injusta usando VPN? ¿Se registró en Lituania? ¿Activó un bono que no estaba disponible en Hungría? Por favor avise.
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Szbkriszta,
It is never a good idea to use a VPN when playing in a casino because it's forbidden in most casinos. However, we always try to look at the fairness of the situation and ask if an unfair advantage was gained.
Dear Vulkan Vegas Casino team,
Has the player gained an unfair advantage using VPN? Did she register from Lithuania? Did she activate a bonus that wasn't available in Hungary? Please advise.
Querido Peter,
¡No usé VPN nunca! ¡No tengo software VPN ni suscripción!
¡Mi teléfono móvil es Iphone 11! ¡No tengo Android! No rompí las reglas porque no usé VPN...
Gané el 13 de enero con dinero propio... no el 31 de diciembre de 2022 y no usé bonos.
Dear Peter,
I didn’t used VPN never!!! I haven’t VPN softwer or subscription!
My mobilephone is Iphone 11! I don’t have Android! I didn't break the rules because I didn’t used VPN…
I won on 13th January with own money…not on 31. December 2022. and I didn’t used bonus.
Querida Szbkriszta
Hemos desacreditado su cuenta, utilice el formulario "restablecer contraseña" para recuperar el acceso.
Atentamente
Dear Szbkriszta
We've discredited your account, please use the "reset password" form in order to gain the access back.
Kind regards
Entonces, estoy esperando los pagos...
Hubo pocos pagos exitosos, pero el casino canceló algunos pagos de vez en cuando. Los 14 días hábiles comienzan una y otra vez.
Intenté escribir con soporte en línea pero escribieron esquemas una y otra vez...
Creo que esta historia será interminable.
So, I waiting for payments…
Was few successful payment but the casino cancelled few payment time to time. The 14 working days start again and again.
I tried write with online support but they wrote schemes again and again…
I think this story will be neverending.
Hola, Szbkriszta
¿Puede aclarar cuánto dinero se recibió y a través de qué método de retiro?
Gracias.
Hello, Szbkriszta
Can you please clarify how much money was received, and via which withdrawal method?
Thank you.
Hola Vulkan Vegas Casino,
Trato de responder a su pregunta, pero no es simple.
Hice 80 retiros el 29 de enero, veo 94 en mi historial de pagos hoy... 🤷🏼♀️
Recibí 62 pagos exitosos pero veo 64 pagos exitosos en su página.
Hechos:
Conseguí 17.289,62€ y $4.322 con 61 maestro y uno con transferencia bancaria.
Mi saldo es 997.652 HUF (~2558€) en su página en la mañana de hoy, pero era 1.710.152 HUF (~4385€) en la noche de ayer. Tengo 572.500 HUF (~1468€) en curso y 855.500 HUF (~2193€) en estado incompleto en mi historial de pago al día de hoy. Tenía 715.000 HUF (~1833€) en curso y 1.425.000 HUF (~3654€) incompletos ayer.
Absolutamente imposible de rastrear...
Hi Vulkan Vegas Casino,
I try answer your question but not simple.
I maked 80 whitdrawals on 29th January, I see 94 in my payment history at today… 🤷🏼♀️
I got 62 succes payments but I see 64 succes payments on your page.
Facts:
I got 17.289,62€ and $4.322 with 61 maestro and one with banktransfer payment method.
My balance is 997.652 HUF (~2558€) on your page in the morning at today but was 1.710.152 HUF (~4385€) in the evening on yesterday. I have 572.500 HUF (~1468€) in progress and 855.500 HUF (~2193€) in incomplete status in my payment history at today. I was 715.000 HUF (~1833€) in progress and 1.425.000 HUF (~3654€) in incomplete in yesterday.
Absolutely untraceable…
Hola Szbkriszta
Recomendamos el uso de transferencias bancarias para sus retiros, ya que los retiros con tarjetas pueden causar rechazos por parte del banco en algunos casos.
Atentamente
Hello Szbkriszta
We would recommend using bank transfers for your withdrawals, since withdrawals by cards may cause rejections by the bank in some cases.
Kind regards
Estimado Casino Vulkan Vegas,
También probé la transferencia bancaria, pero no hubo cambios, así que esperé.
Con los bancos no hay problema porque el dinero ni les llega…
"8.14. Para los jugadores que completaron con éxito la verificación KYC, el Casino aprobará un monto de retiro de 500 EUR a 5000 EUR (o el equivalente en su moneda) dentro de un período de 5 minutos a 48 horas, pero sin exceder los 5 días hábiles a partir de la fecha. de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo para la liquidación de dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana y días festivos.
8.15. Para los jugadores que completaron con éxito la verificación KYC, el Casino aprobará un monto de retiro de 5000 EUR a 30 000 EUR (o el equivalente en su moneda) dentro de un período de 5 minutos, 96 horas, pero sin exceder los 14 días hábiles desde el fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo para la liquidación de dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana y días festivos".
Tengo pagos en curso desde el 10 de febrero. Espero que los casinos conozcan los Términos y condiciones de ows y que termine pronto, pero creo que el sistema de pago es muy malo e imposible de rastrear. Las fechas siguen cambiando sin razón…
Dear Vulkan Vegas Casino,
I tried banktransfer too but no change, so I wait.
There is no problem with the banks because the money does not even reach them…
"8.14. For the players who successfully completed KYC check, a withdrawal amount from 500 EUR to 5000 EUR (or equivalent in your currency) will be approved by the Casino within the period of 5 mins — 48 hours, but not exceeding 5 working days from the date of the request, except for weekends and holidays. Please note, the time for money clearance may vary upon the payment method. Most payment providers, especially banks, do not process payments on weekends and public holidays.
8.15. For the players who successfully completed KYC check, a withdrawal amount from 5000 EUR to 30 000 EUR (or equivalent in your currency) will be approved by the Casino within the period of 5 mins — 96 hours, but not exceeding 14 working days from the date of the request, except for weekends and holidays. Please note, the time for money clearance may vary upon the payment method. Most payment providers, especially banks, do not process payments on weekends and public holidays."
I have payments in progress from 10th February. I hope the casinos knows ows Terms and conditions and it will be over soon but I think the payment system is very bad and untraceable. The dates they keep changing for no reason…
Querida Szbkriszta
Podemos ver que solo quedan 4 solicitudes de retiro y están siendo procesadas por el PSP. El Casino aprobó los retiros de manera oportuna.
Esperamos que recibas el dinero pronto.
Atentamente
Dear Szbkriszta
We can see there are only 4 withdrawal requests remaining and they are being processed by the PSP. The Casino approved the withdrawals in the timely manner.
We do hope you'll receive the money soon.
Kind regards
Estimado cliente,
Gracias por la actualización, es una gran noticia. Me alegra saber que recibiste tus ganancias. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Dear Szbkriszta,
Thanks for the update, it's great news. I'm glad to hear that you received your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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