A la jugadora de Hungría se le bloqueó la cuenta debido a una jugada de un país restringido. La jugadora tenía que demostrar que nunca jugó en el casino de Lituania. El problema se resolvió con éxito cuando el jugador recibió sus ganancias.
Hola,
Tengo con Vulkan Vegas porque gané mucho dinero pero no quiero que me paguen. Jugué y gané mucho tiempo y nunca tuve problemas con el retiro, solo ahora.
Me piden prueba de que jugué desde Lituania porque ven entrar a mi cuenta desde Lituania. No estuve en Lituania nunca. Nunca usé VPN o Proxy... creo, así que no lo usé intencionalmente. Mi cuenta está bloqueada ahora y trato de hablar con el chat en línea pero quieren prueba, prueba, prueba. No puedo enviar porque no estaba en Lituania. No entiendo esta situación.
Este es un correo electrónico de soporte:
"Su cuenta ha sido bloqueada temporalmente. Le pedimos amablemente que proporcione un documento que demuestre que estaba en Lituania mientras jugaba en nuestro sitio web.
Tenga en cuenta que no se permite enmascarar la IP o la ubicación en nuestro sitio web. Nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bonificación y ganancia si la cuenta se creó o usó mediante el uso de tecnologías de enmascaramiento de IP o geolocalización, incluidos, entre otros, VPN y servidores proxy".
¿Qué puedo hacer?
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que creaste tu cuenta desde Hungría y siempre jugaste desde este país? ¿Has rellenado correctamente el país en el perfil del jugador?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola
Gracias por tu rápida respuesta.
Creé la cuenta en Hungría y jugué en Hungría siempre. En el control KYC está todo bien. Tuve más retiro del casino. El último es el 10 de enero aproximadamente. Nunca indicaron ningún problema.
No jugué con el bono activo. Tengo una idea cuando usé mi Macbook. El navegador identificó la página de Vulkan Vegas para la huella. Nunca usé una VPN y no sé qué es esto.
Gracias porque se ocupan de mi problema.
kristina
Recibí un correo electrónico del Departamento de Control de Calidad porque escribí la queja.
Este es el correo electrónico:
"Querida Sra. …..,
Veo que ayer en el chat en línea confirmaste que usaste VPN para jugar en nuestro sitio web. Entonces, según tengo entendido, sus correos electrónicos anteriores no son más relevantes, ¿verdad? Tenga en cuenta que, de acuerdo con los Términos y condiciones, no se permite enmascarar la IP o la ubicación, y nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bonificación y ganancias si la cuenta se creó o utilizó mediante el uso de IP o tecnologías de enmascaramiento de geolocalización, incluidas pero no limitado a servidores VPN y Proxy.
Sin embargo, la Administración ha llegado a un compromiso y está lista para desbloquear su perfil y dejar 50 000 HUF en su saldo si acepta no violar los TyC que acordó al registrarse. Todas las demás ganancias serán anuladas. ¿Aceptas estas condiciones?
En caso de cualquier pregunta adicional, siempre puede enviarnos un correo electrónico o contactarnos a través del chat en línea.
Atentamente
Elsa"
No confirmé que usé VPN. Escribí en el chat que el navegador identifica el sitio web como un rastreador conocido. Creo que no es mi culpa si el navegador "simple" considera que el sitio web es peligroso.
Busqué "VPN" en Google y no vi Safari, Chrome u otro navegador entre los resultados. No soy un científico informático, no sé si el navegador "simple" puede hacer esto y no hay advertencias en el sitio sobre seguimiento o phishing y, por lo tanto, se debe verificar la configuración del navegador. No sé si mi navegador cambió o no cambió mi dirección IP, solo sé que identifiqué el sitio web como un rastreador.
El Casino ofrece 0,5 del premio. Esto no es correcto.
Tuve varios retiros menores en el pasado (2 veces también en enero de este año) y nunca fue un problema. Creo que dejan esta oportunidad abierta para grandes ganancias. No quieren pagar un gran premio y pueden recomendar el uso de VPN en cualquier momento. Le pedí al soporte que me dijera las fechas en que usé VPN, ¡pero nunca obtuve una respuesta a mi pregunta!
Recibí este correo electrónico hoy, pero no entiendo qué es exactamente lo que piden.
"Querida Sra…..,
Como podemos ver, solo con Google Chrome ingresaste desde la ubicación de Lituania. Debe verificar nuevamente todas las configuraciones del dispositivo y del navegador.
Atentamente
yana
Departamento de control de calidad de VulkanVegas"
Envié esta foto desde mi teléfono móvil porque otro asistente escribió que ven que las últimas autorizaciones con IP lituana se realizaron desde dispositivos móviles.
Lo siento por el idioma húngaro en las fotos, pero mi teléfono usa este idioma.
Recibí este correo electrónico hoy:
Estimado jugador.
La información de que usó VPN fue confirmada por los especialistas técnicos de nuestro sitio. Por desgracia, no hay forma de desbloquear su cuenta.
Atentamente
yana
Departamento de control de calidad de VulkanVegas
Estimado cliente,
¡Pedí evidencia de soporte porque sé que nunca usé VPN!
Espero las pruebas, pero creo que no las enviarán nunca porque la VPN era solo una excusa…
Creo que mienten y creo que no corrigen la actitud si sospechan pero no envían ninguna información específica.
Tengo que probar que estuve en Lituania cuando no lo estaba. ¡Pero nada para ellos, solo dicen todo! ¡No comunicaron las fechas exactas cuando usé VPN!
Quieren pruebas de que estuve en Lituania pero no dijeron de qué fecha… 🤔
¡Pregunté a mis amigos y ahora sé que necesito registrarme y pagar el servicio vpn! ¡Yo no hice nunca! ¡Así que estoy bastante seguro de que no usé una VPN! Estoy esperando pruebas después de las palabras...
Muchas gracias, Szbkriszta, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Szbkriszta,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Vulkan Vegas Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja y posiblemente verificar la situación.
Hola Pedro,
¡Gracias por tratar mi problema!
Tengo mucha curiosidad por la respuesta porque sé que nunca uso VPN. No tengo software para VPN en mi teléfono y mi Macbook.
Hola a todos
Nuestro sistema detectó el juego de Lituania, consulte la captura de pantalla:
Atentamente
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Gracias por tu respuesta. Veo la imagen. Eso es imposible. Viajé de Vilnius, Lituania a Hungría en 32 segundos.
Nunca estuve en Lituania y nunca usé VPN, por lo que esta no puede ser la explicación.
Tengo una pregunta, pero me gustaría que supieras que soy un simple usuario de computadoras. Veo en la imagen que el número de sesión en Lituania es el mismo que el número de credenciales en Hungría. ¿Puedes explicarme qué significa y cómo es posible? ¿Esto es normal?
Su colega de soporte me escribió que su sitio web vio que entré con Google Chrome desde la ubicación de Lituania. Hice una captura de pantalla de mi historial de navegación y no entré a su sitio web el 31 de diciembre con Google Chrome. 
Adjunto fotos. Por favor, compruebe.
¡Gracias!
Querida Szbkriszta
Por favor, háganos saber si usa un iPhone y un dispositivo Android.
Por favor, también tenga en cuenta que la hora en la captura de pantalla es UTC.
Atentamente
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Escribí el 18 de enero en el chat y el 20 de enero por quejas por correo electrónico de que uso el teléfono móvil Iphone 11. Nunca usé un teléfono móvil con Android.
Creo que 1 hora y 32 segundos es demasiado poco tiempo para viajar de Lituania a Hungría.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado cliente,
Nunca es una buena idea usar una VPN cuando se juega en un casino porque está prohibido en la mayoría de los casinos. Sin embargo, siempre tratamos de ver si la situación es justa y preguntamos si se obtuvo una ventaja injusta.
Estimado equipo de Vulkan Vegas Casino,
¿Ha obtenido el jugador una ventaja injusta usando VPN? ¿Se registró en Lituania? ¿Activó un bono que no estaba disponible en Hungría? Por favor avise.
Querido Peter,
¡No usé VPN nunca! ¡No tengo software VPN ni suscripción!
¡Mi teléfono móvil es Iphone 11! ¡No tengo Android! No rompí las reglas porque no usé VPN...
Gané el 13 de enero con dinero propio... no el 31 de diciembre de 2022 y no usé bonos.
Querida Szbkriszta
Hemos desacreditado su cuenta, utilice el formulario "restablecer contraseña" para recuperar el acceso.
Atentamente
¡Estimados Peter y Vulkan Vegas Casino!
¡Gracias!
Hice retiros y volveré si tengo éxito.
¡Gracias por tu ayuda!
Estimado cliente,
¿Entiendo correctamente que le pagarán?
Querido Peter,
Sí, creo que podría hacer retiros y espero ahora que llegue el dinero a mi cuenta bancaria.
Estimado cliente,
¿Ha habido alguna novedad?
Pedí retiros de 80 piezas el domingo, así que hace 2 días hábiles y son 5 con éxito.
Espero 75 todavía.
No tienen prisa… ☺️
Entonces, estoy esperando los pagos...
Hubo pocos pagos exitosos, pero el casino canceló algunos pagos de vez en cuando. Los 14 días hábiles comienzan una y otra vez.
Intenté escribir con soporte en línea pero escribieron esquemas una y otra vez...
Creo que esta historia será interminable.
Hola, Szbkriszta
¿Puede aclarar cuánto dinero se recibió y a través de qué método de retiro?
Gracias.
Hola Vulkan Vegas Casino,
Trato de responder a su pregunta, pero no es simple.
Hice 80 retiros el 29 de enero, veo 94 en mi historial de pagos hoy... 🤷🏼♀️
Recibí 62 pagos exitosos pero veo 64 pagos exitosos en su página.
Hechos:
Conseguí 17.289,62€ y $4.322 con 61 maestro y uno con transferencia bancaria.
Mi saldo es 997.652 HUF (~2558€) en su página en la mañana de hoy, pero era 1.710.152 HUF (~4385€) en la noche de ayer. Tengo 572.500 HUF (~1468€) en curso y 855.500 HUF (~2193€) en estado incompleto en mi historial de pago al día de hoy. Tenía 715.000 HUF (~1833€) en curso y 1.425.000 HUF (~3654€) incompletos ayer.
Absolutamente imposible de rastrear...
Hola Szbkriszta
Recomendamos el uso de transferencias bancarias para sus retiros, ya que los retiros con tarjetas pueden causar rechazos por parte del banco en algunos casos.
Atentamente
Estimado Casino Vulkan Vegas,
También probé la transferencia bancaria, pero no hubo cambios, así que esperé.
Con los bancos no hay problema porque el dinero ni les llega…
"8.14. Para los jugadores que completaron con éxito la verificación KYC, el Casino aprobará un monto de retiro de 500 EUR a 5000 EUR (o el equivalente en su moneda) dentro de un período de 5 minutos a 48 horas, pero sin exceder los 5 días hábiles a partir de la fecha. de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo para la liquidación de dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana y días festivos.
8.15. Para los jugadores que completaron con éxito la verificación KYC, el Casino aprobará un monto de retiro de 5000 EUR a 30 000 EUR (o el equivalente en su moneda) dentro de un período de 5 minutos, 96 horas, pero sin exceder los 14 días hábiles desde el fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo para la liquidación de dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana y días festivos".
Tengo pagos en curso desde el 10 de febrero. Espero que los casinos conozcan los Términos y condiciones de ows y que termine pronto, pero creo que el sistema de pago es muy malo e imposible de rastrear. Las fechas siguen cambiando sin razón…
Querida Szbkriszta
Podemos ver que solo quedan 4 solicitudes de retiro y están siendo procesadas por el PSP. El Casino aprobó los retiros de manera oportuna.
Esperamos que recibas el dinero pronto.
Atentamente
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Hice 80 retiros el 29 de enero, hace 15 días hábiles.
Espero, no puedo hacer nada más…
¡Gracias!
Estimado Peter y Vulkan Vegas Casino,
¡Obtuve mi premio!
¡Gracias por su ayuda!
Estimado cliente,
Gracias por la actualización, es una gran noticia. Me alegra saber que recibiste tus ganancias. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
